机票代理乱象调查②｜破局之道：确保消费者拥有最终的选择权

机票代理的集体亏损、票代行业乱象的频繁爆发、消费者们的怨声载道……整个机票销售的产业链似乎进入了一个恶性循环的“死局”之中。

究竟有没有破局良策？

业内人士普遍认为，在行业乱象滋生之后再频频出手压制并不能真正解决问题，要扫除机票代理行业乱象，当务之急是必须正视机票代理在行业中所扮演的角色，给予合法代理商“一条活路”。

“代理能够给消费者提供不同航空公司之间的比价选择，成熟的代理平台还能提供包括旅游、租车、门票在内的一站式服务。所以，机票代理有它们存在的价值和理由，从现有的市场布局来看，许多消费者已经习惯并认可代理商的服务，这个行业不可能完全被航空公司的直销渠道所取代。”一名前政府官员接受澎湃新闻采访时表示，航空公司与机票代理之间并不应该是对立的关系，而更多的是分工和合作关系。

“机票代理的服务并没有损害航空公司的利益，也确实给消费者提供了更多样化和精细化的服务，因此当给予正规的机票代理们能够正常生存的空间。”该受访人士说。

北京蓝鹏律师事务所律师张起淮也分析，目前通过携程、去哪儿等OTA来查询、预订机票的消费者很多，短时间内，市场根本出现不了取代OTA的划时代产品，代理商的价值不言而喻，也正是因此，与其迫使代理商们钻营那些违规产品，不如在民航改革的大背景下，给予机票代理商更好活下去的机会，真正让他们专注于服务，而不是违规产品。

多位业内专家都表示，对于市场问题不应过多使用政府“看得见的手”进行干预，而需要用“市场之手”。

至于如何运用“市场之手”，专家们建议，允许代理企业明明白白地收取服务费；推动市场代理手续费实行政府调节价都是可行的解决办法。

中国民航大学航空运输经济研究所所长、资深民航专家李晓津直言，目前，国内的机票代理处于定位不明的尴尬境地，获得的权利与承担的责任完全不对等。如果要解决整个机票代理行业目前面临的窘境和乱象，就必须先对机票代理的身份和其所应该享有的权利、承担的义务有明确的认定。

李晓津分析，国际上对于机票代理的认定一般有两种模式：

第一种是以英美国家为代表的模式。

这种情况下，票代的行为被默认为代表航司的行为，代理人的错误被视为航司的错误。按照这种模式，机票代理只向航空公司收取费用，而不会向消费者收取费用，但一旦与消费者的交易发生问题，所有的责任由航空公司承担。例如，交易完成后的退改签等事项统统交由航空公司处理，因退改签所产生的损失也由航空公司一并承担。

第二种模式是在日本和欧洲国家普遍采用的模式。

这种模式下，机票代理被认定为中介，它们可同时向买家（即消费者）与卖家（即航空公司）收取服务费，也正是因此，中介工作中产生的问题由中介自行承担，相比第一种模式，机票代理显然需要承担更多的责任。此外，票代可以按照不同的收费标准提供不同的档次服务。

李晓津称，相比国外的机票代理企业，国内的代理商们没有收取服务费的权利，但一旦机票交易发生问题，所有责任和损失却都由代理承担，这并不合理。

李晓津表示，参照国际上这两种模式，对于国内机票代理行业所面临的问题可以采取两种解决办法：

一种是推动机票代理手续费实行市场调节价，尤其是先从市场定价航线试行；第二种则是允许代理商收取服务费。

上述受访的前政府官员认为，在国内航线逐步放开市场调节价的趋势下，关于航空公司与代理之间代理费的收取问题也应该回归到用市场之手“进行调节”，这也符合进一步深化民航改革的大背景。

“最早的时候，我国机票价格全都采取政府定价，正是因此，代理费也由政府规定按照统一的定价标准支付。但随着航线的日益增多，航空公司之间市场竞争机制的日益完善，2008年以后，越来越多存在竞争的航线从政府定价改为市场调节价，由此航空公司与机票代理之间的代理费的额度和支付方式也一度从政府统一定价，调整为航空公司与机票代理自行协商支付。”该受访人士介绍。

