上海12315市场监管热线新平台启用，探索“智能式”话务服务

3月13日下午，上海市12345市民服务热线市场监管分平台正式挂牌，12315市场监管热线新平台开通启用。

整合后的平台办公现场 本文图片均由上海市市场监管局供图

畅通优化公众诉求渠道

12315市场监管热线由原市工商12315、市质检12365、市食药监12331、市物价12358、市知识产权12330“五线融合”组建而成，同时承担着12345市民服务热线市场监管分平台职责。

针对公众诉求总量逐年递增，（2022年系统接收投诉举报咨询总量377.76万件，同比增幅44.4%），诉求业态由线下消费转向线上消费（2022年线上消费诉求占比达83%），诉求品类聚焦网购食品、服装鞋帽等公众诉求呈变化趋势，上海加快推进12315热线标准化和智能化建设，探索符合上海特点和规律的热线工作新途径和新模式。

新平台巩固落实12345和12315“双号并行，一号转接”机制，进一步深化长三角市场监管投诉举报信息共享应用，并探索热线“智能式”话务服务，通过设置AI智能话务坐席，更加便捷接收市民来电诉求；探索“一窗式”话务转接，在接到涉及主要电商平台的诉求信息时，经征求市民同意，直接转由企业处理。

接线办公现场

推动数据建模和多维分析

新平台针对“涉诉主体、涉诉行业、涉诉问题、涉诉热词、涉诉时间、涉诉区域”等进行多维度信息分析，利用多维度数据分析结果，及时输送案源线索，更好助力日常监管执法。新平台根据市场监管各条线订制投诉举报关键词（如药监局“口罩”“抗原”、反垄断办“哄抬”、食品经营处“凉菜”等），及时推送相关涉诉信息，并结合“守查保”“保供稳价”“铁拳”“双打”等各类专项行动，提供专题分析信息，服务靶向精准监管。

新平台探索完善12315诉求信息动态提示机制，重点强化对“三品一特”（食品、药品、重点工业产品、特种设备）等涉及群众生命和财产安全的诉求信息分析提示。

新平台重点针对企业关门跑路、退费退款难等引发的群体性突发性诉求提供信息提示，提示相关部门及时跟进，妥善化解矛盾，积极防范系统性区域性风险。同时，更加关注针对重复诉求、多头诉求等异常信息，引导相关部门依法应对处置。