消费曝光台｜网购到问题手机但店铺已关闭，淘宝：平台赔付原价六成

近日，辽宁鞍山的杨先生向澎湃质量报告投诉平台反映，他在淘宝网上一家名为“宏图数码通讯”的店铺里购买了一部iPhone XS 256G手机，因为遇到手机质量问题，想找到卖家维修，却发现这家店铺早已关闭。

杨先生说，他发现购买的这台手机并不像当时的商品页面购买信息中所介绍的“全新原厂出售”，卖家向他提供了手机的出厂序列号，他查询后发现对应的是一台iPhone 11。他质疑买到的是一台翻新机。

6月23日，澎湃新闻就此事联系淘宝客服，客服人员表示，他们将在了解相关交易情况之后，尽快给出处理方案。6月27日，淘宝客服反馈称，暂时无法联系到原商家，平台会按照原价的60%给予补偿。

购买手机订单截图。受访者提供

消费者投诉：

杨先生说，2021年10月10日，他花费2538元在淘宝网上一家名叫“宏图数码通讯”的店铺里购买了一部iPhone XS 256G手机，保修期为一年。使用一段时间后，他发现这台手机的信号不好，在换过号码通信运营商后问题照旧。此外，他发现自己购买的这台手机还有其他问题，如拍照卡顿、不定时关机、有时无法接听电话等。

杨先生说，6月4日，他想要找卖家商议维修事宜，却发现这家店铺早已关闭。在申请淘宝平台介入之后，他联系到了卖家，卖家回复称可以将手机寄回，他们会帮助他检测维修。

卖家提供给杨先生的出厂序列号及该序列号的查询结果。受访者提供

杨先生说，当他向卖家提出手机并非“全新原厂出售”的怀疑时，卖家向他提供了这台手机的出厂序列号。经过查询后，杨先生发现通过这一序列号搜索出来的手机是一台深空灰色的iPhone 11手机，这与他所购买的手机型号完全不符。

杨先生向澎湃新闻提供了上述序列号查询结果截图，他认为店铺卖给他的是翻新机，而不是商品购买页面中承诺的“全新原厂直出”，要求商家退货退款。

杨先生说，提交了退款的申请后，卖家以“已超退货日期”为由，拒绝了为他办理退款的诉求。虽然淘宝平台维权客服支持他的这一诉求，但是由于商家没有保证金，目前无法赔付。随后，淘宝平台给出处理结果：虽然支持买家退款，但无法兑现。

杨先生与卖家“宏图数码通讯”就该起纠纷的协商历史。受访者提供

企业回应：

6月23日，澎湃新闻就此事联系淘宝客服，客服人员回应称他们会将这一情况记录下来，并与杨先生取得联系，在了解相关交易情况之后，他们会尽快给出处理方案。

6月27日，杨先生告诉澎湃新闻，淘宝客服来电称，他们现在也已无法联系到原商家，平台会按照原价的60%给予补偿。

随后，澎湃新闻从淘宝客服处证实了杨先生的这一说法。但杨先生对这一处理结果并不满意，目前双方仍在协商中。