在线客服是怎么做到那么气人的？

当代客服为什么能气死人？

根据《哈佛商业评论》，81% 的顾客在遇到问题时会尝试自己动手解决，只有在做不到的情况下才会求助于人工服务。

但当我们想找人工服务的时候，大概率会遇到两种情况：

1. 找不到。在 B 站上，《为什么人工客服越来越难找？但英文客服秒接通》播放超过 40 万。在所有客服中，腾讯人工客服仿佛都市传说，B 站《 6 个方法找到腾讯人工客服》播放接近7万，微博超话#腾讯人工客服#下，有 6.2 万条帖子，阅读量接近 1 亿，大多人都诉苦找不着活的客服。

2. 收到的回复往往都是 90% 拷贝自 SOP 、客服话术手册的内容。“亲亲，理解您的心情，您消消气”“这边尽量”“您的问题就是我的问题，尽快给您反馈的”，这些话亲切、得体、考究——但如果不管说什么都收到这些回复，就会有“客客气气说废话”的即视感。再加上 AI 客服里那些信息效率低到 0% 的自动回复，让人不禁眉头一皱：为什么要给我看这些？是看不起我的常识，还是看不起我快 20 年的互联网冲浪阅历？

现代网购体验就像在打一场关卡制的逃生游戏，需要玩家使劲浑身解数才能拆穿客服的层层套路和谜语，只有头号玩家才能从下单、发货、退货的层层关卡中成功逃出生天而不掉丝血。

我们虚构了「与客服打交道的一次经历」，材料大部分来自我们自己和一些普通网友在各平台上的真实经历，仅供身临其境。

（本文阅后有血压攀升风险，高血压者请谨慎阅览。）

01  下单篇

希望全世界的电商能够明白，如果我不会因为屈臣氏导购的叨叨不休购买一款产品，我也不会因为客服一秒钟八条的促销信息而决定下单。

——阿尔都门

某一日春和日丽，你看中了一款外形优雅、价格昂贵的猫咪自动饮水机，决定下单。但当你不小心点开了客服页面，总能遭到暴风骤雨般的客服问候——

客服：亲，宝贝现在在活动期间，价格优惠，机不可失呢！偷偷帮您申请了一张 3 元优惠券哈，千万别告诉老板我帮你省了 3 元，不然我会被炒鱿鱼（嘘）

客服：亲，您刚才浏览的是我们的热销商品呢，每天上架即抢空，非常容易断货哦！喜欢的话就要拼手速啦~

客服：亲亲，拍下宝贝之后，我们立刻给您安排发货哦，包裹不久就能飞速到您身边啦~

客服：亲，您还在选购吗？小店是支持 7 天无理由退换货的，还赠送运费险，若收到商品后不满意，是可以无理由退换的，没有任何后顾之忧的哦~

你在 618 “300-50” 的优惠、赠送运费险的组合拳下败下阵来，痛下决心购入这款标价 398 的猫咪自动饮水机。当身在上海的你，卑微地问：“能发货吗？”

