数说丨互联网适老化改造——老年群体跨越数字鸿沟有多难？

数字时代，智能手机逐渐成为人们的“生活必需品”。但在“技术可及”的背后，老年群体仍面临着跨越“数字鸿沟”的困难。为帮助老年群体更方便地使用数字技术，国务院、国家工业和信息化部（以下简称“工信部”）等部门自2020年底开始推进互联网应用适老化改造。“专项行动”开展近两年来，各APP的适老化改造成效如何？适老版APP对老年群体更友好了吗？

2022年12月8日，中国消费者协会发布的《适老化APP消费监督评测项目研究报告》显示，76.2%的智能手机老年使用者对APP适老化现状整体持满意态度。走出调查报告的感性回答，现有适老版APP对老年群体而言足够“适老”吗？为此，我们邀请了四位老人体验适老版APP，并观察他们的智能手机使用情况。可以发现，老人在使用智能手机时仍存在不会下载、看不懂手机含义等问题。

此外，我们还从信息感知、信息输入等维度对《行动方案》中确定的首批43个适老化改造APP（见附录）展开测评，以关注现阶段互联网适老化改造的进展。

一、“适老版”APP：想找到你不容易

面对我们提出的“将APP切换为适老版”的请求，部分老人感到困惑，表示自己“没有听说过适老版”。陈奶奶提到，虽然此前居委会曾经教过适老版APP的使用，但平时自己“只是用微信多一些”，并不清楚还有哪些APP具备适老版。浙江大学传媒与国际文化学院李东晓教授在调研疫情期间老年人智能手机使用时也发现，“老年人基本上是不知道适老版的”。

“如何进入”适老版便成为摆在老年群体面前的第一道难关。王爷爷尝试过在应用商店中语音输入“淘宝适老版”，但并没有得到返回结果。对此，《设计规范》明确提出，“具备搜索功能的移动应用应将‘长辈版’作为标准功能名，用户可通过搜索功能直达，同时设置‘亲情版’、‘关爱版’、‘关怀版’等别名作为搜索关键字”。

测评中多数APP多将产品命名为“长辈模式/版”和“关怀模式/版”。为了体现对老年群体的关怀，部分APP也起名为“暖心长辈版”“幸福生活版”。然而不同APP间差异化的适老版名称，让老人们寻找适老模式的过程充满了不确定性。

除了对产品了解不足外，很多时候老年群体并没有足够的耐心和能力发掘不同APP的适老版入口。赵爷爷在“高德地图”的首页和“设置”中仔细翻找适老版入口，却一无所获。在两次尝试寻找入口失败后，王爷爷留下了“我的手机没有老年版”的无奈。

APP的适老化改造在方式上可分为“内嵌式”和“独立式”两种类型，其中大多数APP采取了“内嵌式”改造，即用户需要自行在产品内部切换适老模式。只有“今日头条”等新闻资讯类APP、“百度地图”等出行类APP和“百度”另外开发了独立的适老版APP。而此次测评的34款“内嵌式”APP，整体呈现出“进入（适老模式）难，退出（适老模式）易”的特点。

“进入难”首先体现在切换方式上。绝大多数APP将适老模式入口设定在“设置”页面中，用户需要在繁多的栏目里逐条寻找。银行类APP多将适老模式置于首屏首页右上角的菜单中，通过点击即可进入切换“版本”界面，但部分APP缺少相关的提示信息。

中国农业银行“模式切换”入口；携程“功能点击”入口

除了切换方式，“进入难”还体现在切换所需步骤上。由于适老版入口埋藏较深，用户想要从原版切换至适老模式，平均需要在APP中点击3.44次。除了银行类APP和部分出行类APP之外，用户很少能在首屏首页看到切换入口。即使切换入口位于一级页面中，它也多和其他功能图标排列在一起，需要用户仔细查找。

相比之下，退出适老模式的步骤则容易许多。在点击次数上，退出适老模式比进入的点击次数少了1.23次；退出入口多位于首页中。同时，因为适老模式内部图标放大、功能简化，退出入口也更为显眼。

虽然各APP就产品本身进行了调整，但若不解决“宣传弱”“进入难”等问题，适老化改造的成果很难真正惠及老年群体。

二、改造法则：大字、教程与极简主义

感官衰老是老年群体难以避免的生理障碍，这也为其信息感知造成了诸多困难。对此，所有APP都选择在适老版本中将字体和图标予以放大和加粗显示。除了字体变化外，“腾讯新闻”等6款APP还可以根据用户具体的使用需求，自定义调整字体大小。

