中国电信浙江10000号吹响亚运保障服务集结号

2023年6月15日，在第十九届杭州亚运会倒计时100天来临之际，在浙江省通信管理局的统一部署下，浙江10000号开展亚运保障演练，正式打响亚运保障服务攻坚战，吹响了亚运保障服务集结号。

中国电信作为本届亚运会官方通信服务合作伙伴，为进一步践行“万无一失、品牌提升、能力提升、凝心聚力、锻炼队伍”的总体工作目标，全面落实大赛期间通信网络保障工作，浙江10000号聚焦“更专业、更便捷、更贴心”的服务初心，集全省之力联合开启“护航亚运、百日行动”。

专业！应急演练锤炼保障硬功

“我宣布，亚运保障演练正式开始！”随着省10000运营中心张晶辉总经理一声令下，浙江10000号杭台丽三个中心同时启动亚运保障应急演练。本次演练主要针对当热线突发话务、业务、系统等紧急情况下，迅速启动五级响应应急调度和升级机制。该机制一方面通过预制的IVR策略、数字人客服等，对突发情况线上同步做好快速提醒、分流话务；另一方面通过启动应急服务梯队及居家坐席，快速响应亚运会期间突发话务高峰的应急调度需要，保障服务稳定。

省10000运营中心演练现场

中国电信台州分中心演练现场

中国电信丽水分中心演练现场

通过演练，还对一线触点人员的问题预警意识，包括对热点、舆论焦点、风险业务的服务敏感性重点进行了强化；一方面加强了对10000 号来电、微博、微信、公众号等渠道的舆情风险防范意识；另一方面利用文本技术、智能质检等系统工具辅助加快话务、投诉等问题发现和预警，提升对服务风险的防范。

便捷！数智赋能推动话务分流

以数智赋能推动传统的热线服务深层次变革，通过数字化、网络化、智能化为核心的服务驱动，为了提供更优质便捷的服务体验，让群众“随时随地随心办”，除传统的语音、融媒体客服外，浙江10000号还上线全新数字人客服平台，以高拟人度的表现力和感染力，带给客户更丰富的服务体验。亚运期间，浙江10000号还将聚焦TOP服务场景，全面上线10类全流程自助服务，包括PUK查询、复开机、挂式、解挂、补卡等功能，增强线上自助办理能力，分流人工话务，为客户提供更智能更便捷更精细化的个性化服务。

贴心！双语专席传递热线温度

亚运会期间，浙江10000号还将开通全省英语专席，定向提供亚运场景双语服务。为更好地服务用户，10000号正针对亚运服务需要对专席人员开展强化训练。通过实行日学习电信英语词汇，周打卡热点场景话术，月抽查学员口语流畅度及虚拟场景模拟等，检验合格性，提升员工的英语服务能力，确保亚运期间顺畅提供英语服务。同时，持续深化适老化服务推进，以远程柜台的零跑计划为抓手，推动信息通信无障碍建设，为残疾人、老年人等提供更细致、优质的服务，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感。

中国电信浙江10000号将扎实践行央企的社会责任和红色电信的使命担当，坚持为群众办实事办好事，全力以赴确保亚运期间赛事通信网络畅通，为办好杭州亚运会这一“国之大事”“省之要事”贡献行业力量。