疫情启示录：非常时期，城市如何践行以人为本？

原创 丁国杰 上海中创研究院

丁国杰 | 副院长

—— 全文共计5437字，预计阅读时长为17分钟。

上海本轮疫情自3月份爆发以来，全市上下都在付出着艰苦的努力，但一个超大型城市实施全域静态管理，不可避免地暴露出了不少问题，因此也一直处于舆论的暴风眼。对于生活在这个城市的每个人来说，抗疫的过程既是一场全民参与的硬仗，同时也是人生中难忘的一次经历。居家隔离两个月期间的所见所闻，让笔者自然而然想到一个词——“以人为本”，我们所倡导的“以人为本”到底意味着什么，在城市面临突如其来的疫情冲击时又该如何践行“以人为本”？笔者仅从一个上海普通市民的视角，结合所思所想，谈谈对这个问题的认识。

系统思维：

以人为本正是既要控住疫情、又要稳住经济的根本出发点

“以人为本”看似是一个抽象的发展理念，但其实却是一整套在这个理念指引下具体的决策和行动，看似高高在上、宏大深远，但实际上很接地气，与每个个体息息相关；看似是民生保障、城市治理问题，但实际上和城市经济发展、整体运行又紧密关联。从某种程度上讲，“以人为本”是一个城市最大的营商环境，是城市吸引力和竞争力的“根本内核”，真正能够做到实属不易，在任何情况下都能始终如一的坚持更是难上加难。“以人为本”实践的好，人们就会向往这个城市，反之大家可能就会用脚投票。

因此，真正践行“以人为本”需要系统思维，兼顾与人民切身利益相关的多目标的平衡。结合疫情来看，就是既要控住疫情，又要稳住经济，防疫是“以人为本”，关系到脆弱群体的生命安全，上海坚持到现在要加快努力控住疫情稳定预期。

同时，稳经济也是“以人为本”，关系到千万个体的实际生计，当前有多少挣扎在生死线的个体工商户、企业主，又有多少在怀揣创业梦想的人接受着现实的打击。这也是为什么上海已经陆续开始逐步复工复产、复商复市，也是在尽量做好各种防范措施、确保风险可控的前提下，最大程度地修复城市经济，恢复民众信心，有经济发展才有百姓的收入来源，才有更好的民生保障，才能实现良好的社会运行秩序。

井然有序等待核酸的上海某小区（图源：网络）

底线思维：

极端情况下更要守好基本民生底线

保障基本民生需求是“以人为本”的本质要求，就医看病、生活物资保障就是群众的基本民生。一个拥有2500万人口的超大型城市突然在短时间内进入全域静态管理状态，平时并不突出的基本民生矛盾瞬间凸显，同时由于我们没有很好的经验和预案，忙中出乱暴露出很多问题。但这也给我们带来很重要的启示，就是在极端情况下，城市如何更好、更有序地保障好民生底线，这对于我们的城市能够有效应对各种冲击十分重要。

从就医需求看，上海疫情在快速蔓延的前期，短期密集的医院封闭给市民求医问药带来诸多不便，而且在防疫目标被当作首要目标的情况下，出现了一些急症患者因为“一纸核酸”而延误救治的悲剧，也出现了因为医疗资源不足导致急症患者无法得到及时救治的情形。

这一现象是很多城市在发生疫情后会面临的共同问题，甚至有些城市因为医生接诊阳性患者导致医院出现多例阳性病例被判刑的事件。医院作为高密度人流以及病患群体集聚的区域，确实是疫情防控不可忽视的风险点，但是医院的天职是救死扶伤，在防疫与挽救急症生命之间到底孰轻孰重？这似乎又是考验是否真正“以人为本”的时候。

目前，国家卫健委明确提出要尽量确保防疫期间医院正常开诊，设置阳性病例或疑似病例救治的缓冲区等措施，最大限度避免交叉感染和传播，这显然比“一刀切”的关闭医院更加体现了“以人为本”的理念。

