2022年最后一天，求救与施救在民间流转

早晨八点，四川社工张小雅从县城出发，开车踏上去村里的路。她所在的机构常年服务乡村困境儿童和老人，前日中午一位老人过世，张小雅得去帮忙处理后事。

十几公里外的另一个村，卫生室刚刚开门。村医孙兵一早就接到村民的电话，催着他说要来输液。

远在北京的“线上诊室”分诊志愿者李文慧查阅前一天晚上的后台消息：一位30岁出头的女性想咨询用药；一位哈尔滨家属要给年逾八旬的老人找床位；还有一位说母亲体温升高，问是否应该换药。

大约半小时后，刁鹏起床了。床边一米宽的小书桌被笔记本、外接屏幕、键盘、鼠标、台灯挤得满满当当。屏幕上，群里闪烁着几百条未读消息，腾讯员工刁鹏打开“新冠防护药物公益互助小程序”后台，进入审核页面。

这是2022年12月31日，也是元旦假期第一天，第一波感染高峰在城乡间换手，分处各地的他们仍在奔忙。药物、病床、就诊机会，这些成为一个个求助的信号，被看见、被归拢、被分类，求助与施助的行动得以在普通人之间流转轮换。

村镇里、城市里，涌现的病人

这天，车子摇摇晃晃开进村里的时候，已经快11点了。

张小雅去帮忙办白事的这户人家，老太太80多岁，平时看着硬硬朗朗的。尽管疫情已有三年，但村里的老人对此都没什么概念，觉得自己“感冒”时也都是强撑，撑不住就去村卫生室拿点药。

老太太去过一次村卫生室，没有药，空手回去了。拖到严重些，才有亲戚帮忙送到镇卫生院；后来又转到县上。县医院给了两个选择：插管，或者回家。两天后，老太太在家一口气没上来走了。

作为社工，张小雅是当初第一批知道乡镇隔离点要解散的人。她马上去村里跟老人们讲，要放开了，要注意防护。作用极其有限，老人们摆摆手：“那离我很远”、“我们乡下是不可能（传染）的”……

没人想到危机来得如此之快。张小雅自己先中了招，很快，她所在机构的其他社工也都“阳了”。因为担心传染给老人们，志愿服务的事就这样搁置下来。

村医孙兵在村里感染高峰开始前“感觉不舒服”，休息了三天，等他12月21日回去值班时，一天来七八十个病人，一问症状全是发烧、咳嗽、浑身酸痛。所有人都觉得自己是感冒，没人愿意说是得了新冠——也确实没法证实，因为根本没有抗原。

他所在的村有五千多人，包括几百位60岁以上老人，一个卫生室只有三个村医。

库存的药紧巴巴。没有布洛芬，其他退烧止咳的药，十八九号就已经断货了，还剩些安乃近、克感敏。孙兵也只能见招拆招，不行打吊针补充电解质，有细菌的患者输点抗生素。

卫生室三四张床位，12月31日有二三十个人输液，躺下的都是症状严重的。其他人就马马虎虎找个板凳，或者干脆坐地上。

村里到县上要一小时。老人们没有车，不到下不来床的地步，也不愿给儿女添麻烦。今天回家去，明天依旧来村卫生室，问：“那今天有药了吗？”

李文慧的线上分诊后台，这天一早上又接进5个新患者。

作为 NR“线上诊室”的“分诊小天使”，她会根据问诊信息，把轻症患者分到“咨询群”，风险较高的分到“跟进群”，各群每天8:00-22:00都有医生轮班；情况危重的，则邀请医生线上一对一关注。

NR 全称 NCP Relief（中文： NCP 生命支援），是一个2020武汉疫情期间成立的线上协作志愿者网络，旨在支持新冠患者及家属的身心健康恢复。当年还是护士的李文慧就在做志愿者，“全面放开”后，这个网络重新活跃起来，李文慧第一时间再次报名。

求助者的问题五花八门，从“有什么好办法止咳？”“黄痰要不要吃点消炎药？”“心跳到90多了正常吗？”到“90岁老人有痰自己咳不出来怎么办”“发烧39度上下，每次吃药不降反升，能不能同时冰袋降温？”“拍了胸部 CT，能不能帮忙看看这个报告说明什么”。

大部分问题并不复杂，但第一次面对新冠又得不到答案的人们，总是怀揣着不安。焦虑感从屏幕那头渗到这头，李文慧试图用最快速度为他们对接医生。

李文慧自己编写的“三件套”：自我介绍，问诊信息填写邀请，问题列表

即便不是值班时间，她也常在后台，承担病历整理工作。

寻找那个空余床位

中午12点13分，“NR紧急小分队”收到消息：北京丰台区一位血压异常、心肌受损的患者，需要心内科床位。

“紧急小分队”是 NR另一岗位的特殊工作，负责帮助患者实时寻找医院空余床位。操作方式简单直接：当地三级以上医院的电话挨个打，直到病人入院，或者电话全部打完。

12点18分，第一家医院信息反馈回群：海淀某医院心内科，要求14点以后再拨打。此后，不同医院的消息以平均每五分钟3条的速度在群里刷新：

“总台说没有心内科给我转了急诊。 急诊说没有床位，不能住院。”

