机票代理乱象调查①｜高额机票退改签费背后的行业“死局”

“捆绑销售”一波刚平，高额退改签费一波又起。在遭遇舆论一片口诛笔伐之时，机票代理行业却深陷“卖一张亏一张”的窘局。

票代集体亏损、行业乱象丛生、消费者怨声载道……两年以来，机票代理行业似乎进入了恶性循环的“死局”之中。

“一直抨击行业乱象，但却没有人来发问乱象产生的原因。”在接受澎湃新闻（www.thepaper.cn）采访时，多位机票代理从业者和业内专家都提出，机票代理行业近年来屡禁不止的乱象归根结底源于与航空公司之间利益分配制度的改变：两年前，原本由市场定价的机票代理佣金被“一刀切”，改为统一定价。而因为调整为统一定价的佣金额度又远远低于机票代理所需支出的成本，代理企业营收出现断崖式下滑，整个机票代理行业集体走向亏损。

在此情形之下，大代理商不得以寄希望于“捆绑销售”弥补成本；小代理商干脆“破罐子破摔”，想着“死前先捞一票”或关门了之。

如何才能破解这一行业“死局”？

业内多位专家均表示，规范机票代理行业堵不如疏，首先是要给合法票代“一条活路”。而其中的关键便是让机票代理市场的经营问题回归“市场之手”解决，并给企业能够公平竞争的市场环境。

业内专家呼吁，应当将企业的生死交由市场这只“看不见的手”来裁决，在开放、公平的竞争环境之下，机票代理企业才能真正专注于改善服务和留住消费者，而不再专注于高回报的违规产品。如此，整个行业才能进入良性循环的轨道。

机票代理商：现在是行业有史以来最艰难的时刻

如今的机票代理行业究竟面临着怎样的生存境遇？

在机票的线上销售渠道中，在线旅行社携程无疑是最知名的机票销售平台；而从机票线上和线下的整个销售渠道来看，携程占比也到达了17%左右。不过，即便是如携程这样庞大规模的销售网络，近年来在国内机票业务板块的表现也颇不尽如人意。

从2016年7月开始，国内机票代理的佣金出现便了崩塌式的下滑，携程同样陷入了“卖一张亏一张”的窘境。

根据携程国内机票部门初步测算，从2016年7月1日至2017年4月底，10个月内，除了机票预订的附加及增值服务收入，携程国内机票业务净营收约为6.95亿元，而国内机票预订运营的总成本却达到27.29亿元（其中，税费为3.66亿元）。

“现在，国内机票代理行业的佣金收入几乎为零。”携程相关负责人透露，经营状况受到影响的远不止携程，而是整个机票代理行业，与2015年相比，市场中的代理数量已大幅减少。

“中小票代几乎都活不下去了。”在上海广发航空票务服务有限公司总经理赵宏看来，如携程那样的大型OTA（在线旅行社）尚且能够通过酒店、旅游等其他业务来弥补，但对于线下机票代理，尤其是业务种类相对单一的中小票代来说，几乎是遭遇了灭顶之灾。

“小票代已经死了一片，大一些的线下票代都在急着降成本。”赵宏说，降成本指的是撤出用人成本和门店租金成本较高的一线城市，把主要业务转到二三线城市。“在北上广深等一线城市的机票代理已经没法养活自己的员工了。”

赵宏告诉澎湃新闻记者，票代们的另一种自救方法便是转型，不少票代干脆放弃了“卖一张亏一张”的机票业务，开始转做旅游。旅游虽然也利润不高，但还不至于无利可图。

赵宏坦言，他从上世纪90年代就开始进入机票代理行业，现在，可以说是整个行业有史以来最艰难的时刻。

佣金抵不上成本，卖一张机票起码亏10元

“两年前”，这是一个被机票代理行业从业者们反复提及的时间节点，正是从这个节点开始，所有机票代理的佣金被大幅削减，整个行业开始陷入“卖一张亏一张”的“死循环”中。

2016年7月，中国民航局印发的《关于国内航空旅客运输销售代理手续费有关问题的通知》（民航发【2016】6号，下文简称“6号文”）正式实施。

“6号文”对机票代理行业经营做出规范，但却也改变了航空公司与机票代理之间的利益划分机制：按照“6号文”的要求，此前实行多年、由航空公司按照机票销售额的一定比例向机票代理企业支付手续费的方式，改为定额支付。

