普陀山游客因雨退订酒店遭遇“不可取消”条款，被扣近三千元

日前，浙江湖州市的艾女士向澎湃质量报告投诉平台（https://www.thepaper.cn/consumersComplaint.jsp）反映，6月21日，她通过携程网预定了普陀山大酒店两天三间客房，共在线支付8400元，但因大雨无法出行；退订时，因遭遇“不可取消”条款，她仅能退回一天的费用，被扣“担保费”共3800元。

26日下午，艾女士告诉澎湃新闻（www.thepaper.cn），携程网相关人员又向她电话表示，考虑到此次艾女士损失较多，携程网愿意“自掏腰包”再退赔900元。

浙江舟山市普陀山大酒店一位许姓大堂经理向澎湃新闻表示，因艾女士提出退订的时间与入住时间相距较近，所以协商之后，酒店方面只能退还艾女士一天的房费。

艾女士则称，她在预订时没有注意到“不可取消”条款及扣款说明。

中国消费者权益保护法研究会副会长刘俊海则认为，这种“不可取消”格式条款，是商家单方免除应当承担的义务、责任和风险，单方增加给消费者的，违反了契约自由精神。

6月21日晚，艾女士在携程网预订普陀山大酒店精品双床房、精品大床房和标准双人房三间房，时间为22日-24日共两天，共支付8400元与房费相等的担保费，打算带家人一行8人前往普陀山游玩。

22日上午10时许，艾女士被当地导游告知普陀山正在下大雨，因不方便带四位老人和仅两个月大的儿子出行，艾女士决定取消行程。

艾女士称，当日上午11时许，她联系携程网客服申请退房，但客服回复称，艾女士预定的酒店类型，在确定订单之后，便“不可取消”，如果要退订，需要和酒店协商，若酒店同意退款即可退订。

但与普陀山大酒店协商后，酒店不同意退款。再三协商后，酒店只同意退回一天的房费，但表示可以选择更改入住日期。

艾女士表示，自己无法再确定下次的行程，所以不能按照酒店要求进行更改入住日期。

澎湃新闻注意到，通过携程手机APP预订普陀山大酒店客房过程中，预订页面显示“不可取消”四个灰色字，下方附有“扣款说明”，有“该订单确认后不可被取消修改，若未入住担保费用将不予退还”等内容。

艾女士称，她在预订时没有注意到“不可取消”灰色字及扣款说明。

酒店：超过退款期限，须扣当天房费

27日上午，普陀山大酒店一位许姓大堂经理向澎湃新闻表示，顾客在入住前一天中午12时之前提出退订，可以退还全款；因艾女士提出退订的时间与入住时间相距较近，所以按照酒店规定，只能退还艾女士一天的房费。

27日下午，携程网就此事回复澎湃新闻称，艾女士于6月21日晚分别预订了6月22日至6月24日的“不可取消”的酒店产品，在客人预订产品时，有明确的条款告知。客人在入住当天联系携程要求免费取消订单，经携程相关部门与酒店方反复协调沟通，酒店同意返还第二晚的费用，但是第一晚房费不能减免，共3860元。后客人再行通过12301国家旅游服务热线投诉，携程从客人的服务感受出发，补偿了900元。

专家：“不可取消”条款单方面增加消费者责任

“不可取消”条款并非携程网独有。

澎湃新闻注意到，以订住普陀山大酒店为例，飞猪、大众点评、去哪儿网、艺龙网、同程旅游网，美团网等平台，均标注了在预订之后“不可取消”条款。

艾女士预订的普陀山大酒店，在携程网有两种预订方式。一种是携程预扣与房费相等的担保费，该支付说明显示：“支付担保费即刻锁定房源，到店需向酒店支付房费”（房费担保费会在用户离开酒店后退回），另一种是直接预付房费，“预订成功后房间将为您整晚保留”。

在同程、艺龙、去哪儿网等平台订住普陀山大酒店，相关条款也要求，消费者在入住前一天中午12点前可以免费取消和修改订单，“过此时间变更/取消或者未入住，将收取全部担保金作为违约金”等内容。

而在飞猪网、美团网，也有类似的条款规定，订单在确认后不可取消或变更，“如未入住，酒店将扣除全额房费；房间整晚保留”。

中国消费者权益保护法研究会副会长刘俊海向澎湃新闻表示，合同、条款应该是商家和消费者共同起草、约定的；携程等平台和酒店设定的“不可取消”格式条款，违反了契约自由精神。

“契约平等，则是要求双方的权利和义务大致平等。”刘俊海认为，这种“不可取消”格式条款，是商家单方赋权给自己赋予利益，单方免除商家应当承担的义务和责任和风险，单方增加、创设消费者的义务，责任风险，单方排除、剥夺了消费者享有权利和核心利益。