小区业主投诉供暖问题意外录下接线员讨论如何“糊弄”用户

据扬子晚报网12月7日报道：“有的实话不能说”、“根本不用记楼号，（用户问的紧）就说行行行，我给你（向上）反映反映，再问就说反映过了”、“用户问的紧，就说我是值班人员，不能上门”……近日，一段徐州华开热力有限公司接线人员对话在网上热传，录音中两人为该公司派驻到小区泵房的维护专员，专门负责接收处理辖区的供热问题。小区用户在反映自家供热问题时，意外录下了两人讨论如何对待打进来的热线，用户表示，从对话中，可以清晰听到，一人是在传授如何“糊弄”用户的“经验”，“怪不得反映问题总得不到解决，原来都是套路”。对此，徐州热力总公司回应扬子晚报记者，录音中一名维护人员提及的处置方式并不属实，该人员系临时工，事发后已公司解聘。

用户打电话反映供暖问题

录下接线员讨论如何“糊弄”

范女士是徐州云龙区某小区业主，今年供暖开始后，她发现自家采暖效果不理想，11月30日，她按照小区内张贴的供暖公司联系方式，打通了负责处理该小区供暖问题的维护专员。“我在电话里详细的叙述了自家遭遇的问题，接线人员态度很好，也没发现异常”，范女士表示，叙述完毕后，她刚想挂电话，随后听到了对方还在不停说话，她以为是在跟自己交谈，于是继续倾听，听了一会后，她发现电话那头的对话是两名工作人员在交流。

范女士意识到，对方是忘了挂电话，本想按下结束通话键，可是电话那头的对话，她听着越来越不对劲。“根本不用记楼号，再问就说行行行，我给你反应反应”、“问的紧，就说我是值班人员，不能去，7点多，就说（工作人员）都去忙了，不得闲，快9点了，就说人都下班了”、“有些实话不能说，如果业主想让你调温度，就是你能调你也得说不能调，如果问什么时候能好，你就说快了”……范女士表示，从电话里听到内容判断，应该是一名有经验的工作人员，正在向另一人传授所谓经验，“他们交流的居然是如何‘糊弄’用户！”

供暖季开始后问题频发

“糊弄”用户录音引发网友关注

据了解，徐州是江苏省唯一一个在市区实行集中供暖的城市，在网络上，因同时享受供暖+江浙沪包邮，徐州也被称为网红城市，备受省内兄弟城市羡慕。

正因如此，每年采暖季开始后，供暖问题备受市民关注。徐州今年的供暖日期从11月21日开始，到明年的3月24日止，实际供暖天数为110天。每年采暖季开始后，也是各类供暖问题高发时期，为此，徐州热力总公司开通了多个热线电话，并派驻大量工作专员，进驻到各个小区泵房，协调解决各类问题。记者查询到，徐州热力总公司成立于2016年，统一管理华开公司、润源公司、润新公司、南区热电四家公司，供热区域占徐州市区的70%以上。

“供暖季开始后，热线电话总是占线”，范女士表示，她也理解供暖季开始阶段问题多，“今年增加了小区泵房的热线电话，我们还觉得以后反映问题更便捷、更精准了呢！”

以范女士家为例，她是在2020年搬进了小区，到明年已经是第四年供暖。此前的采暖季里，范女士就发现存在供暖温度不够、不稳定的情况，她曾拨打客服热线，效果不明显。今年采暖季开始后，她再次发现家里的温度没有明显上升，观察了10天左右后，她发现家里温度落差大，晚上11点后屋子里变得冷飕飕的，在和很多业主交流后，发现了很多类似的情况。“很多居民说，这种情况是供热公司有意为之，通过人为控制温度，达到降低能耗的目的”，范女士告诉记者，以往她们只能拨打供热公司服务热线反映，今年小区物业张贴了泵房值班电话，她觉得直接跟专员反映，问题应该能解决了。

意外录下了这段泵房维护专员的对话后，范女士称“恍然大悟”了，“原来所谓的精准解决问题，实际是在糊弄我们”。她把这段录音发到了网上，引发了众多网友评论，很多网友担心供热公司客服人员是否有一套“话术”，专门用来对待用户的投诉，网友“小鹏友”留言：“集中供暖是徐州的名片，是政府惠及百姓的民生工程，用如此方式糊弄反映问题的用户实在不应该。”

回应：涉事员工系临时工已辞退

紧急开展岗前再培训

12月5日，针对范女士反映的问题，记者采访了徐州热力总公司，该公司生产部一名负责人表示，他们也注意到了网上曝出的这段录音，随即进行了调查。经查，录音中对话的两人，是华开公司派驻到事发小区的维护专员，其中，提及如何对待用户反映问题的，是该公司今年聘用的临时工，事发后，华开公司第一时间将该人员辞退。该负责人表示，每年采暖季开始后，需要临时增加大量维护员，该人员系今年首次聘用，“我们注意到很多网友认为他是公司老员工，实际情况是该人员具备相关领域从业经历，但确实是首次聘用。”

该负责人表示，该临时聘用人员所述的“经验”并不属实，徐州热力总公司对热线接听人员、小区维护专员工作流程有着严格的规章制度和操作规范，不存在“不记楼号”、“推脱上门”、“人为控制供暖温度”等情况。“今年供暖季里，市区共聘用了300名临时维护专员，尽管我们已进行了严格的上岗培训，但此事也反映了部分单位岗前培训不到位，对临时聘用人员管理不足等问题”，该负责人表示，事发后，徐州热力总公司紧急进行了上岗人员再培训，并以该事件作为反例开展警示教育，培训结束后，与全体培训人员签订了《从业承诺书》，下一步热力总公司会要求旗下各家公司加大巡查力度，进一步监督从业人员工作，规范服务流程。

该负责人还表示，事发后，徐州热力总公司已要求华开公司第一时间上门对小区居民反映的问题进行排查，目前，居民反映的问题已基本得到了解决。

（原题：投诉供暖问题意外录下接线员讨论如何“糊弄”用户 徐州热力总公司回应：系临时工，已辞退）