客服：拍下后会 48 小时发，但超过 48 小时后还没发的话就代表发不了哦

你：所以意思是……能发就是能发，不能发就是不能发？敢情我买的不是东西，是个机会？

客服：（ 8 分钟后）亲亲，是的呢

02  发货篇

在各大电商平台上，我终于明白，什么叫做“一家人爱说两家话”。

——列夫·托尔斯门

你在一家「独立个性原创小众日系亚文化设计师手作店」购入一件春天外套。一个半月后，你滴下今夏第一滴汗，你恍惚想起了这件曾让你心驰神往的梦中情衣。

你：您好，请问什么时候发货？

客服：亲亲，小二接待过的运气都是不会差的噢，您这么温柔可爱的肯定很快就可以收到发货的消息的啦！

你：已经下单 47 天了，所以我的运气是差到爆棚我是一点也不温柔可爱吗

客服：亲亲，这边知道咱们等待几天的呢，我们每次相遇我都倍加珍惜~

你：……好的，能不能帮忙催下发货

客服：不好意思哦，我们这边不是库房，不负责发货的呢

你：你们不是一家店的吗？？

客服：亲亲，抱歉久等了，暂未查询到物流信息呢

你：这还不是因为没发货哇，所以什么时候能发货？

客服：明白的，尽快的

秋天，这场声讨终于结出了果实，衣服发货了。

然后物流卡在了华东枢纽 1 分拨。

物流页面显示“人工服务”，你相信了。但当你满心以为会有春风化雨的人工服务，得到的却只有 AI 客服礼貌而空洞的“常见问题页面”。

你打起精神，先后尝试输入关键词：提醒发货、催单、催促发货，而得到的只有AI智能执着地一遍一遍询问：

请问您是否要问：*完全无关的问题 A *，*完全无关的问题 B *，*完全无关的问题 C *？（*3）

你输入：人工。

AI客服：为了更好地为您服务，您可以先简要而清晰地描述您的问题，AI智能客服为您解决~

你输入：转人工。

AI客服：祝您生活愉快。

你输入：人工客服。

AI客服：正在为您召唤人工客服，请点击下方按钮咨询哦

你点击：[联系人工客服]。

10 分钟《献给爱丽丝》单曲循环后

【人工客服 76381 为你服务】

客服：亲，请问有什么需要帮助的吗？

你：请问我的物流为什么在华东枢纽1分拨这个地点卡了20天不动？

客服：亲，请问咱们具体是遇到了什么问题呢？

你：请问物流为什么卡了？别的都到了

客服：这边催促的

你：所以没有任何其他办法反馈催促进度吗？

客服：这边催促的

5 天后，尽管这场投诉没有下文，但你总算一口气收到了所有商品，但这场欢欣只持续了一天，你便发现东西有质量问题。

03  退货篇

写作道歉，读作摆烂。

——门克思

客服：您好，天青色等烟雨小 i 在等您~

你：您好，东西收到了，声音很大，感觉坏了

客服：亲亲，十分抱歉。投诉已收到，感谢您对我们的关注，产品还在不断升级，我们会持之以恒努力改进哒！

你：所以我的问题怎么解决？

客服：亲亲，请问您遇到什么问题，小i为您竭诚解决哦

你：算了，不想解决了，退货吧

客服：非常抱歉，给您带来不便与不好的服务体验了呢，亲亲

你：请问能退货吗？

客服：*一个世纪的沉默后*亲亲真的决定了吗？也许您和宝贝的缘分还没到尽头呢~

你：退货啊啊啊啊啊啊！！！！！！

成年以后，只有客服还在提醒你“每日三省吾身”“不以物喜不以己悲”“难得糊涂”。

客服：您好，很高兴为您服务 ！浮世万千，庆幸相遇ψ(｀∇´)ψ-

你：您好，我买的这个猫咪饮水机，声音特别大，猫都不敢接近，我怀疑是缺了一个零件

客服：：建议您下次及时进行反馈呢亲亲

你：及时是什么意思

客服：就是快递签收 24 小时内哦

你：呃，第二天我才打开使用的。我确实是没收到这个零件

客服：那烦请您提供一下开箱视频呢

你：箱子已经开了啊，怎么再开一次？

客服：非常抱歉，没有开箱视频无法确认核实哦

你：除了 Vlog 博主，谁拆快递会录视频啊？

客服：那辛苦您上传一下商品的视频，看看声音异常的问题

你：【视频】

客服：亲，是正常的哦。有一点小杂音，是不影响咱们小主子喝水的呢

你：？已经不是杂音了好吗，而且这东西有时候还会尖叫，猫都绕着走

