消费维权速报｜戴尔电脑质保期内多次故障无法修好，澎湃介入后同意换新机

近日，来自辽宁丹东的消费者刘先生向澎湃质量观投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映，一年多前，他花费10200元在重庆百脑汇的戴尔授权店购买了一台“戴尔灵越7610”笔记本电脑。2022年1月初开始使用该电脑，他发现存在触控板失灵、显示屏漏光、有明显电流声等多个问题。在远程修复没有效果、多次要求上门维修未果后，他向戴尔售后要求更换新机，结果遭到了拒绝。

购买收据。

就此纠纷，澎湃新闻分别联系到戴尔官方技术服务部和重庆百脑汇戴尔授权店。戴尔官方技术服务部工作人员表示，刘先生的换机申请不符合规定，具体事宜将在处理后反馈。重庆百脑汇戴尔授权店则回复澎湃新闻称，两年质保期内，同一问题维修三次可以申请更换新机。

5月4日，刘先生称戴尔已联系自己，同意更换全新的“戴尔灵越7620”。

消费者投诉：

刘先生介绍，2021年11月28日，他委托朋友在重庆百脑汇的戴尔授权店购买了一台“戴尔灵越7610”笔记本电脑，共计花费10200元。

2022年1月，刘先生第一次尝试使用“戴尔灵越7610”，意外发现触控板不灵敏、显示屏漏光、扬声器电流声明显等问题。随后，他联系戴尔售后，要求上门维修。

“在戴尔技术服务部的指导下，我进行了F12远程自检。自检后，对方称电脑硬件没有问题，拒绝上门维修，”刘先生称，随后戴尔远程指导重装系统、更新驱动等，但上述问题依然存在。

刘先生多次要求戴尔上门维修，但对方均以自检无硬件问题拒绝，只提供远程指导服务。“我这款电脑属于高端机，是附带上门维修服务的，但我联系了四五次，都不来。”

2023年1月5日，刘先生联系了购机的重庆戴尔授权店。该店陈姓经理向戴尔官方反映，要求为他提供上门维修服务。

1月9日，戴尔技术人员上门维修，更换了触控板、扬声器等。但不久刘先生又发现触控板不灵敏的问题再次出现。1月18日、4月17日，戴尔又分别两次上门维修，总计更换了一次显示屏、两次主板、两次触摸板、一次扬声器、一次键盘。

“多次维修后，触控板仍然存在失灵的问题。因此我向戴尔售后提交了换机申请。戴尔技术部门说，三包期内没有上门维修记录，不符合换机标准。”刘先生说，“三包期内，我让他们来上门维修，他们不来。过了三包期上门，也没修好。”

为换机，刘先生多次联系戴尔，但客服均表示不符合换机规定。刘先生提供的其与戴尔技术支持的聊天记录显示，戴尔坚称只能维修，换机申请不通过，不会就此问题再重复沟通。

戴尔技术支持（官方微信）称不再解决此问题

企业回应：

就此纠纷，澎湃新闻日前联系到戴尔官方技术服务部。工作人员称，刘先生在三包期内没有上门维修记录，不符合换机的规定。

预约上门维修短信。

随后，澎湃新闻联系到刘先生购机的重庆百脑汇戴尔授权店陈经理。陈经理表示，即使三包期内没有上门维修记录，按照戴尔的规定，质保期内（购买后2年内）同一问题上门维修过三次及以上的，都可以申请更换一台不低于顾客电脑配置的新电脑。

陈经理称，他会联系重庆区域的戴尔售后，帮助消费者获得更换新机的特批。

5月4日，刘先生告诉澎湃新闻，戴尔已同意更换一台“戴尔灵越7620”，新电脑将于5月底送达。