消费者称2万多买的电脑修十次未好欲换机，戴尔：不符合三包

近日，福建厦门的消费者赵婷（化名）向澎湃质量报告投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映，她2019年5月在电商平台购买了一台戴尔外星人笔记本电脑，花费22999元。2021年1月之后，该电脑多次出现故障，至今年9月维修超过十次，仍未修好，希望申请换机。

赵婷为孩子购置的笔记本电脑。

9月16日下午，赵婷告诉澎湃新闻，戴尔工作人员通过电话告知她，还是不同意换机，只能接着维修。同日，戴尔客户关怀中心一名工作人员告诉澎湃新闻，根据“三包”政策的相关规定，赵婷的电脑不符合换机条件。此外，“三包”的原则是谁销售谁负责，理论上维修或退换机要找经销商沟通。

消费者投诉：

赵婷提供的购买记录显示，她于2019年5月在一家电商平台的外星人自营旗舰店购买了价格为22999元的外星人17.3英寸游戏笔记本电脑一台，保修服务期限为2年。2021年5月14日，她又花费两千余元购买了2年的续保服务。

她告诉澎湃新闻，电脑是为上大学的孩子购置的。2021年1月，电脑在使用过程中出现主板故障，他们第一次报修，并置换了主板。“据上门维修的师傅说，电脑的购买时间和出厂日期差了一年。”赵婷说，2021年4月，电脑再次故障，上门维修后正常使用。

赵婷反映，电脑的购买日期是其出厂一年后

“没想到近期又开始出现各种故障。”赵婷说，从8月初到9月中旬，工作人员已上门维修多次，但问题仍未解决。

她提供的维修记录截图和部分维修单显示，该电脑共有10余次维修记录，部分维修问题严重性为“中”。其中，电脑故障包括“更换备件故障依旧”、“更换主板27交替闪烁，没有显示”、“开机黑屏无显示”等。

部分维修记录

赵婷说，他们并没有在维修报告单上签字，但系统却显示“问题已解决”，且签有他们的名字。她认为戴尔在消费者未知情的情况下擅自签字并写下维修结论。她称，目前电脑仍处于黑屏无法显示的状态，且无声音、外壳损坏。

公司回应：

9月16日，戴尔中国大陆官网售前咨询专线转接的技术工作人员称，该电脑已续保至2023年5月，有多次维修记录，今年9月9日的维修单显示的维修原因是开机黑屏、不显示，服务单显示已完成；9月6日的报修理由是开机黑屏，8月26日的报修原因是指示灯报错等。

该工作人员表示，这台电脑已经出厂4年22天，消费者可能购买了库存机，但这和电脑质量没有关系。如果想要换机，他们将联系消费者进一步处理。

同日，电商平台自营店一名客服表示，经查看维修问题，目前工作人员仍在处理中，后续处理进展会（通过）电话联系。

赵婷曾向厦门市12345反馈了前述情况。她提供的截图显示：厦门市市场监督管理局答复，湖里区市场监管局2022年9月15日电话联系消费者，告知戴尔公司反馈，9月14日戴尔工程师已上门维修，客服人员还在为消费者申请换机，后续将再持续跟踪处理。

厦门市市场监督管理局的回复。

赵婷说，此前电脑反反复复修了那么多次，她现在的诉求是尽快换机。9月16日下午，赵婷告诉澎湃新闻，戴尔工作人员通过电话告知她，经反馈，他们还是不同意换机，只能接着维修，她对该结果不满意。

同日，戴尔客户关怀中心一名工作人员告诉澎湃新闻，根据“三包”政策的相关规定，整机换机需要在一年以内，主要配件更换需要在两年以内，赵婷的电脑是2019年购买的，不符合换机条件。

此外，该工作人员表示，“三包”的原则是谁销售谁负责，理论上维修要找经销商，但出于客户体验，他们会给消费者提供维修的处理方案，超出维修之外，要求退换机的话，需要和经销商沟通。