全面恢复门急诊等各项常规医疗服务的上海同济医院（图源：上海市同济医院订阅号）

再从生活物资保障来看，上海全域静态以来，“抢菜”“保供”“生活物资”等成为热搜度最高的关键词，造成这一问题的主要原因体现为“三个阻断”：一是商超、卖场、菜场等进入封闭管理，供货渠道被阻断；二是快递、外卖小哥等处于静态管理，运力被阻断；三是各种道路封锁、路障设置、车辆管制等，物流被阻断。

同时，政府保供物资短期没有跟上，一些基层物资发放不及时、随意浪费、发放低质劣质过期物资等问题频发，成为防控中的民生焦点。这方面带来了我们很重要的一个启示，那就是基本民生底线在任何情况下都必须首先得到保障，越是应急情况越应当优先保障，否则就容易造成混乱。

一方面，保障基本物资供应的超市、菜场、便利店等不应“一刀切”关停，而应在闭环管理前提下尽量保持营业；另一方面，对于平台的大型仓储点，应确保连续阴性的运力可以正常上路，同时通过设置移动方舱，一旦发现快递人员核酸异常就及时予以管控，避免在社会面流动。同时，政府应急物资供应也应形成一套覆盖收储、核验、运输、发放的透明流程规范，做到居民底账清楚（尤其是独居老人、面临数字鸿沟不会平台抢购的老年人必须及时照顾到）、物资来源清楚、供货清单透明、发放频次公开，事先给予居民合理预期，既可以有效避免市民焦虑、缓解恐慌，也确保保供的整体有序，争取民众的支持。

疫情下的京东物流（图源：网络）

共情思维：

硬管控措施下需努力保持应有的城市温度

疫情防控过程中，上级指令往往是原则性和导向性的，在执行层面如何落实、如何操作就显得非常重要,如果执行不当反而可能结果南辕北辙。上海本次防疫过程中，采取了不少临时性的“硬隔离”“物理阻断”等防控措施，包括一些不规范的强制转运、入室消杀等行为，遭到了市民的质疑和抵触；还有前期幼儿隔离不让亲属陪伴、宠物被无害化处理、方舱出舱难以返回小区等等一些不近人情的做法引发社会强烈反响，后期上海出现了亲子方舱、宠物方舱，这些问题都得到了有效解决。但这些现象出现本身还是值得反思，背后的根源，还是缺乏“共情”的思维和能力，没有“以人为本”、将心比心，设身处地站在当事人的角度去考虑对方感受、寻找妥善解决问题的办法。

其实此前，上海也有不少正面实践和案例，比如疫情排查中继续燃放的“迪士尼烟花”得到了无数人点赞，这种温情做法缓解了在场人的焦虑，也使人们没有因为突发情况而失去圆梦的机会；再比如方舱中不被打扰顺利参加音乐考级的“方舱女孩”，没有因为隔离而影响到她人生中或许很重要的一次考试；……相对比之下，有些地方因害怕疫情波及而劝退返乡人员，层层设卡导致货车司机无路可走、无家可归，包括最近有城市发布不允许阳性病例以及密接次密接参加高考（目前已调整）……这些缺乏人性化的操作，表面上看是在想方设法阻断病毒传播，但是从深层次或更长期来看也是阻断了亲情、信任和人心。

疫情排查中继续燃放的上海“迪士尼烟花”（图源：网络）

或许有人会说，这种极端情况下谈“以人为本”是苛求了，但其实困难时期人性化的举措反而更加可贵，往往更容易引起理解和共鸣，而这对于特殊时期的相向而行又是多么重要。

防疫是一个系统工作，不能顾此失彼，我们采取一些措施之前能否三思而后行：一思措施是否周全，政策制定应考虑操作性和基层执行能力，不要为了完成任务而随意、任意执行；二思效果是否可控，从民众感受出发对措施执行效果进行沙盘推演，预先判断可能带来的问题；三思沟通是否充分，措施执行前把是否可以把解释沟通、操作规范、排忧解难做在前面呢，将心比心切实解决老百姓关切问题，如果能这样做了是不是效果就会更好呢。

