中国游轮业需要同业一起把市场做大

对中国消费者来说，“游轮旅行”在这几年，早已从《泰坦尼克》电影里的场景，变为亲身经历的现实。作为一名游轮行业的“老兵”，世界著名游轮公司诺唯真游轮的控股中国区董事总经理向宇澄对这个行业有着丰富的经验，也有着深厚的感情。他认为，实际上目前在中国，各大游轮公司之间其实并不是此消彼长、相互竞争的关系，而是像一个战壕里的战友一般，需要同心协力，一起努力把游轮旅行的市场做大。

游轮行业的首务，是要把市场做大

2015年，向宇澄加入了一家刚刚在中国引进新船的跨国游轮公司，负责其销售和市场。他说，那正好是中国游轮行业发展遇到的第一个“波谷”——当时韩国受到MERS（中东呼吸综合症）疫情影响，而中国出发的游轮业的两大目的地之一就是韩国。“所有的游轮都没法去韩国，只能去日本，许多原先预定的订单无法成行，游轮公司和旅行社都遭到了很大损失。”虽然说，这种天灾对于整个旅游行业都是莫大的打击，但对于刚刚在中国起步的游轮业而言，其伤害尤其深刻。

向宇澄表示，那一年，整个行业都在反思：游轮业在中国的发展，是不是真的如预期那样乐观？是不是还有必要继续做下去？但在反思和调查的基础上，行业中还是有游轮公司看到中国市场的发展潜力，决定推出“不断码新船”。后来事实证明，这些加码的投入最终都获得了市场加倍的回报，不但将自己公司的业务带动了起来，甚至还帮助整个中国游轮市场恢复了生机。

回首这段经历，向宇澄发现，对于中国这样一个刚刚起步的游轮市场，“竞争”并不是各家游轮公司之间的主要关系，一家公司所做的推广、引进的新船，开展的新业务，非但不会明显抢走其他游轮公司的客人，反而会为整个行业带来更多的客人，让整个行业都得到发展。

向宇澄认为，这种发展情况是由中国游轮行业的发展现状所决定的。“中国的游轮行业用5年时间走了西方国家20年-30年的历程，过快的发展导致消费者的市场教育和宣传没有真正做好。”在北美和欧洲这些成熟市场，消费者对每家游轮公司的特点、能提供什么样的服务都有一定的基本认识，在选择时也会带有一定的品牌偏好，比如哪家的酒吧最棒，哪家的演出比较精彩，都会吸引到特定的客群。但是，中国消费者虽然对于“游轮旅行”已经不算陌生，但大部分还停留在“吃喝免费”、“日韩购物”这样比较简单的层次上，对于每艘游轮、每家游轮公司能提供什么样差异化的服务、各家品牌层次区别等方面缺乏清晰的认识。另一方面，中国的很多旅行社也不知道怎样去卖游轮旅行，整个市场从业人员本身对游轮行业的认识也比较初浅。“这种环境下，整个市场最后变成了价格导向，旅行社只能靠低价促销来售卖，消费者也都在等打折尾单。”

在这种情况下，一起把市场做大、加大消费者和从业人员的教育力度，显然对于所有游轮公司来说，都是谋求未来的最优项选择。

专为中国打造，喜悦号运营一周年屡获好评

谈到如今他所服务的诺唯真游轮，向宇澄认为，这是一家对中国市场和中国消费者，充满了诚意和信心的公司。

对于许多中国消费者而言，诺唯真游轮这个名字也许听起来有点陌生，但实质上它的英文缩写名NCL在西方游轮市场早已名声显赫，几乎是豪华游轮旅行的代名词。它是世界第三大游轮公司，由三大品牌组成的25艘船队在全世界有多达510条航线。2017年，诺唯真在全球的收入增长了11.1％，至12亿美元，而2016年为11亿美元。净收入增加了12.6％，至9.697亿美元，而2016年为8.616亿美元。

