我是单元长⑩丨广益社区： 12345热线与网格化“结亲” ，化邻里纠纷于“无形”

社区商业街门店的一根排烟管，安装只用一上午，拆除却费时半个月；小区“垃圾分类”的厨余垃圾收运点，无论设置何处，总有居民投诉，物业公司满心委屈；店面新安装一台空调外机，立刻引来居民投诉……邻里之间发生纠纷，业主与物业产生摩擦，在小区内是常事。这类小矛盾，如诉诸司法程序，往往费时费力，得不偿失。于是，各方遇到麻烦更倾向于拨打12345市民热线，寻求帮助调解。

谈起如何做好群众工作，处理居民12345投诉，黎托街道广益社区网格专干胡妙总结一个了词“不易”！为进一步提升矛盾纠纷的预警、收集、研判处置能力，力求将“麻纱”化解在网格内，近年来，广益社区推动12345+网格化“结亲”，取得了良好成效。

建

“我是老黎托人，也是社区网格队伍的一员，一直做人民调解工作。”广益社区专职调解员王海波笑着说：“过去是出于热心，现在则成了分内事。基层治理遇到的疑难事，我们社区的‘红色议事厅’会进行‘会诊’，社区网格员不说外行话，不做‘拐场’事。”

广益社区深耕“红色议事厅”工作机制，建设基层“红色网格”，选优配强网格员，将辖区分成8个小区网格、489个楼栋微网格。小区网格党组织全覆盖，构建社区党总支、小区网格、小区微网格“三级”网格组织。选优配强“1+1+N”网格队伍，将各类党员、热心群众“网”进小区网格员队伍，每个小区网格配备1名社区干部、1名网格员、N名微网格员。社区选聘微网格员时，着重选择小区水、电、气、公共卫生等各行业“精英”加入网格员队伍，着力提升社区解决各类民生诉求的能力。

同时，广益社区将12345热线工单办理工作，纳入社区网格员日常工作清单，明确工作职责，让每名网格员都成为12345市民投诉工单处理员。依托网格化管理，推行“ABC”居民投诉工单处理法，即对受理的12345热线，分轻重缓急，分级分类进行调处，突出重点，提高效率，A类矛盾由社区总网格长亲自督办，B类矛盾由小区网格长牵头办理，C类矛盾由小区网格员快速处理。

调

前段时间，广益社区三江花中城某1楼餐饮门店装修时，在公共外墙面上安装了6台空调外机。有住户认为，一来事前未告知沟通；二来声热扰民；三来占用公共空间，存在消防隐患，应该拆掉，于是打12345市民热线投诉。

商户叫苦不迭：“目前行业竞争压力大，生意不好做。门店手续齐全，安装空调外机，咨询过相关部门也并不违规。如拆了外机，包厢内怎么制冷？”

业主们窝火：“这侵犯了我们的合法权益，不拆空调外机，就堵他的门，看他怎么做生意！”

“我们先是就环保及消防安全咨询过上级部门意见，后又请住建和城管部门现场查看是否违建！”社区网格员介绍说：“做了一些沟通协调，但双方还是不肯让步。”

最后，社区总网格长决定召开“红色议事厅”居民调解会议，请各当事方、相关职能部门、社区网格员与会调解，处理居民12345热线投诉。会上，社区总网格长提出解决建议，空调外机临近居民卧室确实不妥，但商户也有安装需求，可由物业帮忙协调，安装在远离楼上住户的地方。最终商家接受调解意见，改了安装位置，住户也表示满意，投诉圆满处理。

群众利益无小事，处理群众诉求慢不得，等不得！广益社区秉持“接诉即办”的工作原则，充分发挥网格员常在“网”中走，熟悉辖区、靠前工作的优势，直接由网格员处置，减少中转环节，提高办结效率；对于需“基层吹哨，部门报到”的处置工单，网格员第一时间到现场核实了解，并配合相关职能部门现场处置。同时，以过程和结果“双满意”为导向，健全完善“提前回访”机制，社区网格员对回访不满意的工单，根据诉求人意见再次办理，直至满意，真正将一件件闹心事在网格内化解，有效破解群众12345热线投诉中的堵点、盲点。

预

矛盾成功处理不是目的，贵在未雨绸缪。广益社区不断强化源头管控，坚持“未诉先办”，把功夫下在平时。

以网格员日常巡查走访、入户调查、定期巡查为抓手，主动靠前发现、掌握辖区内涉及城市管理、综合治理和群众生产生活等领域的问题和诉求，能解决的及时解决。需相关职能部门协调解决的，网格员及时上报，请求上级部门调度处置。经过一系列努力，实现“群众反映”变“主动发现”，“被动”处置变“主动”解决的转变，切实提升群众的幸福感、获得感和安全感。

广益社区12345热线+网格化“喜结良缘”，深度融合，无缝对接，实行了信息资源共享、工作协同联动，让社区网格服务成效显著，12345服务热线满意度显著提升。

原标题：《我是单元长⑩丨广益社区： 12345热线与网格化“结亲” ，化邻里纠纷于“无形”》

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