家长称孩子玩网游充值八千，米哈游：不能判定系未成年人操作

近日，河南的张先生向澎湃质量报告投诉平台反映，今年1月开始，他14岁的孩子在“原神”游戏里先后充值了8462元。7月14日，他发现后，立即联系了游戏运营方上海米哈游影铁科技有限公司（以下简称米哈游），提交了退款诉求。米哈游以“不能判定付款系未成年人操作”为由拒绝。8月21日，他再一次向米哈游提交退款诉求，尚未收到回复。

上海米哈游影铁科技有限公司。

8月23日，澎湃新闻就此事联系到米哈游，客服专员回复称，张先生所诉游戏账号为成年人身份信息注册，该游戏账号曾于工作日被多台设备登陆数次，不能判定付款为未成年人操作。双方尚未达成协商一致。

消费者投诉：

张先生说，他事后得知，孩子用了他的身份信息在“原神”游戏里注册了账号。这款游戏中，玩家购买月卡后可以每天获得相应的“游戏道具”，从今年1月开始，他的孩子通过微信支付先后在这款游戏中累计充值达8462元。其中6月单月充值高达5394元。

张先生还称，此前孩子曾向他们要过微信支付的密码，他便告诉了他。由于疫情防控，今年春季学期，孩子所在学校采取“网课和线下上课结合”的方式教学。有很多时间在家里，孩子就开始玩游戏。

张先生说，7月14日，他发现后立即联系了游戏运营方米哈游，并提交了退款诉求。米哈游以“不能判定付款系未成年人操作”为由拒绝。8月21日，他再一次申请退款，米哈游尚未做出最终回复。

企业回应：

8月23日，澎湃新闻就此事联系到米哈游，客服专员回复称，关于以未成年人原因申请退款，申诉方需同时向平台提供家长和孩子的身份证户口本照片，监护证明或小孩出生证明，支付账单记录；游戏账号信息（属于哪个服务器，具体游戏名称），游戏账号所登陆的手机设备型号，游戏账号绑定手机号的营业厅证明、游戏账号绑定的邮箱实名信息。如若涉及到疫情封控，线下教学改线上教学的情况，还需再提供所在地学校上网课起止时间的证明。

米哈游客服告诉澎湃新闻，7月18日，他们曾对张先生及其孩子进行过电话回访，发现张先生所述信息与实际情况不符。今年春季学期，张先生的孩子所就读学校只在4月8日到4月23日采取“线上教学”的方式，其余时间均为线下教学。且这一游戏账号曾经多次在不同设备上登陆。根据以上实际情况，米哈游难以判定该账号的充值行为是未成年人所为，不能退款给张先生。

对此情况，张先生向澎湃新闻解释，孩子即使是在学校正常上课期间，也曾经在工作日登陆过游戏。“有时候，周五放学早，就玩了会儿游戏。”另外，由于之前自己的VIVO手机不慎损坏，他的孩子便改用红米手机继续登陆游戏，“他还将这一账号借给班上其他同学登陆过。”

目前，双方尚未达成协商一致。