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买酒店度假年卡却被拒绝入住,酒店:发卡方违约已暂停合作
近日,消费者陈女士向澎湃质量观投诉平台(http://tousu.thepaper.cn)反映,她在“住店圈”微信公众号上购买了一张酒店度假年卡。然而在有效期内预订房间并缴纳押金后,却被相关酒店拒绝入住。
3月2日,澎湃新闻致电涉事酒店,工作人员表示因住店圈公司单方面违约,未向酒店支付任何款项,酒店多次向住店圈公司催款无果,便暂停了所有住店圈平台产品的预约和入住,并对住店圈公司提起了司法诉讼。
此外,涉事酒店称未收到消费者押金,也无法给消费者提供退款等服务,消费者需要自行联系住店圈公司。
消费者投诉:
陈女士说,2022年7月28日,她花费899元在“住店圈”微信公众号上购买了一张酒店度假年卡,可以享受一家酒店的随心住服务。根据陈女士提供的截图,这张卡的有效期为2022年7月30日至2023年7月31日。
2022年11月29日,陈女士在“住店圈”微信公众号上预约了一次酒店入住,预计入住时间为2023年2月26日,并且向“住店圈”支付了380元押金。然而,2023年2月份,该酒店却对陈女士表示,酒店目前已经暂停所有住店圈平台产品的预约和入住,有任何关于住店圈的产品兑换或退款问题需要联系住店圈公司。
陈女士说,在此之前,她曾成功使用过该卡,她认为这次自己在预约的时候,酒店没有关闭预约页面,就应该兑现预约。在联系住店圈公司后,对方让她申请取消预订。她希望向住店圈申请退款,金额为年卡的二分之一,同时退还此前预约酒店客房的押金,合计829.5元。
企业回应:
3月2日,澎湃新闻就此事致电涉事酒店。酒店工作人员表示,2022年12月,住店圈公司单方面违约,未向酒店支付任何款项。酒店多次向住店圈公司催款无果,便暂停了所有住店圈平台产品的预约和入住,并对住店圈公司提起了司法诉讼。酒店表示并未收取消费者押金,消费者需要自行联系住店圈平台申请退回押金。
随后,澎湃新闻致电住店圈尝试了解事情原委,但电话始终未能接通。
澎湃新闻检索发现,住店圈曾于1月12日在微信公众号上发布了一条标题为“致圈粉们的一封信”的推文,文中称疫情政策调整后,大量的退款令财务面临巨大的压力,公司有近千万的外部欠款无法收回,会尽一切努力来解决问题,后台已经开通了退款通道,将按照申请售后的顺序进行统一排队处理。
企业信息查询平台显示,住店圈背后公司厦门住店圈网络科技有限公司成立于2016年,目前企业有法律诉讼2条,涉诉关系6条,开庭公告4条,立案信息2条。
律师说法:
上海浦深律师事务所闫彩琪律师认为,消费者通过住店圈网络平台购买年卡,但酒店未按约定提供服务,消费者可以向销售者或者服务者要求赔偿。住店圈平台作为收款方与酒店达成购销关系,若酒店未按约定向消费者提供服务,平台或酒店应当向消费者退款并承担违约责任。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条第一款规定,“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。”
闫彩琪说,酒店方面以没有收到住店圈的任何款项为由拒绝为消费者提供服务,损害了消费者的合法权益。如果酒店和住店圈存在经济纠纷,未按合同约定向酒店商家履行付款结算义务,住店圈平台则构成单方面违约,酒店方可以请求住店圈平台履行合同义务,并承担违约责任。酒店应当及时向消费者履行提示义务,避免给消费者带来损失。
闫彩琪建议,当预消费平台与商家无法进行正常结算时,住店圈平台和酒店商家都应该及时向消费者提示。若遇利益纠纷中止服务,平台应主动为消费者托底,不辜负消费者的每一份信任,才能促进市场的有机良性发展。消费者如遇此类消费纠纷,应及时与平台沟通,申请退款并要求赔偿。协商不成的,可以及时通过12315消费者申诉举报热线进行投诉,或向法院提起民事诉讼,运用司法途径维护自身权益。
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