双十一维权｜薇诺娜冻干面膜被指包装不一、引起过敏，客服回应

近日，有消费者向澎湃新闻反映，在李佳琦直播间购买的“薇诺娜”舒缓修护冻干面膜，与在“薇诺娜”旗舰店购买的同款面膜，包装有所不同，有消费者还称使用该款面膜后面部出现过敏、泛红发痒等情况。也有消费者称，李佳琦直播间所出售的面膜和直播时的展示品不同，货不对板，需要各方给出一个合理解释。

对此，“薇诺娜”官方旗舰店客服回复称，目前面膜新老包装随机发货，产品真伪可以通过查询防伪码确认。若使用后马上出现轻度症状，一般是因为产品中含有马齿苋提取液，坚持使用数天症状会消失。使用后出现过敏的情况，只要产品使用没有超过20%，就可以在订单页面申请退货。若要索取相应赔偿，则需前往医院开具相关证明。

消费者提供的“薇诺娜”冻干面膜消费快照和李佳琦预售直播间展示的产品截图。

消费者称旗舰店和直播间所购同款面膜差异明显

陕西的龙女士（化姓）告诉澎湃新闻，双11预售活动期间，她在“薇诺娜”官方旗舰店和李佳琦直播间分别购买了“薇诺娜”舒缓修护冻干面膜套装，两家的商品链接均由“薇诺娜”官方旗舰店发布。旗舰店的活动为买三盒送一盒，她实付291.58元；李佳琦直播间则是券后299元36片，采用环保简易包装，她实付286.32元。

预售期间，该款产品曾广受欢迎。10月24日，李佳琦直播间内，该商品一经开卖，不到一分钟就售出20万组。李佳琦助理表示，该产品预售共备货66万组。10月31日的现货美妆直播间，该面膜套装返场上架，李佳琦称只有6万7千套。

龙女士称，收到货后，她发现两家发来的同一款产品在包装、膜布克重等方面有出入，她便在小红书上发布对比图反馈该情况，吸引了越来越多的消费者关注，后建立了相关维权群。

群里多位消费者向澎湃新闻指出，除了产品的英文说明内容有不同，产品背面的成分表也不同——旗舰店款印有的“青刺果油”成分，在李佳琦直播间版本中名称为“扁核木油”。澎湃新闻查询发现，上述两个名称指同一种成分，分别是已使用化妆品原料名称目录2015版本和2021版中的名称。

该产品页面介绍，这款冻干面膜采用微晶冻干赋型技术，将高浓度精华密封保存在膜布上，遇水可唤活释放修复力。多位消费者指出，旗舰店款膜布呈奶白色，手感厚实，可充分吸收溶媒液（注：成分为纯净水），但李佳琦直播间版本的膜纸更白、更薄、更透，无法完全吸收溶媒液，会有多余液体残留。龙女士称，她从旗舰店和李佳琦直播间购买的面膜套装中，分别随机取出一张，用电子秤称重后发现，李佳琦直播间版本的膜布净重少了0.4克。

龙女士在旗舰店购买的冻干面膜和李佳琦预售直播间购买的面膜膜布对比。  龙女士供图

有人称用后皮肤过敏红肿，也有人称未出现不适

龙女士告诉澎湃记者，她不是敏感肌肤，平时会直接涂抹纯维C产品。11月4日，她先使用了旗舰店款冻干面膜，使用后面部无异常。5日，她一敷上李佳琦直播间所购的冻干面膜，脸部就出现刺痛。“过了10分钟吧，脸痛得不行，我就把面膜摘了。这是我这么多年来第一次敷面膜出现刺痛发痒的情况。”龙女士称，摘下没多久，她的两侧脸颊出现红肿且情况加重，额头到下巴全起了红疹。7日晚，龙女士称服用抗过敏药物后，红疹情况有所好转。

记者加入的“薇诺娜”冻干面膜维权群里，多位消费者发出使用后出现泛红的实拍照。

和龙女士的情况类似，8日凌晨，澎湃新闻记者在龙女士所在的微信维权群里看到，多位消费者发出了面部实拍图，称使用该面膜后面部感到不适。

一位自称在上大学的消费者告诉记者，她去年也购买了该款面膜，今年是回购。10月31日付完李佳琦直播间的尾款后，很快到货。11月6日前后，她使用了一张该面膜，感到脸上有些发痒。加入该维权群后，看到其他消费者讨论过敏等情况，她便再次尝试使用，并在11月7日晚使用前后拍摄了几张照片对比留底。她称，使用该面膜后，她的面部发烫，双侧脸颊中间冒出明显的红色块状，面部其他地方也出现类似的红色小块。

一位自称在上大学的消费者向记者提供11月7日晚使用前后的对比照。

该消费者称，她将照片发给了“薇诺娜”官方旗舰店客服进行咨询。截图显示，客服回复称，初次使用偶尔会有刺痛发红发痒的现象，由于产品里含有天然马齿苋成分，使用的时候会有发红发痒轻微刺痛的反应，坚持使用3-5天就会消失，“亲亲，这个您可以再用几次哦”。该消费者质疑该回复后，客服仍重复称，“马齿苋是舒缓过敏的，您可以再用一两次试试呢。”

