小区物业给业主备注“刁民”，不小心暴露了真心话？

文 | 和光

10 月 24 日，湖南长沙，一小区业主突然发现业主群中管家发的一个表格上自己被标上了 “刁民”“群内负面发言多”、“各种不满意”等标签，引网友关注。该表格传入业主群内，引起业主不满。随后，涉事管家表示是自己不小心错发，恳请大家原谅。表格中的“刁民”并非他所写，是上任管家所备注的称号，自己刚来没多久不太知情。同时该管家表示自己已当面向业主道歉，目前面临被辞退的风险。

一个“刁民”让业主群破大防。业主交了物业费，购买的是物业公司的服务，谁能想到本该提供服务的人，却在背后用这种侮辱性的字眼评价业主？“各种不满意”“卫生不满意”“群内负面发言多”……从表格内容来看，物业用来标签化业主的事由其实都是业主在主张自己的正当权利。业主对物业公司的日常工作有监督权，当然可以提意见，何错只有？即便如涉事管家辩解的那样，不是他写的，是上任管家所写，那也不是理由，反而暴露了更大的问题。

如果是上任管家写的，至少说明这张表格在公司内部已经存在了很久，那是不是可以推论涉事物业公司其实一直默许这种三观极不正确的管理方式？也就是说，用侮辱性语言标签化业主，更像是一种内部潜规则，只是一不小心让业主们发现了而已。这并非恶意揣测，类似的事情早有发生。就在今年1月份，在杭州一个小区，一位物业工作人员也是错发一份文件到业主群，里面的文件不仅包含了业主姓名、房号等个人信息，还把业主分成了“刺头”、“反对派”“维护物业的”等几类。当时的物业公司对此解释为物业工作人员的“个人行为”。

不管是上任管家写的，还是物业工作人员的“个人行为”，这些一不小心让业主知道的“真心话”，看似只是口嗨，其实折射出来的正是当下困扰物业和业主关系的根本症结所在。现实生活中，业主和物业之所以矛盾重重，究其根本是一些物业公司缺乏专业服务精神，无视业主的正当权利和合理需求。认为业主是“刁民”“各种不满意”反映的，正是物业公司的这种心态。把自己和业主相对立，连最基本的接受业主批评的态度都没有，还能指望这样的物业公司能提供专业细致的服务？

这些年，因物业服务不到位而导致的业主和物业的纠纷层出不穷。2020年，合肥的几名业主给自己小区的物业送了一枚“锦旗”，上面写着 “干啥啥不行 收钱第一名”。起因也是涉事物业公司没有满足业主的诉求。恼怒之下，物业公司起诉了涉事业主，要求两名业主公开赔礼道歉消除影响并赔偿50万。

业主和物业势如水火，最终其实是双输。小区管理涉及到各家各户的利益，工作千头万绪，琐碎又复杂，有时候也难免会遇到难以交流沟通的业主，物业公司当然也有困难所在。一旦有纠纷，业主看似声量大，但其实维权成本高，缺乏制衡、监督物业公司的手段。因此要避免矛盾升级，还需要双方的共同努力。

首先需要物业端正态度，树立服务意识，在工作中要避免简单粗暴、互相推诿，把业主当作对立的敌人。一些物业公司在工作中无视业主的正当权利和合理需求，平时看不到任何存在感，遇到问题轻则标签化业主，动辄用停水停电威胁业主，还是缺乏服务意识所致。

当然也要提高服务效率，忌办事拖拉。业主找物业，一般都是事关日常生活的急事，有责任心、热心服务的物业和冷漠无情的物业，给人的感觉截然不同。双方在日常小事中培养了信任感，遇到大事才有可能心平气和的沟通。

反过来，业主也要用平等的态度对待物业，做到换位思考。说到底，双方是在市场经济中通过契约关系缔结的平等主体，谁也不高人一等。小区管理涉及到各方利益，业主在具体争端中，分清责任主体，更利于解决争端；如果把物业当出气筒，只会激化矛盾，于事无补。