“有十几个人排队，要等出院，昨天20个今天15个出院，等的时间不定，但不会超过两到三天。”

“床位紧张，安排住院需要问病人血压异常和心肌受损的数值，可以让家属进一步沟通（可能可以住院）。”

……

志愿者们都在不同城市。无数求助信息从四面八方涌来，在云上汇合，再落向一百多家北京的医院。

至13点28分，陆续有32家医院的信息反馈。其中，无人接听或需要稍后再次联系的有19家；没有床位或至少要等元旦后的医院7家；可能有床位，但需挂门诊、走流程或经医生批准方可住院的6家。

为了缓解患者的紧张恐慌心理，王艺霏会过滤掉“不接收”或“无法接通”这样的无效信息，只把有可能住院的反馈给家属。

13点31分，第二个紧急响应来了。是李文慧早上刚分诊进“跟进群”的患者，哈尔滨87岁女性，阳性第四天，静息血氧只有90。经群内医生七八个回合的详细问诊，建议找有呼吸机、有氧气的床位住院，或急诊留观。

有志愿者迅速在群里发了一张哈尔滨三级医院的地图列表：“一位伙伴从前往后打，一位伙伴从后往前打。”王艺霏从在岗四人中安排出一人停止当前响应，并立刻在志愿者大群呼人响应。很快，一位新志愿者入群并开始工作。

15点43分，“NR紧急小分队”群内反馈：“哈尔滨三甲已打完。”

16点10分，北京除西城区以外，所有医院打电话已完成。

16点57分，群里再次出现王艺霏的消息：“北京任务停。病人已经住进医院啦！！！感谢大家！！！”群内顿时一片欢腾。

十分钟后：“紧急响应，在的扣1@所有人。”

帮求药的人，也帮送药的人

同样是时时处于紧急响应中，负责平台治理的刁鹏心里有点慌。

这个12月20日上线的“求药小程序”在不到两日内访问量破百万。问题也随之而来：“药贩子”绕开关键词拦截进行有偿售卖，有人借机发布低俗、诈骗信息…… 一时间，需要人工审核的内容飙升至单日几十万条。

平日里刁鹏是一名产品经理，内容审核并非他的专长，何况这么大阵仗。12月22日，公司的“志愿者协会”帮忙群发邮件，开启内部志愿者紧急招募。

晚上10点半，志愿者的值班形式确定为每天8点至次日零点，两小时一轮班。看到共享值班表里的空格一个个被填满，刁鹏心里的潮水也一寸寸地涨上来。年底原本是各自冲业绩的时候，“阳了”的人也不在少数，他没想到能获得如此积极的响应。一小时后，第二天上午排班全满。刁鹏在群里给志愿者答疑到凌晨。

第二天7点45分，他又拉起了志愿者培训会议，正值退烧后的第三天，一边讲，一边咳。初始规则很简单：涉及售卖、低俗信息和无关内容的不予显示。但审核第一天，志愿者们还是被各种具体问题搞蒙了：售药不行，那高价求药行不行？有人求抗原的同时在描述中发“征婚帖”，算有关还是无关？……

群里的问题此起彼伏，刁鹏手忙脚乱。另一边，审核后台也需要不断优化：能不能批量处理？怎么保证这么多志愿者分配到的内容，互不重复也不遗漏？“完全被动，一边干一边改。” 回忆起当时的情景，刁鹏苦笑着说。

经过团队成员一轮又一轮讨论，大原则终于出炉：对求助者，尽量放过，即便有偿求药也不阻拦；对提供者，有偿、标价的一律不过审。模糊情况的处理细则也被一条条总结起来：药品置换？放过。药物过期？不通过！

到了下午，刁鹏气还没喘匀，麻烦又来了：后台待处理的信息仍在持续积压。刁鹏每隔一段时间刷一下后台，就能看到待处理数据又上升一点；过会儿再看，又上升一点……当数字从1000多升到6000多的时候，他彻底坐不住了。

他不怕未处理的内容有问题，就怕没问题：“因为策略比较严或者不能精准识别被拦截了，人工又处理不完，就意味着这些信息要几个小时后才能被人看到……”刁鹏反复被自己“产品经理的同理心”折磨，每每看到有人说“疼死了”、“在家快不行了”，他就觉得自己在耽误他人“得救”。

12月31日14点15分，有志愿者在群里问刁鹏，除了一般的审核帖外，还需不需要处理别的。

“申诉内容也需要一并处理。”刁鹏回复。最初出于安全风控，这个参与互助的每位用户可获取的联系方式只有10人，后台每天都能收到申诉，证明自己仍有药品且无偿赠送，只想继续帮助需要的人。