“因为不过敏我才回购的。如果按照他的说法，具有舒缓作用，为何我第一次用完会发红发烫，还要我继续用？”该消费者不满地说，她要求品牌方和李佳琦方面给出合理解释，并要求退货退款。

澎湃新闻记者注意到，在微博、小红书等社交平台上，有不少消费者反馈使用李佳琦直播间版本的冻干面膜后出现面部过敏、发痒等不适情况，要求换货或退货退款。不过，也有消费者称和过往买的一样，没有出现面部不适。有网友称，“没啥区别啊，我这几天天天在用。”

11月7日晚和11月8日上午，澎湃新闻记者随机试用了多张在李佳琦直播预售购买的这款冻干面膜，并未出现过敏等情况。

店铺客服称是新老版本随机发货，出现过敏可退货退款

11月7日晚，多位消费者向澎湃新闻提供聊天截图称，针对包装等不同问题，目前“薇诺娜”官方旗舰店客服给出的最新说法是“商品包装升级”，并强调产品成分没有变化。

但多位消费者向澎湃新闻提供了在李佳琦直播间的商品交易快照，称当时该产品主图、细节图均使用的是旧款包装图片，没有提前告知存在新旧两种版本，李佳琦直播时也并未提到产品升级。

一位消费者告诉记者，11月7日前后，她还发现“薇诺娜”官方旗舰店铺更新了该面膜的详情图，在页面顶端新增了一张说明，写有“本店铺在售的舒缓修复冻干面膜正陆续进行包装更新，产品功效及成分不变，新老包装随机发货，均为官方正品，请放心使用”等内容。

消费者提供的交易快照页面图和“薇诺娜”官方店铺更新后的详细页面图。  消费者供图

11月7日晚和11月8日上午，对于前述消费者反馈的种种情况，澎湃新闻多次询问“薇诺娜”官方旗舰店客服。

针对包装问题，该店铺客服表示，“为提供更优质的产品包装，我们对产品包装进行了更新，但是产品品质不变；目前新老包装随机发货，产品真伪可以通过查询防伪码进行确认，青刺果油备案名变更为扁核木油：根据《已使用化妆品目录名称（2015版）》至《已使用化妆品目录名称（2021版）》的名称变化进行变更，编号05313。薇诺娜的产品成分安全，温和不刺激，请您放心使用。”

对于膜布克重不同的情况，客服回复“冻干面膜采用-40℃真空锁鲜，因为产品特殊冻干科技的原因，冻干后面膜片的重量公差±0.75g属于正常范围，不会影响面膜焕活及精华量，每个批次产品质量均经过检测且符合国家产品质量检测标准。”

针对消费者反馈的过敏红肿等症状，该客服回复了三种可能性。其称，如果涂了护肤品马上出现了轻度的发红、脱屑、瘙痒、刺痛等情况，一般是因为产品中含有马齿苋提取液，有缓解炎症的作用，“坚持使用，数天症状会消失”；如果涂了护肤品1-2天后出现了明显的发红、肿胀、瘙痒、灼热等情况，而且有加重的迹象，这时候“需要停用”；如果涂了护肤品3-5天后有明显的瘙痒、干燥、灼热的三联症，要考虑是激素依赖性皮炎反跳，“要坚持使用护肤品”，症状会在2-4周后减轻的。

该客服还表示，出现过敏的情况，只要产品使用没有超过20%，就可以在订单页面申请退货。若要索取相应赔偿，则需前往医院开具相关证明。

李佳琦粉丝群客服给一位消费者的回复  消费者供图

11月8日上午，澎湃新闻记者加入李佳琦微信粉丝会员群询问出现过敏的问题，没有客服做出相关回复。一位消费者提供的另一个粉丝会员群截图显示，官方客服回复其称，“收到个别MM对该产品的反馈之后，我们高度重视，并第一时间联系了品牌方沟通。目前了解到，品牌已调查了保存的同批次留样，暂未发现异常。为了彻查该情况的顾客，协商退回产品至质量部做下一轮检查。请先稍等后续的调查，我们也会持续关注后续调查结果。”

7日晚和8日上午，澎湃新闻多次致电“薇诺娜”消费热线，均提示电话忙，无法接通。

中消协315律师团成员、北京德润律师事务所律师刘家辉向澎湃新闻表示，如果消费者保留所谓的新旧两款面膜实物，可以明确发现产品的质地等方面出现不同，那么李佳琦和薇诺娜方面涉嫌虚假宣传。但如果品牌方可以提供相关检测报告等证明，证实新旧版本的成分相同，仅仅是做了外包装升级，则不构成虚假宣传。

上海正策律师事务所合伙人律师沈海东同样表示，一般购买面膜的目的是用于护肤，包装如何对消费者购买行为没有实质性影响，如果仅是面膜的包装同直播间宣传销售的包装不一致，但商品的本身的功能、产地、质量、规格、成分、价格、生产者等对购买行为有实质性影响的内容没有不一致的情况，那么不构成消费者权益保护法中的消费欺诈，“属于广告发布不合规”。但如果面膜的净重、成分等同宣传的产品不一致，也即“特供”面膜的品质同常规面膜不一致的，那就涉嫌消费欺诈，消费者有权要求退一赔三。

沈海东还指出，如果确实由于使用面膜后导致过敏红肿长痘的，属于面膜的质量问题，消费者可以要求销售方、生产商根据其过错程度承担人身伤害侵权赔偿责任。