消费曝光台｜酒店账户积分毫无征兆被清零，万豪：符合协议规定

近日，消费者寇先生向澎湃质量观投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映，前段时间他登录万豪国际集团旗下的万豪旅享家App时意外发现，2月28日，账户下的8487点积分在毫无征兆的情况下进行了过期和清零的操作。

就此纠纷，澎湃新闻联系万豪旅享家官方客服。工作人员表示，积分政策在万豪官网有明确的规定，因此无法为寇先生恢复过期积分，且将维持原有的处理结果。

目前双方未协商一致。

消费者投诉：

寇先生是万豪旅享家会员。近几年，他在万豪品牌旗下酒店住宿或消费积累了8487点积分，获得的积分一般会用于减免住宿房费或者客房升级。

近期，寇先生登录万豪旅享家App查看积分时意外发现，2月28日，账户内的8487点积分在未有任何形式的提醒下，进行了过期和清零的操作。“原本还计划今年继续用积分。突如其来的积分失效是我没办法接受的”。

4月17日，寇先生就积分清零一事联系万豪旅享家客服，同时通过邮件向万豪顾客关怀中心反馈意见，得到的答复是：积分有效期为参与符合资格活动之日内的24个月。因寇先生24个月内没有账户活动，所以积分被自动作废，且无法恢复积分。

但寇先生反映，无论是App端还是邮件、短信，万豪均未通知他积分过期时效，“我检查后没有找到任何万豪发送的提示过期的邮件或者短信。”寇先生称，“对方的说法是，积分有效期得从万豪官方网站查询。我没有办法直观地从App上了解积分有效期，这非常影响我的使用体验。”

对于万豪旅享家客服给出的“24个月内没有账户活动积分自动作废”的回复，寇先生也表示费解：“2022年我曾通过官方渠道预订并入住过万豪旗下的宝格丽酒店，为什么不算有效的账户活动？”

对此，万豪顾客关怀中心通过邮件答复寇先生称，根据万豪官网“细则与条款1.2 参与计划的酒店和品牌”，宝格丽品牌特殊，不参与万豪旅享家常客计划。在宝格丽酒店入住或消费，对万豪旅享家账户不产生影响，无法被视为对延续积分的有效活动。

企业回应：

澎湃新闻注意到，目前万豪旅享家App不显示积分的有效期，只能看到积分余额。

就上述纠纷，澎湃新闻也于日前联系到了万豪旅享家官方客服。工作人员表示，App内暂时无法查询积分失效日期，但会员可以随时登录万豪官网个人账户查看积分有效期。如果需要查询积分有效期，也可以致电万豪旅享家客服。

对于寇先生恢复过期积分的诉求，工作人员表示，万豪官网有明确的积分政策，因此无法为其恢复，且将维持原有的处理结果。

对于积分过期提示，工作人员表示，会在有效期到期日前30天自动发送一封电子邮件提醒。但由于邮件为系统发送，受制于网络及接收方多方面因素影响，不能保证每位会员都能成功接收到系统发送的邮件。

寇先生随后告诉澎湃新闻，5月3日，一位自称是万豪国际集团公共事务部的工作人员联系了他，仍表示不予恢复过期积分。目前双方未达成一致。