消费维权速报｜航班备降乘客改乘高铁特等座，澎湃介入后获先行垫付差价

近日，消费者谢先生向澎湃质量观投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映称，2月22日，他和朋友在“飞猪”上购买了2张2月28日从上海到佳木斯的机票，但航班备降长春。他和朋友遂改乘高铁前往佳木斯，实际发生费用1288元。国航认可补偿该费用，但需要销售方飞猪出面沟通，飞猪向旅客表示只能支付356元。旅客与飞猪多次交涉无果。

消费者投诉：

谢先生介绍，2月22日，他和朋友购买了2张从上海到佳木斯的国航机票。2月28日，两人乘坐的CA8329班机因机场原因备降长春。

谢先生称，国航当时表示将提供两种补偿方案：一种补偿方案是退回后续航段的金额，另一种是报销旅客后续的交通费用（不超过机票款），但需要出票方“飞猪”提交申请。

谢先生和朋友最后选择了乘坐高铁和打车前往目的地，并产生共计1288元的费用。

3月6日，谢先生联系“飞猪”。对方表示将提交申请。但到4月底谢先生得到的答复是，国航只补偿了356元，其他的还要继续和国航联系。

对这一补偿方案谢先生表示不满：“我让‘飞猪’告诉我是国航的哪个人、哪个部门给出的回复或者有什么书面证据，他们没有提供，我也不知道356元是怎么计算出来的。”

企业回应：

就此纠纷，“飞猪”相关工作人员告诉澎湃新闻，“因为是假期，航空公司还没有明确的回复。因为给用户带来了不好的体验，‘飞猪’已经先为用户垫退了补偿款的差价，用户近期就能收到相关款项。”

“飞猪”工作人员推测，消费者乘坐从长春到佳木斯的高铁买的是特等座，“一般情况下，航空公司审核时会要求高铁票是普通座。国航拒绝消费者首次补偿款申请也许是这一原因。”“飞猪”方面表示，后续还会和航空公司沟通。

澎湃新闻随后联系了国航。其客服热线表示，涉及退票退款都是由出票方来操作相关事宜，“如果对退款有异议，可以联系国航，我们可以协助旅客和出票地进行确认。”