消费维权速报丨女童游戏充值近三万，心动网络：尽快办理退款

近日，福建的沈先生向澎湃质量观投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映，他11岁的女儿小可最近累计在一款名为香肠派对的游戏里充值近3万元。他申请退款后，一直未能从游戏公司获悉处理进度。

对此，香肠派对运营方心动网络股份有限公司客服回应澎湃新闻称，将在30个工作日内尽快处理退款事宜。  

沈先生女儿部分充值记录。   本文图片 受访者供图

消费者投诉：

据沈先生介绍，12月17日，他的大女儿偶然发现11岁的妹妹小可在电商平台购买网络游戏账号，怀疑小可偷偷玩游戏并充值，她查询账单发现，从10月22日起，小可陆陆续续向“香肠派对”游戏充值共27724元，单次最高充值648元。

沈先生回忆称，过去两个月，小可每次都是以“查阅学习资料”为由借走父母手机，由于工作忙，他和妻子没有对此顾虑太多，后来他们才知道，小可用手机在“香肠派对”游戏平台花钱购买了“皮肤”和“装备”。

“我和妻子没日没夜地工作，一天假也不敢请……我这些天饭也吃不下，懊悔没把孩子教育好。”沈先生说，小可也向他坦言，自己这么做是因为“看见同班同学都在充值，出于虚荣心，才跟风的”。

17日当天，沈先生向心动网络股份有限公司提交了退款申请。他说，心动网络客服表示，会在30天内审核并处理此事。从12月22日开始，他因没有得到心动网络关于办理进度的说法，便多次尝试联系心动网络客服，“但投诉电话都是智能语音提示，没有人工对话渠道；微信号的人工客服需要排队等候，好几次排得好好的，忽然被莫名踢出程序，再进入时又要重新等待。好不容易等到了，只能文字对话，常常是说了上文没下文。”

沈先生向澎湃新闻表示，临近过年，他迫切希望心动公司及时向消费者主动反馈审核结果和办理进度。

沈先生称联系在线客服时常无人应答。

企业回应：

对此，心动网络股份有限公司客服向澎湃新闻表示，目前，心动客服已审核完沈先生提供的未成年人证明材料，确认沈先生所述情况符合退款条件，已进入退款办理环节。由于近日疫情影响，财务方面人力紧张，金额流转速度稍慢，难以向消费者承诺具体明确的到账日期，但一定会在30天内尽快办理退款。