男子称买洗衣机未拆封一年后用时漏水，商家：无法证明首次用有问题

近日，来自贵州遵义的张先生向澎湃质量观投诉平台（http://tousu.thepaper.cn）反映称，2022年5月，他母亲在某电商平台名为“倾心电器”的店铺中下单了一台美的小天鹅全自动家用洗衣机，当时未拆开包装使用，也没退货。今年7月转卖给亲戚使用时，打开包装后发现洗衣机内胆漏水，后盖有被人为拆开的痕迹。

张先生说，他随后联系“倾心电器”店铺的售后人员，要求换一台全新的洗衣机。对方回应称，签收已超过一年，无法更换，维修应找美的售后服务。他拨打美的集团全国客服热线，客服以商品是优惠商品只修不换为由拒绝更换。

7月17日至21日，澎湃新闻多次联系“倾心电器”店铺的客服人员，该店铺客服表示，消费者无法证明“第一次拆箱就有问题”，同时也无法证明机器损坏不是消费者自行转卖后造成的。且因张先生购买的洗衣机显示签收已一年多，过了商品换货时效。该客服人员建议，机器发生损坏可找售后人员维修。

张先生则表示，这台洗衣机买回来以后从未拆开过包装，“这台洗衣机的外包装还在，他们如果不相信，可以找专业人员来检测。”

消费者投诉

张先生说，她母亲2022年5月买的这台洗衣机单价为759元。到货后，因家中特殊情况未投入使用。因大件商品退货需要承担高额运费，于是他放弃了退货，将这台未拆包装的洗衣机留在家中。

他称，今年7月2日，他家中有亲戚需要购买洗衣机，因此他将这台还未拆封的洗衣机转手卖给亲戚。当他们打开外包装，将机器连接好水管，打开水龙头测试时，却发现洗衣机内胆漏水，且后盖有被人为拆开的痕迹。

张先生提供的视频显示，洗衣机运行时底部不断有水流出。“当时接了一段时间水以后就发现洗衣机底部在渗水，后面就打开后盖看到内胆是漏水的。”张先生说。

随后，张先生联系“倾心电器”店铺客服询问。他说，店铺客服人员回应称，洗衣机签收已经超过一年，超过了换新时效，只能维修，而洗衣机维修需要找美的售后，不应该找商家。

澎湃新闻注意到，“倾心电器”店铺商品详情页中均标注“一定当配送员面拆箱验货后签收，签收后，商家不对外观负责”等字样，提醒消费者拆箱验货。

7月3日，张先生联系美的售后服务，售后工作人员回复称，他们只管修，退换的相关事宜需要找商家或者美的集团全国客服热线进行协商。7月6日至13日，他多次拨打美的集团全国客服热线，对方查询订单后称他购买的是优惠商品，是不退不换的。对于为何优惠商品得不到退换保障，对方没有回应。

张先生提供的订单截图。

张先生还说，上述美的客服在查询他们购买洗衣机的店铺信息后表示，相关店铺并不是美的集团的授权店，让他找网店协商。“总部客服说那个店不是他们授权的，让我们去联系店家，店家让我们联系美的售后，就这样一直推。”

商家回应

7月17日至21日，澎湃新闻多次联系相关电商平台“倾心电器”店铺的客服人员，对方表示，消费者无法证明“第一次拆箱就有问题”，同时也无法证明机器损坏不是消费者自行转卖后造成的。且行业内规定的换新时效是三个月，三个月内有质量问题可以免费换新。而张先生签收洗衣机已经一年两个月，无法换新，商家建议消费者咨询美的售后，“一般情况是免费维修的”。对于是否为美的官方授权店的疑问，“倾心电器”店铺的客服人员尚未给予回复。

张先生则坚称，这台洗衣机可以确定不是他们损坏的，且买回来以后从未拆开过包装，“这台洗衣机的外包装还在，他们如果不相信，可以找专业人员来检测。”

7月19日，澎湃新闻致电美的集团全国客服热线，对方称会向负责人反映核实以后处理，会由专人联系张先生。截至发稿前，张先生方面尚未收到相关回应。