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马尔代夫动荡外交部提醒暂勿前往，游客退单申请全额退款遭拒

澎湃新闻记者陈卓

2018-02-26 17:13

来源：澎湃新闻

如果非因游客自身原因、而是其他“不可抗力”因素而被迫取消出行订单，游客是否要承担全部损失的责任呢？

近日，有数名游客向澎湃新闻（www.thepaper.cn）反映，他们在春节前原本打算出游马尔代夫，但因该国一场突如其来的政局动荡而被迫中止。在外交部2月5日发出“暂勿前往”提醒之后，出于安全考虑，他们向在线旅游网站途牛网提出了取消订单、全额退款的要求，却遭到了拒绝。

途牛客服表示，不同于马尔代夫首都马累，游客所前往的度假小岛正常营业，未受局势动荡的影响；若游客坚持取消，将承担全部损失。对于这个处理结果，不少游客表示无法接受。

外交部提醒“暂勿前往”，途牛客服：仍可正常出游

这个春节，蓝亚莉一家人原打算在马尔代夫过——她之前在途牛网上预定了马尔代夫康迪玛4晚6天自由行，三人共计5万元。这块被誉为“印度洋上散落的钻石”，向来以丰富的海洋资源吸引着世界各地的游客。

距离出行还有10天，我国外交部的一则提醒，让蓝亚莉改变了原计划。

2月5日，马尔代夫总统亚明发布命令，宣布马尔代夫全国进入为期15天的紧急状态。当晚，外交部也将针对马尔代夫的安全提醒从3天前的“谨慎前往”提高至最高级“暂勿前往”。这一安全提醒有效期至2月28日。

蓝亚莉随后向途牛询问马尔代夫情况，并提出要取消订单。

2月5日下午5点，蓝亚莉向途牛客服询问“是否可以取消订单”，途牛先是回复“正常出游，不受影响”，后表示“取消是全损”。

次日，途牛客服短信告知，“可正常出游，（马代局势）不影响（出行），不在一个岛上。”但在蓝亚莉坚持要取消订单后，途牛回复称，若取消订单，客人要承担全部损失，并说“马代政府发文，保证游客正常出游不受影响，如果真的出问题，公司也不敢给客人出游，我们也不敢承担责任的。”

当天，国家旅游局也发布安全提醒，提示国内旅行社暂停组织赴马旅游。

澎湃新闻记者日前以游客身份向途牛咨询马尔代夫旅行，对于该地区的安全局势，途牛客服再三表示并无大碍，“当地并非政治动乱，而是多党制国家进行的正常大选，仅在首都马累街头有游行活动。”

该途牛客服说，首都马累并非常规的旅游目的地，游客一般前往其他度假岛屿，其航班和酒店运行状况均正常不受影响。“2月份紧急状态时，我们的出游也是照常进行的，何况15天的紧急状态期限已过。”

2018年是马尔代夫的总统大选年，据媒体报道，马尔代夫此次局势系当局与反对派政争。

澎湃新闻记者随后向携程网咨询马尔代夫旅游产品，对方客服表示，他们已经取消2月份的出游方案，建议4、5月份出游。

途牛：游客取消订单将承担“全损”

多位游客向途牛提出全额退款后，他们最先收到的答复均为“取消则全损”，即承担行程全部损失。

2月12日，原定行程出发前3天，途牛给蓝亚莉发来短信，由于马代方向的相关因素，游客要求退团，按照合同和旅游法，不可抗力取消行程产生的损失需要游客自行承担。截止12日下午6点，核实此行程取消损失为4.6632万元，可退款3368元。

2月12日，原定出发时间前3天，途牛回复称，不可抗力取消行程产生的损失由游客自行承担，据此，游客的损失为4.66万元，可退款3千多元。

蓝亚莉提供的合同显示，因不可抗力导致行程取消产生的损失，途牛应当退还未发生费用。至于“未发生费用”如何定义，合同并未表述。

几乎同一时候，来自北京的胡先生也向途牛提出全额退费、取消订单的申请。他预订的是2月10日至2月17日马尔代夫自由行，总价3.8万元。

途牛客服先是在电话中表示“出游不受影响”，劝说他继续出行，在胡先生依然坚持退款后，途牛答复，如取消将是全损。

不过，与蓝亚莉不同，2月8日，当胡先生听从国家旅游局建议，向途牛索要已发生费用的消费凭证之后，途牛的处理意见陡然转变。

途牛客服给出结果，同意取消订单，机票无损失可全退，但酒店房损失要扣除6000多元费用。

也就是说，同样因为“不可抗力”而无法如期出游马尔代夫，不同的游客获得的“待遇”相差悬殊——有游客仅被扣除了6000多元的“酒店房损失”，也有游客要求承担机票、酒店等全部损失。

北京诵盈律师事务所主任律师杨志峥向澎湃新闻记者表示，途牛的这一说法——“因不可抗力取消行程产生的损失需要游客自行承担”在法律上是站不住脚的。

“双方是平等主体之间签订的旅游合同关系，如果是因不可抗力导致合同无法履行，旅游经营者、或旅游者双方都是可以要求解除合同的，如果一方明确提出了解除合同，在这种情况下，对于实际尚未发生的费用，旅游者可以要求退回。否则将会侵害了旅游者一方的利益，也违反了公平原则。关于这一点，《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》中已有明确规定。不过，双方因不可抗力解除合同后，不得再要求对方承担违约责。若对方不退回未发生费用，可以采取诉讼方式解决。”

杨志峥律师认为，本案中对于实际已经发生的费用，途牛负有举证责任，如果途牛不能加以合理证明费用已经实际发生，那么这些费用都应当退还给旅游者。

江苏华庭律师事务所刘爱中律师也认为：此类案件应以合同约定为准，本案中，游客蓝亚莉与途牛约定，因不可抗力或者意外事件导致无法履行或者继续履行合同的，双方均可以解除合同，合同解除后，途牛退还游客未发生的费用后不再承担其他任何责任。

因此，本案关键在于，对于不予退还的实际支出费用，途牛应当向游客提供相对应的消费及支付凭证，若无法提供，途牛应全额退款。

可否退票，途牛与航空公司说法不一致

在蓝亚莉看来，在她与途牛的交涉过程中，对方的回应更像是一场“自说自话”。能否退费，如何退费，扣除哪些费用，途牛网似乎并无明确的依据。

途牛客服在电话中曾向她解释，无法全额退款的原因之一是航空公司不同意退还约2.8万元机票款。

然而蓝亚莉告诉澎湃新闻记者，她注意到南航、东航于2月8日分别在官方微博上表示，旅客如需调整2月8日至2月28日往返马尔代夫出行计划，南航、东航将提供免费退票、改期等服务。

“很显然，途牛的回应与东航的公告相悖。”蓝亚莉说。

2月24日，途牛公关部门人士向澎湃新闻回应称，蓝亚莉的情况是“合同有新增条款”——该行程为散客机票，一旦预订成功，不退不改签。