几乎同时，“叮”的一声警报响起。刁鹏迅速去后台瞄了一眼，果然，申诉已经积压了400多条。刁鹏马上开始协调，至16点前，后台积压的申诉全部处理完毕。

这天，每班志愿者只需5人了。按照刁鹏的上司、项目总负责人郑东阳的说法，从访问量看，一线城市数据自小程序上线第二周开始回落；同时，感染小高峰开始向三四线城市迁移。

赶在第二波高峰前

张小雅更明白这种“迁移”意味着什么。

12月31日，从老人家出来，她带着酒精、体温计和少量感冒冲剂，去另外两个村探望了30个她长年服务的困境儿童，其中8个孩子已在恢复期。“害怕（病情）反复，就问问他们有没有什么不适。如果还发烧，需要的话随时帮孩子对接县上的医疗资源。”她说。

孙兵这天下午接了七八个患者，比早上轻松些。为了保证药物供得上，他只给每个人开两三天的用量。月底，医药公司陆陆续续有了些供货，以卫生室的名义，感冒药一次可以买十盒。但退烧药还是不够。

他已经开始忧心，在即将到来的春节返乡潮中，第二波高峰会来。

晚上7点多，刁鹏的工作群又跳出一条消息。正在休假中的郑东阳问：近期辉瑞 Paxlovid 需求量急升，有没有可能做一下关键词过滤，以免小程序被利用。项目团队迅速讨论，把包括“仿制”“印度”等在内的关键词一并做了隐藏处理。 刁鹏解释：“毕竟是处方药，要医院开的；炒得价格又非常高，怕被黄牛利用。”

19点59分，当班的志愿者收工。与此同时，医生吴群正准备上线“上岗”，他负责这天晚上8点到10点在NR的三个咨询群、两个“跟进群”值班。

吴群是“线上诊室”开诊第一天就加入的，坚持每天值一班。这并不轻松。“线上诊室”上线两周，由于医护志愿者稀缺，每班两小时内，一位医生要负责所有群内的问诊。高峰时每班问诊总人数可达五六十人，往往这个群还没回复完，那个群又有人咨询，根本停不下来。

吴群的本职是南京一家医院的急诊科主任，兼管发热门诊，同时负责两辆120救护车工作人员的管理。12月31日他值医院的白班，这一天急诊科总共接待了377个病人，吴群专门负责留观病人的处置和紧急情况处理，忙得脚不沾地。拖到晚上6点多才回家，饭没吃完，又一个人进书房开医院急诊科的视频会议。会议略延迟了些，没等开完，他又得兼顾“在线诊室”的问诊。

“在线诊室”的问题比急诊科容易些：抗过敏药有推荐吗？左氧氟沙星和阿莫西林该吃哪个？脑梗的药是叫阿司匹林吗？…… 吴群一一耐心回复，偶尔穿插两句鼓励。

他的想法很简单：“如果患者能在医护指导下安心居家用药，避免恐慌，就不会挤兑医院的资源，就可以减轻我们所有医务人员的工作压力。……他们康复了，心安了，其实我们就开心了。”

晚10点，吴群“下班”了。家里六口人阳了四个，他是第五个。第一天值夜班，烧了一夜；第二天白天好了，夜里体温又上去了，新冠才不管你是不是医生，一样烧得睡不着觉。这是第三天。

一家人都在咳，他放下手机，去厨房熬冰糖梨水。女儿7岁，正值跨年夜，吴群又陪她看了一会儿元旦晚会。抵不过疲惫感，在新年的钟声敲响前，他终于上床休息了。

李文慧也是晚上10点结束值班。2022年最后一顿晚饭，她一个人在家吃了三人份的麦当劳。这一天，李文慧对接了13位求助者，整理此前的病案时发现，有的患者已经退群了。

在后台，她能看到所有人的微信头像；她希望大家都能尽快退群，回归头像中拍摄的日常：“比如说还能跟Ta的小猫玩儿，还能抱着Ta的宝宝，能继续亲吻Ta的爱人，或者拥有更漂亮的美甲……就是那种更美好的生活状态。”李文慧语调上扬。这一天的最后一班，她的分诊后台罕见地没有新患者出现。

赶在零点前，刁鹏抽空写起了年终总结。这是最后一班岗了，新年开始，志愿者们的工作将移交给专业内容审核团队。刁鹏回想起自己最初的手足无措、担忧焦虑，和那么多人主动站出来时的感动——“2022年最后一周，突然三四百人一起把这事儿干了！”刁鹏知道，这样的回忆不会很多。但只要有过一次，他就更明白，自己到底想成为什么样的人。

当时钟指向2023年的第一秒，村医孙兵早已沉沉睡去。张小雅坐在书桌前，写当前情况的分析报告以及针对65周岁以上老人的服务方案。她计划等假期一结束，就让机构员工带着医学志愿者入户：“每个村每个老人，必须上门一次，做科普宣讲，对接医疗资源。”

王艺霏还在准备新年会议的材料。这一天有人问她：平均拨打多少个电话能找到一个床位？她没具体算过。但2022年的最后一个紧急响应，志愿者们一共拨打了101个电话，反馈有效信息7条。最终，患者被一家可以急诊就医的医院收治。

（应被访者要求，张小雅、孙兵为化名）