上海120话务志愿者已接听4万余个电话，“被赋予了续接生命的意义”

随着新冠感染者数量的增多，连日来上海“120”急救电话接线业务量猛增。

为了保障上海院前急救工作顺利开展，澎湃新闻（www.thepaper.cn）记者从上海团市委获悉，上海市医疗急救中心连同团市委面向具有医护专业学科高校紧急招募“120”急救电话话务志愿者，首批志愿者于2022年12月24日开始上岗服务。

截至1月5日，上海团市委累计共招募“120”急救电话话务志愿者156名，其中00后志愿者占九成，已累计接听电话达40712个。

时间就是生命

上海交通大学医学院学生张雨涵是志愿者中的一员，她每天从早上7:45一直工作到晚上8:00，隔天晚上会接一个夜班从晚上7:45再工作到第二天早上8:00。

“这段时间除了去卫生间、吃饭、倒水，都是在工作台前面接听电话，白班电话量比较多。”张雨涵告诉记者，她第一天上班总共接听了300到500通电话；后面情况有所好转，接听人员数量增多，急救资源也有所缓和，张雨涵白天接听电话大概200到300通，晚班200通。

张雨涵 本文图片均为 受访者 供图

张雨涵回忆，在急救中心参加培训，“几乎以实战的方式来告诉我们怎样处理工作”，张雨涵和其他志愿者在旁边记录现场老师如何处理每一项任务。在老师的监督下，张雨涵进行了几通电话的试接，老师指出了她存在的问题。

第一天参加完培训，张雨涵觉得与急救患者对接，是一件严肃且危急的工作。回到家，她把整个工作流程仔细梳理了一遍，发现来电主要是院外抢救登记、转院人员登记以及处理等问题。

“对面可能会提到的医疗咨询，还有像死亡证明在哪里开以及现在在医院有没有空床位也需要回答患者。”张雨涵说。

第一次参加一线急救工作，她印象最深的是贴在工位正前方的一句话，“时间就是生命”，她在现场深有体会。

急需要帮助的患者得到了该有的急救，张雨涵也对自己医学生身份有了更深的认可，“感觉真正贡献了自己的一份力，也帮助到了很多被病痛所困扰的人。”

老太太用上海话喊了声“囡囡”

坐在工位上，戴着耳机，接通电话，身处于“120话务员”的岗位，朱至莹才更加真切地意识到这个岗位被赋予了续接生命线的意义。“一头在医院，一头在病患，这条线上最初的连接点就是由话务员串起来的。”朱至莹说。

朱至莹的工位

朱至莹来自上海杉达学院医学护理专业，上岗2次，值过一次白班一次夜班。朱至莹发现，虽然从半夜开始到早上6:00左右算低峰期，但电话打进来登记之后也是要排队排到70位之后。“早上6:00开始人就多了，排队的人开始破百。白天排队的人更多，一个电话刚挂下一个就进来了。”朱至莹说。

为了提高效率，朱至莹做志愿者时，通常接通电话后先问对方在上海哪个区，郊区就转给郊区线，市中心的就继续询问地址和定位，然后再问病人情况和需要去的医院。如果是来催车的话，就先告诉对方目前排到第几位。

另外，她还经常需要安抚着急家属的情绪。有时，她会接到家中只有两位老人或独居老人的电话，她也会多说几句“保重身体”之类的关照。朱至莹觉得，在这个特殊时期，老年人更加虚弱，需要救护车的情况更多。

她印象里，有很多会很亲善地和她说话的老人。有次，她和一个声音很和气的老太太通了电话，老太太用上海话喊了她一声“囡囡”，让她一下有些怔愣。那一刻，她想到了自己的奶奶和外婆。

一天的工作做完后，虽然朱至莹会觉得疲惫，但因为能帮到很多人，所以她觉得很值，颇有收获。

在连续不断的通话中，她也感受到生命的脆弱，电话另一头的情绪总是能让她有所触动，有患者病痛加剧救护车却久等不来的急躁和愤怒，也有即将等到车辆之后的松一口气。更多时候，她要安抚对方的情绪：“不要紧张，不要激动，慢慢说”。

朱至莹知道，自己是医学生，除了学习医学知识，还要多进行实践，她也学到了南丁格尔的精神，比如：奉献和无私，进行人文关怀，要倾尽耐心和责任心去照顾。她说，这次来做志愿者，也是想尽自己的绵薄之力。