诺唯真专门为中国市场打造了一艘新船喜悦号，这是一艘Breakaway Plus级别的豪华游轮，所有的建造标准，在行业内都堪称顶级。比如，针对诺唯真游轮所拥有的船中船Haven套房，就着力打造尊贵的住宿体验，豪华的The Haven by Norwegian®客房设在游轮顶层，装修现代又奢华，提供33项免费专属服务，不仅如此，Haven套房在3层甲板有近4000平方专属的公共区域，宾客可以享受自己的私属领地。到今年6月，诺唯真喜悦号将迎来自己的一周岁生日。自2017年6月28日从母港上海首航以来，喜悦号一共接待了近37万乘客，通过船上的满意度调查，喜悦号的评分在整个诺唯真游轮中名列前茅。

向宇澄说，这次的喜悦号游轮，从设计之初就充分考虑到中国市场的实际情况，以及中国消费者的偏好。比如，喜悦号上有900平米的超大免税店，其中包括国际著名奢侈品及GODIVA和苹果的官方免税店。在餐饮方面，喜悦号除了提供一般豪华游轮所具备的西式餐厅和酒吧，还有很大面积的中餐厅和专属的中国厨师，还有专门的火锅餐厅。有的游客在参加别的游轮旅程时会担心饮食不习惯，但是在喜悦号上，完全没有这个问题。

除此之外，游轮上60%的服务人员都是中国人，管理层也有中国员工，其中，包括餐饮总监、酒店副总经理都是中国人，这样的人员构成可以很大程度上解决以往豪华游轮上外籍服务人员与中国游客之间的沟通问题，真正为旅客提供贴心到位的服务。

将本土化和国际化元素相结合

“当然，真的把游轮从头到尾全部本土化，消费者其实也不会喜欢。”向宇澄说，“消费者来到我们的游轮，还是希望能够感受到出国的气氛。”在本土化同时，也会在装潢设计、演出活动等方面体现异国情调。比如在游轮必备的演出节目方面，诺唯真喜悦号提供了拉斯维加斯风格的舞台剧《元素》和《天堂》。向宇澄解释道，游轮演出节目有两大主流系列，一种是百老汇风格，一种是拉斯维加斯风格。前者会有较多对白和歌唱，而后者则是音乐、杂技和华丽效果的综合体。对于中国游客来说，场面华丽热闹的拉斯维加斯风格式演出，显然更能吸引中国人的眼球。此外，针对中国游客喜欢观看演出的特点，喜悦号不仅安排晚上有表演，在中午还有加演，从而充分满足所有游客的要求。

除此之外，诺唯真喜悦号还提供了许多令人耳目一新的项目。例如，首创的海上双层卡丁车道，可以让游客在一望无际的大海上来一场”极限竞速“；惊险的嬉水滑行管道，足以来一场“海洋惊魂”。对于中国游客来说，喜悦号还提供了一个极具吸引力的服务，那就是提供“免费微信”。

“游轮行业有一个特点值得关注，即一家公司不会把一艘船长期停泊在一个港口服务一条航线。”向宇澄表示，“一般情况下，一艘新船进来，会相应伴随着一艘老船离开，所以从提供服务的市场主体上来看，其实并没有明显增加。”但是，新船所带来的新设施、新服务和新理念，往往能够强烈地吸引到消费者，能让豪华游轮旅行成为一时无二的热门话题。从这个意义上来讲，诺唯真喜悦号的到来，不仅对于诺唯真公司有着极大意义，对整个游轮行业也有着不小的提升作用。

“诺唯真非常希望其他的游轮公司能够在中国不断地推出新船和新服务，因为只有让游轮旅行的高品质和好体验深入人心，游轮旅游市场才能真正得到成长。”向宇澄认为，中国的游轮市场还在高速成长的过程中，提升服务质量，做好消费体验，让更多的消费者亲身体验到豪华游轮旅行的魅力，是所有游轮业者共同的使命和责任。