消费维权速报｜盒马“隔日净”洗坏衣物，退费并赔付20倍

盒马APP。人民视觉 资料图

近日，消费者张女士向澎湃质量观投诉平台（http://tousu.thepaper.cn）反映，5月9日，她在盒马App下单了上海曲阳商务中心店“隔日净”的洗衣服务，将3件羊毛大衣送去干洗，共花费109元。三天后她收到衣服时，发现三件大衣均有不同程度的掉毛、掉色、破损，并且衣服上还有残留的纸屑和毛发。张女士与盒马客服、店家服务商沟通多次，客服均回复称“情况正在核实”，但不予解决。

5月18日，澎湃新闻致电盒马客服，对方回复将联系消费者确认情况。18日当晚，澎湃新闻从张女士处获悉，盒马已退还109元洗衣费，并按照洗衣费的20倍赔付。目前，双方已达成一致。

消费者投诉：

张女士介绍，5月9日，她在盒马App下单了“129元任洗三件”的“隔日净”服务，使用20元优惠券后，共花费109元。

5月12日晚，张女士收到了洗好的衣物。“打开包裹的第一反应是这不是我的大衣，因为衣服不仅颜色有所改变，尺寸也明显变小了。”张女士回忆说，另外两件大衣也有明显的掉毛和污渍。“衣服被洗得皱巴巴的，我可以复原，但现在是洗变形、掉毛，还越洗越脏了”。

张女士当即致电盒马。客服回复称，“已经将情况记下了，后续有处理会联系”，但此后一直没有回电。

第二天，张女士再次致电盒马，客服称已经加急办理了，并让张女士加了服务商“尽净洗衣”的微信。张女士将衣物褶皱和衣物上沾的毛发、纸屑等照片证据在微信上发给了服务商“尽净洗衣”，对方称“可以重新取回处理”。张女士认为衣物已经被洗坏了，不可能重新洗好，表示拒绝。

张女士继续联系盒马，但客服没有给张女士任何解决方案或者赔偿。

张女士告诉澎湃新闻，她当时也是在评论区看到不少好评才下单的，但后来点击“最新”一栏的评论发现了很多差评，不少消费者评论的情况和自己很相似，自己的遭遇并不是个案。澎湃新闻点击盒马“隔日净”洗衣服务链接后发现，评论区确有部分消费者反应“衣服没有洗干净，还多出来很多污渍。盒马客服根本不解决问题，推给供应商”“根本没洗干净，还很皱”等问题。

此外，澎湃新闻注意到，在盒马“隔日净”的洗衣服务链接中，“服务保障”一栏里明确写着“承诺对当中未洗净（无法去除的污渍除外）的衣物免单”，“轻微损坏、染色、掉色、配件丢失等损坏问题赔付区间为0-10倍单件洗涤费”。在“温馨提示”一栏中，有“适用于2000以下的衣物清洗，下单时如未主动说明购买保价服务，清洗后的任何事故赔偿金上限为2000元”。

张女士告诉澎湃新闻，因为平时工作比较忙，没有看见“温馨提示”内的内容就下单了，实际上自己送去清洗的三件大衣价格已经超过2000元了，希望盒马按照最高赔付标准进行赔偿。

企业回应：

5月18日，澎湃新闻致电盒马。客服称会与消费者核实洗衣的情况，当天给出答复。同日下午，盒马相关工作人员回应，已关注到消费者反馈，针对洗衣服务商服务质量问题，盒马正安排第三方进行鉴定检测。基于消费者服务体验不佳，已经对顾客进行了相关补偿。

18日晚，澎湃新闻从张女士处获悉，盒马已经退还109洗衣费，并按照洗衣费的20倍赔付。目前，双方已达成一致。