合肥14位退休干部上岗接听政务热线：善用群众语言答疑解难

退休干部接听12345热线 合肥日报 图

上午8点半到达办公室，打开电脑，学习当日更新的知识库，9点正式接听第一通群众来电，答疑解惑，挂断电话填写工单，记录诉求，转办问题——一个多月前刚从安徽省合肥市市场监督管理局退休的詹晓莉，没想到自己会迅速再“上岗”，与其他13位退休干部一起无偿地成为合肥市12345热线电话受理中心的一名话务员，一个月来，每周一至周五8:30~12:00、14:00~17:30，他们通过接听热线，帮助群众解决问题。

“能在这个岗位继续发光发热，我觉得很开心、很充实。”6月16日晚，结束一天工作的詹晓莉告诉澎湃新闻（www.thepaper.cn），当天她一共接听20多通热线，主要解答了来电人关于疫情防控政策方面的疑问。

5月中旬，为更好地服务企业主体、回应群众诉求，合肥市结合退休干部工作经历和擅长领域，按人岗相适原则，从市直机关单位选派了首批14位政治素质过硬，有丰富一线工作经验和强烈服务意识的退休干部，参与12345热线接听工作，让这条为民办实事的“便民线”更亲民、更温暖。一个月来，原本不熟悉操作的退休干部们都已成长为合格的话务员，在新岗位上发挥余热，被群众亲切地称为“活字典”。

一线工作没有年龄限制

“你好，这里是12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”16日傍晚，在市12345政务服务便民热线电话受理中心，詹晓莉正在倾听、记录当日的最后一则来电，三言两语间她便弄清了事情来龙去脉。

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从事沟通工作是詹晓莉的老本行，退休前她在合肥市市场监督管理局负责处理315消费投诉。“都是和群众打交道，现在不过是换了一种方式。”詹晓莉告诉澎湃新闻，因不想退休后与社会脱节，还能做些有意义的事，在家人支持下，刚办完退休手续的她就报名参加了政务热线话务员招募。

上岗前，詹晓莉和其他13位退休干部一起接受了为期一周的岗前培训，除跟听外，主要学习业务知识、政策规定、文明用语、系统操作、工单填写等。

“刚开始工作的一周会有些不适应，需要有经验的年轻话务员在旁指导帮助，毕竟工作内容、岗位、角色定位都与原来不一样，打字记录的速度也比不上年轻人。”詹晓莉向澎湃新闻透露，经过调整适应，本职工作的共通之处让她很快独自上手，“有时候电话一接通，群众就能听出来我们声音不一样，一问知道是老同志，态度语气都很好，问题解决起来更顺利。”

按照操作规范，挂断电话詹晓莉需要填写工单，由于打字速度慢，群众来电又说得多、诉求细，为尽可能详细记录，她会事先准备笔记本，先用笔记，录入系统时有遗漏的地方再回听录音。一来一去，耗时较多，加上有时需要时间安抚来电情绪，一天的接听量无法与普通话务员相比，“虽然数量不多，但我们重在质量，利用多年工作经验，把来电具体情况一一标注，提醒、建议基层办理单位从哪里着手可能效果更佳。”

在詹晓莉看来，一线尤其是与群众打交道的工作没有年龄限制，经验反而是优势，每次成功解答一个困惑，都感觉一天值了。

善用群众语言解决群众问题

和詹晓莉一样，退休刚半年的秦传玉也是主动报名参加话务员工作的。退休前，他是合肥市检察院三级调研员。“发挥老同志的优势，利用我们丰富的工作经历，为群众答疑解难，甚至通过电话交流解开来电人的心结，让他们感受到被理解、安慰，心里敞亮舒服，是一件非常有意义的事。”秦传玉告诉澎湃新闻。

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刚退休时，秦传玉戏称自己是“家务员”“保育员”，每天帮老伴干家务、带外孙，享受天伦之乐。市里的动员通知下发后，抱着发挥余热，尽己所能帮助群众的想法，秦传玉再度“上岗”。

“刚开始不熟悉，一天只能接2~3个电话，现在至少能接20个。每天接收最新政策资讯，和群众交流沟通，感觉自己变年轻了。”秦传玉向澎湃新闻表示，与年轻话务员相比，他们回答问题更口语化，没有范式，群众反馈说觉得更亲切，交流就更顺畅了。接听中，大多来电与防疫相关，有的对政策不理解，有的带有明显焦躁情绪，需要引导化解。如有一位从省外高风险地区回到合肥接受隔离医学观察的市民，因在隔离点点外卖被拒，心里烦闷，打进电话时语气很激动，通过耐心劝解、安抚，最终欣然接受了防疫要求，挂电话时还表达了感谢。

善用群众语言解决群众问题，是秦传玉和新团队成员们公认的自身优势之一，也是他们再“上岗”成为畅通政府与百姓间沟通渠道的价值所在。

“有时候电话里一时答不上来，我就挂断后去找答案再回拨，确保事事有回应，件件有落实。”秦传玉告诉澎湃新闻。

形成机制、持续招募

作为专门受理热线事项的公共服务平台，12345是连接政府各部门与群众企业沟通的桥梁。疫情期间，由于防疫政策的实时调整，热线接听量与日俱增。合肥市12345电话受理中心主任胡丽娟告诉澎湃新闻，目前日均电话量达3万多个，但年轻话务员在处理群众问题时往往不够专业。招募退休干部加入就是希望他们利用自身的一线工作经验、化解情绪的技巧，让12345这座“连心桥”更有温度。

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胡丽娟表示，市政务服务管理局结合14位退休干部的工作经历和擅长领域，按人岗相适原则，合理安排工作，主要包括来电接听、咨询解答、工单转办等。一个月来，他们已成功将多年经验融会贯通，在帮助群众答疑解惑、解决问题的同时，还能耐心细心劝解，将矛盾消除在萌芽状态。

“老同志记录的来电内容详细，给相关单位提出处理建议，并附上来电人以前的电话记录。他们的责任感、熟练高效的群众工作方法等，值得年轻话务员学习。”合肥市12345政务服务便民热线电话受理中心工作人员孔迎春向澎湃新闻表示。

在胡丽娟看来，退休干部在新岗位上的独有优势还包括处理问题的灵活性，“和年轻话务员相比，他们在政策解答之外，往往还能用丰富的生活经验将问题具体化，一针见血地抓住来电人的讲话重点，提出解决建议，对于一些疑难杂症或带着情绪的来电，经常三两句话就轻松化解”。

胡丽娟表示，今后将形成常态化工作机制，继续招募退休干部参与12345热线接听工作，并制定合理的退出进入机制，将团队动态保持在20人左右。