保险代理人数量持续下滑，如何做好“孤儿单”客户经营难题？

在当下保险代理人加速流失的背景下，解决好“孤儿单”客户经营难题显得格外迫切。

“孤儿单”指的是原来业务开拓人员离职以后，这些保单需要转交给新业务人员进行后续服务，但交接过程中可能存在服务真空期。新接手人员对服务不太了解，或者服务不连续，经过长时间积累后，客户的满意度就会下降，甚至会引发一些客户的投诉。

据澎湃新闻梳理，截至6月末，平安个人寿险销售代理人数量为51.9万人，同比下降13.5%；中国人寿总销售人力81.0万人，较一季度末下降3.6万人，较年初下降8万人；新华保险个险代理人规模人力为31.8万人，同比下降27.9%；太保寿险月均保险营销员31.2万人，同比下降51.3%；人保寿险“大个险”渠道月均有效人力28242人，较去年同期的60985人减少53.69%。

保险代理人的流失意味着出现更多的“孤儿单”问题。实际上，这也引起了监管部门的关注，并拟将“孤儿单”问题纳入保险销售行为监管办法。

今年7月，银保监会发布《保险销售行为管理办法（征求意见稿）》，其中提到，保险公司、保险中介机构与保险销售人员解除劳动合同或者委托合同，通过该保险销售人员签订的一年期以上的人身保险合同尚未履行完毕的，保险公司、保险中介机构应当在该保险销售人员的离职手续办理完成后的30日内告知投保人或者被保险人保单状况以及获得后续服务的途径，并明确告知原保险销售人员的离职信息，不因保险销售人员离职损害投保人、被保险人合法利益。

平安人寿线上营销系统开发团队总经理张永丽表示，“孤儿单”客户的经营，可以抽象概括为“重建联系、持续服务、挖掘销售”三大基本环节，经过数字化赋能后，有望形成可持续的“孤儿单”服务“新模式”。

据张永丽介绍，在“重建联系”环节，通过数字化服务可以形成长期沟通，从而实现较少的业务人员便能覆盖更广的“孤儿单”客户；在“持续服务”环节，数字化则能够大幅提升客户体验，也提增了“孤儿单”的继续率、客户覆盖率及客户满意度；在“挖掘销售”环节，数字化经营则能提升“孤儿单”的服务效率。