字体放大加粗降低了老龄用户的阅读成本，但他们的“触网困难”并不限于视觉层面。康奶奶今年65岁，是一名家庭主妇，近两年才开始使用智能手机。除了微信之外，她并不常用其他的手机软件。在我们请求她能否通过微信给女儿发送自己当前的定位后，她打开了微信，缓慢地下滑页面，在众多聊天记录中找到了女儿的对话框。但在尝试发送位置时，康奶奶提出了新的困惑：“发送位置和共享位置有什么区别？”

此类对具体功能的理解不足，在老年群体身上并不少见。对于此前很少给女儿发送定位的康奶奶，她并不清楚APP中某些细分的功能有何作用。此外，老年群体也时常无法理解APP中图标表示的具体含义。在本次测评的APP中，有16款对原有关键图标的样式进行了调整，通过更直观的文字信息向老龄用户说明该功能的用途。

针对使用中存在的诸多困难，若存在相应的咨询渠道，会对解决老龄用户的实际问题提供一定帮助。

在实测的40款适老化APP中，有27款设置了使用教程和客服咨询功能。其中大部分金融服务类和通信电讯类的适老版APP都支持图文/语音教程及人工客服。但在测评中也发现，不少APP的教程和客服咨询入口隐藏较深，像“中国农业银行”的咨询入口嵌套在语音功能内部，缺少足够的提示信息。

在测评中发现，除了放大字体、修改图标，APP还通过简化页面布局和过滤广告来增强信息可感知性。在页面布局上，适老版APP平均减少了1.62个横向模块和2.67个纵向模块，使手机界面更为简约。横向模块中诸多非必须的产品功能被删除，纵向模块中的广告、社交和活动信息也大幅减少。余下的空间便可用于放大字体、图标与间距。

同样，适老版APP的页面数量同原版相比也普遍减少，使功能更多集中于一个页面中，减少了用户频繁切换页面的麻烦。其中，通信类和出行类APP的简化程度最高，多从3~5个页面调整为一个固定的页面。仅有不到二成的APP在页面数量上未作出调整。

当然，产品的功能和模块数也并非越少越好。适老版APP的布局变化意味着功能的取舍，而在改造过程中，一些对老年群体而言实用的功能也可能被舍弃。“好大夫在线”的“长辈模式”仅仅保留了“电话问诊”一个功能，删减了养生资讯、在线购药等功能栏目，使产品退化为只能“打电话看病的老人机”。

而在广告过滤方面，改造后的适老版APP相较原版删减了大量广告信息；淘宝、闲鱼等购物类APP也会对“广告”予以放大标注。但我们在测评中仍然发现，营销类广告仍广泛存在于不同类型的适老版APP中。例如在“淘宝长辈模式”首页，仍然陈列着“玩游戏领水果”和“充值赚话费”的功能模块；在不少金融服务类产品中，也有推荐为老人量身定制的理财产品。

三、输入方式：从“想到”至“找到”

随着年龄的增长，手写、语音已经取代了打字，成为最适合“赵爷爷”“陈奶奶”们的信息输入方式。如何帮助老年群体更方便地在APP中开展信息输入等人机交互，也是APP适老化改造需要解决的问题。

在测评的40款适老化APP中，文字输入是最为普遍的输入方式，共有37款APP使用。当用户使用搜索框时，有33款APP会同时推荐相关内容，方便老龄用户快速检索，但其中仍存在少数广告和活动类信息。

枚举输入也是常见的信息输入方式，在通讯电信类、生活购物类、金融服务类、旅游出行类等APP中均有设置。枚举输入是用户通过点选特定功能模块，进入次级界面，选择所需服务的输入方式。用户无需主动输入语音或文字，依循平台的交互设计即可完成相关操作。但李东晓教授也提醒道，这种看似方便的信息输入方式背后，蕴含着复杂的技术嵌套逻辑。APP在交互设计时应减少老年人点选过程中的理解成本，才能真正做到“适老”。

图片输入主要存在于生活购物类APP中，在适老模式与原版APP之间并无差异。

语音输入对很多老龄用户而言操作更加简便，可见于通讯电信类、生活购物类等各类APP中。在测评的APP中，有半数会在适老模式中设置显眼的“话筒”图标，引导老龄用户使用语音输入功能。像“京东”和“淘宝”这样的大型购物平台，还具备一定的方言识别能力。

此外，“滴滴出行”等出行类APP和“好大夫在线”等医疗健康类APP也提供电话输入的方式。电话输入能将用户的需求直接告知客服人员，由客服人员帮忙完成相关操作，例如在线打车和在线问诊。人工服务虽然能替代用户完成在线操作，但由于需要投入额外的人力，目前较少有APP予以设定。多数适老版APP是和原版本共用人工客服，并没有为老年人设置专属的客服热线。

