双十一维权｜承诺保价的热水器降价两百多却不退差价？消保委介入

“双十一”来临，各类大促活动颇为热闹，电商平台和入驻商家竞相推出优惠促销活动和保价承诺来吸引消费者。然而，保价真能保证“买贵退差价”吗？

近日，消费者高女士向澎湃新闻（www.thepaper.cn）记者反映，自己于10月24日在京东平台上购买了一款热水器，花费2798元，然而等到10月31日晚再次查看时，该商品已降为2548元。因事前跟商家确认过购买之日起30天内支持买贵补差价，她发起了“一键保价”申请，要求退还差价。然而，高女士却被商家告知，她所购买的商品编码为100014107938，只有与该编码一致的商品降价时才支持价保。但此时，同一链接的同款型号商品，早已不是原来的编码，因此无法享受价保。

高女士觉得很奇怪，分明是同一款产品，换了个商品码就能绕开保价规则随意降价吗？经沟通无果，她选择向消保委投诉。11月10日，澎湃新闻记者向商家询问该订单不能保价的原因，商家称需要由下单账号直接联系，否则不予答复。

消费者高女士与客服的聊天记录。  受访者提供

在“双十一”期间，高女士遇到的情况并不是个例。

消费者蔡女士告诉澎湃新闻记者，因商家宣传“双十一”前期参加预售活动可享大幅优惠，自己于10月31日在淘宝平台上凑单购买了一件原价为1168元的羽绒服，通过使用红包、优惠券等减免方式，共支付590元。然而在11月3日晚，她突然发现店铺将该羽绒服降价为779元，并发放了满799减420的优惠券，使得该款商品凑单后的实际售价远比蔡女士购买的价格便宜。

消费者蔡女士的订单截图。受访者供图

蔡女士认为，自己所购的商品有“全程价保”标签，理应享有保价服务，但商家却不予承认并拒绝退回差价。“我向淘宝平台和商家反映，但他们只会说抱歉，没有给出具体的解释。”蔡女士说。记者从商家处询问得知，该店铺在本次“双十一”期间的预售商品和现货都支持保价，保价期持续至11月26日。不过，当问及蔡女士的订单时，商家给出了“联系时超7天、商品下架、活动结束、预售定金期不支持退差”的答复。

针对消费者反映的上述情况，上海市消保委有关部门正在向消费者和商家进一步了解，并做协调沟通。

上海市消保委表示，“保价”即消费者购买产品后，若商品售价在经营者承诺的保价期间下降，由商家赔付差价。然而，当消费者为降价的商品寻求补偿时，有时会被商家以“平台优惠券、限时活动、赠品等不在保价范围内”等理由拒绝。也有商家为了规避保价规则，下架原商品，重新上新的购买链接或者更改商品名称。遇到这种情况，消费者可以向市场监管部门或者消保委反映。

上海市消保委提醒电商平台和入驻商家，保价机制的目的在于提升消费体验，让消费者安心消费，也保障商家在大促前的销量。作为经营者，应保障消费者的选择权和知情权，事先清晰告知促销规则、活动内容，并显著标注商品折扣力度及实际到手价格，以便消费者明白消费、实享让利。对于承诺的发货时间、保价机制、赠品福利等，要诚信履约、有诺必践，不玩“文字游戏”和“促销套路”。此外，平台也应会同入驻商家对前期促销活动中同款同类商品的优惠价格进行梳理，如实标注优惠情况，确保“双十一”打出的宣传口号名副其实。

同时，上海市消保委提醒广大消费者：一是要货比三家，理性消费，尽量选择口碑好、平台大、性价比高的商家；二是要提前规划，看清规则，尤其要注意尾款时间，抓住最佳下单时机；三是要保留凭证，有备无患，注意保存购物凭证（如促销承诺、直播页面、聊天记录、购买记录等截图），并主动向商家索要发票或收据，以备日后出现纠纷时有充足的证据维护自身合法权益。