北京：政务服务禁用语拟写入规范，“我不是说过了吗”等禁用

北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》近日公开征求意见。征求意见稿在对政务服务综合窗口人员的服务礼仪、服务流程、监督考核等一系列能力提出规范要求的同时，还专门列出了综合窗口人员的一系列服务禁忌。例如，在服务过程中禁止使用“不清楚”“急什么，没看我正忙着吗”“怎么不说清楚”“我不是说过了吗”“有牌子，自己看清楚了再来”“你看不懂汉字吗”以及其他有损窗口形象的用语。

政务服务综合窗口是办事窗口，把事办好了不就可以了？有必要连工作人员如何说话都管吗？当然要管。因为如何跟老百姓说话、跟老百姓说什么话，不仅体现工作作风，而且体现政府形象。被列入禁止使用的用语，很大程度上都是工作人员错误认识和非理性情绪的表现，是典型的粗暴和敷衍的工作作风。“不清楚、不知道”里有不归我管的推卸”，“我不是说过了吗”中是很不耐烦，至于“看清楚了再来”“你看不懂汉字吗”更涉嫌对服务对象的不尊重。

一句中听的话可以暖人心，一句难听的话可以伤人心。被禁止的这些话，相信每个市民听了都不舒服，就算事情最终办了，群众的心里也添了堵。老百姓到政务服务综合窗口本身就是出于信任，是来办事的，不是来受气的。窗口工作人员每天面对各种诉求，甚至同样的事情一天要解释很多遍，工作压力自然很大，难免有心情不好的时候，也需要体谅和关爱。但身为窗口工作人员，必须要意识到工作的重要性，认识到窗口不只是一扇玻璃，还是党群干群的纽带。身为政务服务综合窗口工作人员，没有资格对老百姓说不客气的话；如果说了，伤害了办事群众，也是给综合服务窗口抹黑。

党的十八大以来，北京市政务服务综合窗口的服务能力和服务水平显著提升，服务人员的工作作风明显改进，北京市民的满意度持续提高。但服务群众没有终点，也要永不满足，《政务服务综合窗口人员能力规范》的制定，就是自我加压，在把此前形成的经验固化的同时，用更为规范统一的标准，严格要求工作人员，擦亮窗口、温暖民心。

言为心声，禁止工作人员使用不规范话语，更要建立起持续改变不正确认识的教育和引导机制，让工作人员坚定为民服务的初心。心正了，嘴上自然不会跑偏。比如，有些具体事务和相关政策可能真的不知道，但工作有短板不是搪塞的理由，窗口人员总是有条件比群众更容易找到答案；就算是新情况新问题，能不能和颜悦色先跟群众解释清楚？在抱怨群众没看懂听懂之前，要先反思自己是否写明白说明白了；在觉得群众说话不好听之时，也要反思自己有没有好好说话；在推三阻四让群众无所适从的时候要想想，自己和家人会不会也遇到同样的问题。是不是好话、真话、实话，群众一耳朵就能听得出来。