业内普遍认为，正是这一改变，导致了机票代理企业集体陷入亏损“泥潭”。

在6号文实施之前，国内机票的代理费采取“前返+后返”的佣金模式。其中，“前返”的比例统一为机票票面价格的3%，“后返”则类似于航空公司给销售情况较好的票代的奖励，“后返”佣金比例约为2%至5%不等。

在“前返+后返”的模式之下，代理一般总能够拿到3%至5%左右的佣金。也就是说，卖出一张1000元的机票能够赚30元至50元；但在2016年7月6号文开始实施之后，多家代理商透露，平均一张经济舱机票的代理费变成了10元的定额。

“目前，我们在线预订一张机票，要设置搜索、预订、下单、支付、出票、退改签、航班变化通知、行程单包装和电话客服等多个环节，至少需要21个客服岗位支持。综合测算客服人员、售后和垫资，以及房租、水电费、电话费、人工、税收、网络等成本后，销售一张机票的直接成本超过20元。”某国内在线旅行社相关负责人透露，过去每张机票30元至40元的佣金基本能覆盖代理商的服务成本，但现在变为10元的佣金则是远远不够的。

更令机票代理们无法接受的是高昂的退改签成本，因为一旦机票发生退改，航空公司连10元的代理费都不会支付。“航空公司连发票也不会开给我们，没有发票都没法进行增值税的抵扣。”另一家线下机票代理商洪光（应采访者要求，化名）说，所有退改签产生的损失只能由机票代理自己承担。

在中国民航大学航空运输经济研究所所长、资深民航专家李晓津教授看来，6号文出台的一大原因是针对当时部分机票代理存在虚假销售等不规范行为，希望能够起到规范机票代理商的效果。“从最后的作用上来看，整个文件确实一定程度上规范了市场，有效遏制了虚假销售等现象，保护了消费者的权益。但是，在此过程中，却又产生了一些新的矛盾。”

李晓津说，最大的矛盾就是6号文中对于代理费支付方式改变。“从客观上来说，代理费确实下降了。机票代理有所损失，经营困难的事实也真实存在。”

代理生存危机引发的违规乱象

机票代理佣金的下降似乎还带来了更多副作用，在许多业内人士看来，代理费下调后的两年，代理费被削减不但并没有起到降低机票价格的效果，使消费者从中受益，反而成为了不少行业“乱象”的开端，使消费者受到更多困扰。

“代理费的下降并没有作用到机票票价上，也就是说，消费者不会因为票代代理费的下降而受益。”李晓津解释。

赵宏透露，在代理佣金下调之后，票代为了节省成本，首先便“砍”掉了许多提供给消费者的附加服务。“过去订许多往返中小城市的机票，票代往往会免费赠送旅客接送机的服务。但现在，票代普遍面临亏损，根本不可能再给旅客提供这些服务了。”

如果仅仅只是附加服务的取消，这或许还不是最让人难以接受的事情。

业内众所周知，由于缺乏回收成本的渠道，“捆绑销售”的现象一度在机票代理行业中颇为普遍。

所谓“捆绑销售”，即是在销售机票的同时搭售如保险、各类优惠券等其他产品，机票代理们试图通过此类附加服务来弥补一部分成本，但从最终引起的舆论反响来看，“捆绑销售”并没有被大多数消费者所接受。

而在“捆绑销售”引发争议之后，部分机票代理“铤而走险”的行为再度引爆舆论，其中便包括近期颇受诟病退改签费用畸高等问题。

根据江苏省消保委今年4月发布的一份调查报告曝光的样本案例，在飞猪上，机票供应商北京正橹航空服务有限公司提供的机票，价格为900多元，但起飞前24小时前的退票费竟然高达3000元，起飞前24小时后的退票费更是达到了3800元。也就是说，该代理商给出的退票费高出了机票价格的三倍以上。

事实上，在上述案例曝光之前，一些较大的机票预订代理平台早已开始实行退改政策与产品提供方保持一致，不从退改签中收取额外费用的做法，但是，中小机票代理商向消费者收取不合理高价退票费的乱象却始终无法杜绝。