客服：就是这样的哦，有时候是会尖叫的，声音有点大不影响使用的呢~

你：？猫 都 绕 着 走

客服：我们的功能是喝水的呢，咱们小主子只要有嘴巴就能喝水的呢，耳朵听到声音不影响的呢

你：它们都不靠近怎么喝啊？

客服：电器是会有一点声音的哦~蒸汽机也是叫的呢，不然没有办法动

你：你真的是售后吗？

客服：亲亲，术业有专攻，为了帮您更好的解决问题，需要帮您转接专业的同事帮您处理此问题。您同意后立即帮您转接

你：同意

（ 5 分钟后）

你：*仿佛在转世中但不知道进度*我转了吗？

你：？

你：有人吗

为了解决问题，你像西西弗斯一样，再一次发起追问。

客服：您好，很高兴为您服务，天气多变，记得要照顾好自己~亲亲请提供一下订单号哦

你：我好像提供了 8 遍不止了，有点提不动了，你自己看下聊天记录吧

客服：24 小时内会有相关专员和你联系，请保持手机畅通

你：可是已经过了 24 小时啊

客服：亲，正常专员 24 小时内会第一时间给您回复喔，您是需要再加急下吗？

你：对啊，今天都反馈了 8 次了！

客服：亲亲，您先不要生气的呢，您这样我会心疼的，要注意身体哦

你：我没有生气，麻烦快点解决

当客服有多难？

当他们得和你感同身受，他们需要用仅有的那么几个话术周旋着或大或小的问题，当他们说出“不好意思给您添麻烦了，这边免费赠送您一次消费的机会”的时候，不要感到麻木。

客服：这样好吗，下次购物给您包邮可以吗？

你：解决的办法就是怂恿我再消费吗？

客服：您先消消气，那您看，补偿您一张 300-10 优惠券可以吗？

你：不可以，不会再买，退货

客服：了解的，我去跟主管申请下给您发 300-20 的行吗

客服：这边申请了，为您赔偿 300-20 优惠券，24小时内到账。

你：你是售后还是推销啊

客服：您的心情我理解，你难过我也会难过，不要再难过了好吗

客服：亲，请问您还有其他问题需要咨询吗？

客服：由于您在 3 分钟内没有任何回应，系统已经自动结束对话了，如仍需帮助可再次发起会话，如没有其他问题，麻烦对本次服务进行评价。

一个人要默念多少次「人工客服」，才能找到一名客服？

——鲍勃·迪门

感觉到在这家店来回掰扯，可能得是个谈判专家才能解决问题，你又抱着一点希望，转向平台客服。于是，在寻找客服的那一个礼拜，「人工客服」几个字深深地焊在了你的输入法 Top3 。

客服：请告诉智能小能你想要咨询什么问题，我们将尽快为您解决

你：买卖纠纷，退货

客服：感谢致电，请前往 xxx App，进入【我的订单】【售后服务】【退款】进行自主办理。

你：人工客服

客服：请告诉智能客服你想要咨询什么问题，我们将尽快为您解决

你：人工客服

客服：近期咨询较多，人工客服无法及时提供服务，请耐心等待

你：人工客服

客服：人工会话转接中，请稍候

客服：已为您转接人工服务，请耐心等候…

客服：当前排队人数为 49985 

【 3 分钟钢琴曲单曲循环】

客服：客服坐席繁忙。继续等待请按1，结束请挂机。

【 10 分钟钢琴曲单曲循环】

你在 APP 端到处按按按了 18 次的样子，就像在跨年夜抢红包雨。终于，你集齐七颗智能客服，召唤出了人工客服。

【工号 29385 即将为您服务】

你：您好，退款申请被驳回了，请问依据是什么？

客服：对不起，遇到这样的事让您担心了

你：说正事儿吧，依据是什么

客服：亲，留一下您的电话，我们电话回访

你：直接线上说不行吗

客服：亲线上能够办理，肯定会直接办理的。客服 MM 权限有限，请您理解哦

客服：亲亲，这边已经记录了，会反馈相关团队，7 个工作日来联系客服询问查询结果哦

你：*沉默*7 个工作日……那就是 9 天吗

客服：请问您还有什么其他问题吗？

客服：好的，感谢您的致电，稍后请您为我的服务打分~

客服：祝您生活愉快，再见！

作   者 | 钟宛彤

编   辑 | 王朝靖

插   图 | ins @helloachron

题   图 | ins @jean_jullien

谈谈

你有跟客服沟通障碍的经历吗？