该受访人士指出，根据今年4月13日中国民航局发布的《关于印发实行市场调节价的国内航线目录的通知》，已有共1030条国内航线实行市场调节价。实行市场调节价航线的旅客运输量已经接近民航总旅客量的一半，未来有越来越多航线实行市场调节价无疑是大势所趋。

该受访人士直言，在民航改革深化，机票价格进一步放开市场调节的同时，原本已经放开由市场调节的机票代理费却倒退回“一刀切”的统一定价模式，这显然是不合理的。

建议二：允许收取服务费，但要明明白白告知消费者

除了建议将机票代理手续费交由市场调节之外，建议允许代理商“明明白白”收取一定金额的服务费也是在业内呼声较高的一种解决方案。

张起淮提出，要解决机票代理与航空公司、消费者之间的“拧巴”关系，就要用“市场之手”，比较可行的方案，就是在消费者知情权、进行足够明示的基础上，收取服务费。

“通过服务费的征收，既能让各大机票代理商们安心地服务好更多消费者，给予它们更好生存的动力，也能通过他们的技术、服务和创新能力，进一步助力整个民航产业链，并进一步解决好消费者日益增长的机票需求。”张起淮称，这反过来也能“刺激”航空公司进行技术和服务能力的提升。

不过，包括张起淮、李晓津在内的多位业内人士反复强调，允许收服务费的前提，必须是：保障广大用户的知情权。即服务的具体内容和收费标准必须明明白白地告知消费者，确保消费者拥有选择权。

在李晓津看来，目前中国市场已经有一批消费者可以认同为好的服务买单这一概念，服务费可以允许在一定范围内进行试点。

但即便允许征收服务费，由于目前机票代理行业尚处于航空公司直销和机票代理均分天下的局面，并不存在垄断现象，因此消费者依然可以自由选择从谁手上购买机票。这意味着一旦代理商的服务质量得不到认可，消费者完全可以用脚投票。不过，至少在此种机制之下，代理商的生死是通过“市场之手”来决定。

“大多数代理商看重的是如何争取顾客，并不会盲目地为了一些蝇头小利砸掉自己的招牌。”上海广发航空票务服务有限公司总经理赵宏称，如果允许收取服务费，机票代理们就可以看到生存下去的希望，从而更好地改进服务留住顾客、杜绝不规范行为，整个行业也将步入良性发展的轨道。

携程一名负责人也表示，在服务的价值越来越能够得到消费者认同的趋势下，作为机票代理商，首先要保障用户的顺利出行，不能坑害用户的服务体验，也不能违规出票。“在产品层面，我们推出了四个大原则：公平、一致性、透明性和可选择性。以透明性为例，所有的价格、服务内容、退改政策等都要透明清晰，把客户误会的概率降到最低。”

这位负责人说，未来机票代理能够立足于市场的根本，只有提供更好的服务、留住顾客。

值得注意的是，在谈及机票代理行业的生存现状以及对于票代行业乱象的解决之道时，多位专家都指出，应当让市场经营问题归由“市场之手”调节，并给所有企业提供可以公平竞争的市场环境。

而上述受访的前政府官员坦言，从代理费“一刀切”导致机票代理商整体亏损，再到整个行业爆发种种乱象，这其中的根源就在于没有理清“看得见的手”和“看不见的手”的关系。

“在整个产业链中，绝大多数机票代理商是民营企业，其中不乏中小企业，这些企业在整个航空产业链的话语权方面并不占优势。因此它们更需要一个公平的竞争和发展环境，而政府的责任便是在此。”

李晓津则表示，党的十九大报告明确提出要建设“交通强国”。而“交通强国”的概念也应当包括构建市场体系、放开市场竞争以及营造公平竞争的市场环境、推动互联网同交通运输深度融合等多个方面。

李晓津说，目前国外的互联网企业也在加速进入中国，其中不乏在机票代理行业占据优势的国外OTA平台，这些企业都希望能够迅速争夺中国市场。

“在这种情形之下，应当给包括中国本土OTA平台在内的中国民营企业更为公平公正的发展环境，把市场的问题交由市场决定，这样才能够让中国企业在与国际同行的竞争中有胜出的可能性。”李晓津呼吁。