消费维权速报｜三千余元纪念银币快递途中丢失，EMS：全额赔偿

莫先生的纪念品银币购买记录。  本文图片 受访者提供

近日，来自浙江台州的莫先生向澎湃质量报告投诉平台反映，他7月7日在金币云商APP购买了一块纪念品银币，几日后收到货时发现快递纸盒、内部产品塑料壳均破损，银币更是不见踪影，疑是在运输途中便丢失。

莫先生表示，发现银币丢失后他在金币云商APP申请售后服务，也向EMS投诉反映问题，但金币云商称问题责任在快递方，而EMS也始终未能给出明确的解决方案。

7月20日，澎湃新闻就此事联系金币云商，对方表示问题已转交EMS处理，目前正在进行商品丢失责任认定，将会联系消费者进行后续理赔。随后，深圳EMS工作人员表示，已全额赔偿消费者3095元。

消费者投诉：

莫先生介绍，7月7日他在金币云商APP线上购买了一块150克的中国书法艺术方形银币，合计3095元，这笔订单于第二天早上发货。7月13日中午，快件到达指定快递柜，莫先生在当天晚上将快递取回，并在家里拆封。

“刚收到快递的时候，没发现快递盒外面破了个洞，拆开之后发现银币不在，检查才发现纸盒角落已经破了。”莫先生说，除了破洞外，他还发现快递盒内一个疑似用来装银币的透明塑料壳也已断裂，只剩半边破损的塑料壳在快递盒中，另一半“不翼而飞”，他怀疑快递运输途中存在暴力运输问题。

纸盒角落破损，银币不翼而飞。

发现该问题后，莫先生随即在金币云商APP上提交售后申请，联系客服上传了相关图片信息，并在第二天上午联系当地EMS快递相关工作人员，告知其情况。7月15日下午，莫先生接到金币云商的反馈电话，称已查询该笔订单装箱、发出的现场视频，银币在发出前并无任何异常，并表示可以将相关视频发至莫先生的邮箱。

“他们（金币云商）并没有要帮助我解决的意思，只是告诉我可以提供视频，让我去投诉EMS”，莫先生对金币云商的回应并不满意，他认为消费者没有收到商品，商家应当自觉与快递方沟通、主动查明银币的下落，而非留消费者一人与快递方协商。

莫先生告诉澎湃新闻，金币云商注册地址位于北京，现有北京与深圳两个发货地，他的这笔订单是由深圳发出。据莫先生提供的物流信息，该包裹在途中并未显示异常。莫先生说，7月15日至19日内，深圳、广州地区的EMS相关工作人员均有来电，询问快件破损、物品丢失的具体情况，并称将会调查快件运输途中的情况，但未承诺具体的赔偿方案。

企业回应：

7月20日，澎湃新闻就此事联系了金币云商，工作人员称，该问题现已反馈至在线商城，商城反映称因商品委托邮政打包发货，具体细节建议投诉至邮政处理。目前金币云商只能提供商品打包时视频画面，监控显示该枚银币按照流程打包放入盒中，无其他异常。金币云商工作人员表示，商城正在与中国邮政协商处理此事。

澎湃新闻联系EMS了解事情处理情况，对方表示目前仍处于调查环节，会在近几日内尽快查明。因商品价值超过邮寄费用，明确责任后，会有当地EMS工作人员联系消费者，按照商品原有价值赔偿。

处理结果：

7月21日，莫先生向澎湃新闻反馈称深圳地区EMS工作人员已联系他协商赔偿事宜，最终EMS方通过微信转账方式向莫先生全额赔偿3095元。他提供的截图显示，目前EMS已经退款，双方达成一致。