不少业内人士认为，行业乱象屡禁不止与票代无法从正规渠道获得盈利有直接的关联，这迫使一些机票代理铤而走险，动起了歪脑筋。

“现在我们看到舆论，都一直在抨击退改签乱象、低买高售等问题。但却没有人来发问：到底时什么原因造成了这些违规行为？“航空法律专家、北京蓝鹏律师事务所律师张起淮直言，“在‘提直降代’提出后，机票代理商，尤其是中小代理商无法存活下去，只能通过违规产品获取高额回报。”

赵宏也透露，当机票代理的佣金遭遇“一刀切”之后，一些中小票代的心态确实发生了变化。有的中小票代预感到反正已经“活不下去”，索性开始各种违规操作，“他们想着反正要死，不如在临死前先捞一票”，赵宏说，正是在这种“破罐子破摔”的心态驱使下，整个行业陷入了乱象屡禁不止的“魔咒”中。

挤压了票代，航空公司却未必真的受益

机票代理们集体遭遇了生存困境，消费者们则疲于应对层出不穷的行业乱象。那么，在代理费标准重新划分过程中完全处于上风的航空公司是否真的成为了最终受益者？

答案竟然是：未必。

一位熟悉国内机票管理政策的前政府官员向澎湃新闻透露，代理费征收标准从按票面价格一定比例支付改为每张票的定额返佣方式，初衷是对形成市场竞争的代理手续费经航空公司与代理人在平等协商中形成，但在具体实施中有违规情况发生，不是互相尊重协商定价，没有做到公平竞争。

“压低了票代的佣金，这种方法看似能够减少航空公司的支出，挤压票代的生存空间，为航空公司自有的销售渠道争取更多的市场份额。但其实，航空公司并没有真的测算过它们构建自己销售渠道、增加用人成本等方面所需要增加的投入。”该前政府官员认为，挤压了票代佣金之后，航空公司是否真的可以获得更高的利润，这或许依然难以如航空公司所愿。

“未来的大势所趋是一站式服务，现有的许多代理平台，比如以携程为代表的OTA，已经在一站式服务方面发展的相当成熟，累积了相当规模的客户资源。航空公司虽然也都开始构建自己的一站式服务网络，但这方面需要投入极大的资金和人力、物力。即便如此，航空公司要完全取代现有的OTA平台几乎是不可能的。”该前政府官员说。

李晓津也持有类似的观点，他算了一笔账：仅就用人成本而言，由于以OTA为代表的机票代理用人机制更为灵活，其电话客服可以在中小城市工作，因此OTA的用人成本仅为年薪6万元左右；而航空公司的用人成本则远高于OTA，为平均年薪20万左右。

用人的成本的不同也导致了销售一张机票所需成本的不同。李晓津告诉记者，经过测算，包括OTA在内的机票代理销售一张机票所需成本为20元左右，但如果是航司直销，成本则需要30元以上。

“从表面上看，航空公司支付给代理的佣金下降了，航司因此节约了成本。但是事实上，原本航司与代理人之间的竞争变成了航司与航司之间的竞争，这意味着航司们要在新的销售竞争战中占的优势必须投入更多成本用于自营销售渠道的开发，这些新增的成本包括：雇佣更多销售和客服人员、设立办事处，以及完善网络服务系统。”

李晓津建议，航空公司应该去做更为科学的测算，究竟与代理之间利益分配的平衡点，以真正实现自己的收益最大化。

此外，业内专家还担心，航空公司对于机票代理的挤压会造成航空领域更为严重的垄断现象。

李晓津透露，在整个机票销售体系中，航空公司的直销的比例已超过一半，占到52%左右；机票代理则占约48%。但在航空公司的销售渠道中，以国航、南航、东航、海航为代表的四大航空公司的市场占有量高达80%以上，显然处于更为强势的地位。

业内专家分析认为，原本一些规模较小的航空公司和民营航空公司尚可以通过给机票代理更多返点和奖励促进销售，以争取一定的市场份额，但当机票代理佣金被“一刀切”之后，小型航企也无法再通过与票代的合作赢得更多市场份额，大型航空公司在市场中的垄断地位将变得更加不可撼动。