四、定制服务：更深层的适老化改造

经测评发现，除了模式转换、信息呈现和信息输入等方面的改造，不同类型的APP也针对老龄群体的实际需求，推出了相应的适老功能。这些功能让APP的适老化改造不再是简单的放大字体、阉割功能，而是从老年群体的角度出发思考他们APP使用中的实际需求。

“今日头条”、“腾讯新闻”等新闻资讯类APP在适老化改造后提供了“听文章”这一语音播报功能；QQ则推出了“共享屏幕”功能，方便老龄用户远程同子女学习使用操作；“腾讯地图关怀版”在模块中新增了“医保”模块，有助于老龄用户快速查询周边医院和无障碍电梯……

这些专属适老功能在学者看来具有积极意义。清华大学新闻与传播学院副教授蒋俏蕾认为，当下很多适老化改造还没有真正站在老年群体的视角展开，“但只有APP真正为老人的需求设计，才能超越页面布局等表层，推动适老化改造向深层迈进”。

五、改造之外：我们还能做些什么？

现有互联网适老化改造的政策集中于技术层面，但老年人所面对的数字接入困境远不仅是技术问题。在跨越“数字鸿沟”的过程中，人的要素仍然重要。

蒋俏蕾副教授认为，老年群体的数字接入具有多重维度，包括心理接入、身体与物质接入、技能接入、使用接入。首先在心理维度，就有“相当比例的老年人会因为心理上的畏难情绪而不敢使用数字技术。因此，数字接入首先需要让他们有使用动机，愿意去尝试，敢于去拥抱数字技术。而这需要社区培训、家庭反哺等社会支持。”

最终，APP适老化改造，是要回到其服务对象——老年群体本身。而针对智能手机使用，他们在认知和需求上与我们设想的可能并不相同。

期待、困惑、担忧、好奇、沮丧、喜悦……面对数字技术黑箱，老年人流露出各种各样的情绪。他们既欣喜、好奇于其所凝结的时代智慧，又不免惶恐地害怕自己被时代所打击、抛弃。其实，这多么像初次接触数字技术的年轻人们——在技术面前，我们保持好奇、警惕与敬畏。

老年群体并不是数字时代的特殊群体，他们也期望通过手机能更方便地看病、打车，了解身边的世界，更好地拥抱时代和社会，正如我们所有人一样。

如何帮助老年群体更好地适应数字生活？这个问题暂未有明确的答案。但我们知道，不能直接将他们一口气推入数字环境中，让他们孓然一身地面对这个“一切暂未命名”的数字世界。我们真正要思考的，是哪些需求为老年群体所需，又能通过哪些途径得以实现。而这，远非对APP展开适老化改造这么简单。

李东晓教授坦言，当下的技术环境距离实现“老年友好型社会”仍需很多努力。“当下社会，数字技术的逻辑是非常强势的，要求人去主动适应数字技术。但事实上，被数字技术赋予合法性的某些行动方式，其实并不适合所有人”。她认为，帮助老年群体适应数字社会，不仅需要改善数字技术本身，还需要一个“更加宽松的技术环境”，为不同人群的需求提供多样化的选择。

即使这是一个理想化的情境，但我们仍应尽力寻找其中的最大公约数。因为数字技术所造成的普遍性障碍，不仅针对老年人，也针对社会中的所有人——在无限发展的数字时代，你我都将有老去的一天。

说明：

【1】遵从受访者意愿和资料收集原文，文中所有人名均为化名。

【2】测评由4名测评员经过3轮培训后在11月下旬展开，为期一周，使用应用商城内下载的最新版本APP。

参考资料

1. 中华人民共和国中央政府. 工业和信息化部关于印发《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》的通知. http://www.gov.cn/zhengce/zhengceku/2020-12/26/content_5573472.htm

2. 中华人民共和国中央政府. 工业和信息化部办公厅关于进一步抓好互联网应用适老化及无障碍改造专项行动实施工作的通知. http://www.gov.cn/zhengce/zhengceku/2021-04/13/content_5599225.htm

3. 中国消费者协会. 适老化APP消费监督评测项目研究报告. https://cca.org.cn/jmxf/detail/30541.html

了解更多

你有一份《首批适老化及无障碍改造APP名单》及《2020年11月至今适老化APP改造相关文件和发言》待查收～

作者 / 丁辰琦 黄璨 赖苏延 倪奕玮

指导老师 / 徐笛

复旦大学新闻学院《数据新闻与可视化》硕士课程作品