田有为：突破数字人与人之间的交互壁垒

元宇宙概念问世至今，虚拟世界正在缓慢拓展至现实世界。交通、医药、建筑等与我们生活息息相关的领域都在发生缓慢变化。服务作为各行各业的目标之一，连同服务业本身也都在向虚拟方向发力。

服务的本质是给客户提供一个满意的有价值的感受，它可能是一个有效的信息，也可能提供了一份愉悦的体验。若具体到客服行业，云问科技的虚拟人产品线顾问田有为表示：“客服的本职工作是给客户提供相对准确的信息，即把相关的学习类型，数据类型，以一个比较合理的搭配方式，更高效易懂地传给客户。”

从0到1学习交流

田有为表示：“从无法交流到能够随地而谈，AI也需要经历人类的学习、理解、思考和补充四大过程，对应到AI层面就是知识搭建、语义理解、语义处理和自主学习。”

知识搭建即学习，但它不是图囵吞枣，直接灌输给计算机的方式，而是一个缓慢有序的过程。一般情况下，在数字人客户服务层面，知识搭建可以分为三个维度。

首先是界面式地简单寒暄，比如我们与智慧大屏中的虚拟人进行简单的交流，问题通常为“你好吗，今天天气怎样等。”其次在特定的业务场景下，如银行咨询或酒店预定，能够进行一问一答的交互。最后在更具象的层面，如处理复杂的多人交互时，就对AI系统的处理能力，包括语义理解和语言处理的要求就会很高。

语义理解则注重如何让AI读懂客户在说什么，在做什么。无论是文本客服，还是语音客服，都需要让AI知道客户的话中含义。田有为表示：“若学习是基础，那么理解就是关键。”云问科技就利用了中文分词算法、词泛化、句向量、拼音标注等技术，将客户反馈的话术拆分为机器或软件能转化的结构化数据、可操作的对象，实现抽象概念的理解。

语言处理即知识匹配，AI要在理解客户的需求意图之后，结合现有知识库的信息材料，得出最优解，并从客户话术、情绪、喜好等方面综合出发，给出现阶段最合理的应答或推荐。

自主学习可以理解为是一个反馈的过程，田有为表示：“对于客服行业，或数字人客服来说，可以将反馈问题整理为三点，分别是回答错误的问题、无法应答的问题、更好的应答话术。”

AI数字人对话的四大模型

知识搭建、语义理解、语言处理和自主学习四个功能即为云问科技搭建的语义中台。但在实际对话中，对当前环境、现有信息的感知和扩展能力，以及对同类信息的收集整理举一反三能力等也尤为重要。

对于AI端或虚拟数字人，它们就需要深度学习，理解环境等内容，进行组合、训练，创建各种模型，包括意图模型、推荐模型、抽取模型和情绪模型。

意图模型必须在特定的机构或者业务场景下，根据客户反馈的信息判断客户的需求，如饭店点单场景，用户说“我要吃饭了，菜单给一下”，这些信息对于机器人而言是可以被“理解”的。然而，一旦存在部分客户以不同的说法进行反馈时，此时的AI系统或数字人是无法处理的。因此意图模型应用场景较广，但应用面不高。

推荐模型可以借助用户画像层面来理解，比如在访客的认证系统之上，我们根据面部识别，确认客户当前身份后，获取他们的历史交互数据，并在用户画像的标签或属性的加持下，向其推荐感兴趣的话题，或展示他们最喜欢的状态。

抽取模型则一般应用在多轮交互等比较复杂的业务过程，除去简单的一问一答对话，多轮交互需要与多方系统对接，获取对方系统数据基础，在此基础上，与访客进行交涉沟通。

情绪模型也很重要，田有为认为：“对于虚拟人或数字人来讲，它的重要程度非常高。因为你必须能够读懂客户的情绪，才能给出相应的反馈。”这些反馈可以是面部上的一个反馈，也可以是动作上的反馈，毕竟人与人之间的交互，光凭口说是无法进行一个完全的感知。

突破数字人与人之间的壁垒

即使虚拟数字人能够从0到1学习交流，也在不断地训练相应的模型，但数字人与人之间仍然存在壁垒和差异。

首先是感应差异，目标受限。对于人来说，我们在视觉、听觉和味觉等方面的感知是非常明显且直接的，我们也可以很好地感知到沟通双方情绪、状态、心情等。这些对于AI的物理检测来说，很难做到。

并且，AI系统是由人类设计的，它的所有智慧来源于它的设计团队，且囿于设计团队的目标，无法扩张。一旦突破现有环境，目标适应性就大大降低。比如将商场入口处的虚拟人转移到其他场景下，虚拟人的原有目标或者服务机制将被破坏，它需要被重设一套机制才能“正常”运行，非常被动。

其次，机器和人还有一个最大的鸿沟就在于逻辑易懂情绪难分。人和动物都存在感觉感受感知，他们的行为中充斥着大量的情绪因素，即便在本能和行为层面，也都容易受到情绪影响。但是AI数字人不行，尽管它有强大的计算与存储能力，使得结构化的事物和信息是能够在极短的时间做到非常好的处理，但它的情绪区分别表达还很简单。

那么，如何突破这些壁垒，田有为认为：“比较好的方法是能够将AI系统与人的共同领域达到一致，保证我们的规则我们的文化，我们的背景，我们的因素等各方面都能够协调的非常好。”

以电影《头号玩家》为例，我们能够在虚拟世界里共用一套规则、一套领域，以共同的语言进行交互，在这个时候，我们或许就可以做到与虚拟人，或者虚拟世界进行真正的沟通。