我想这就是所谓的“共情能力”吧，其核心依然是“以人为本”，只有时刻把这种理念谨记于心，才能在关键时刻做出正确选择，通过换位思考赢得更多赞许、理解和支持。

木桶思维：

关键短板弱势群体需快速精准、聚焦突破

上海这次疫情“破防”以来，网络上出现了不少对“精准防控”质疑、嘲笑和否定的声音。这显然是不客观的，我们不能因为本次破防而对“精准防控”的理念做法予以否定。精准防控的核心要义是“针对且有效”，精准防控的基础是科学研判、精准施策，精准防控的意义正是在于用最小的代价成本控制病毒传播、降低对经济发展和正常社会生活的影响。

当然，不可否认，精准防控的实施效果是受到条件约束的，在面对奥密克戎病毒传播速度快、传播隐匿的情况下，精准防控的难度无疑是加大的，但是在一些关键风险点方面精准防控理念依然有效，并且应该坚持。

比如，疫情防控过程中，是否对全市具有基础病且未打过疫苗的老年人总数、分布等情况有一个基本底数，有没有针对这些群体制定针对性的预案；再比如，中心城区在中期病例数增长迅速、后期降幅缓慢，是否对老旧小区成为传染源和防控胶着点予以足够的预判与关注；再比如，对于人口情况复杂、群租混居、流动频繁的城中村、建筑工地、人流密集的农贸市场等，在核酸检测、方舱配置、隔离转运等方面是否执行更加精准严格到位。但事实证明，我们前期可能并没有针对这些特定人群、特定区域做好应急预案，导致后期攻坚拔点的难度大大增加。

放眼全国来看，科学精准防控始终是我们防疫工作追求的目标，国内知名专家也专门讲过“动态清零并不等于一定要全员核酸，一定要全域静态管理”。但是各地在防控中，由于担心犯错担责，层层加码、动辄封城的情况还是屡见不鲜。对比“一刀切”封闭管理和“精准防控、风险可控”下努力保障人民正常生产生活秩序，哪个政府更有担当，哪个是更加“以人为本”呢？

上海虹口区方舱医院（图源：视觉中国）

精细思维：

筑牢基层治理的韧性城市第一防线

本次疫情当中，问题反映最突出的往往在街镇和居委等基层环节。作为基层一线的居委和街道干部十分辛苦，人员有限、精力有限、资源有限、能力有限，直面百姓各种需求，难免在工作中出现各种纰漏，在这里我们不能对于居委过度苛求。但社区基层作为直接与百姓打交道、作为抗疫政策信息的传递者和执行者，又十分的重要，如果这个层面出了问题，很明显会影响到整个疫情防控的效果，本次疫情也切实暴露了上海基层治理的明显短板，尤其是应对疫情突发事件冲击的能力相当脆弱。

所以这也要求上海，今后要把完善基层治理能力作为提升社会治理能力的重中之重，这对于今后城市有序运行、更好应对各种突发事件、保障城市安全十分关键。

这里可能包括，比如进一步明确居委的责权利，优化社区居委人员结构和年龄结构，充实年轻专业基层工作人员；再如要着力提升基层数字治理水平，把本次疫情中建立的社区信息档案、网络互助、社区团购以及围绕百姓需求发起的各类数字化解决方案有效传承，探索自下而上、分布式去中心、协同共享的“管用数据”“务实场景”“小切口大应用”，切实用数字化解决百姓痛点问题；另外也比较重要的，就是建立完善社区应急管理体系，完善应急组织协调、物资保障、处置规范、信息互动等机制，确保在面对突发事件中能够筑牢基层防线，于危急时、细微处真正践行“以人为本”。

上海某社区的志愿者团长正在清点物资（图源：上观新闻）

结 语

疫情终将过去，阴霾终将散开，但思考不应该停止，经历不应该被忘记。大道至简，一个城市最硬核的竞争力其实就是可以让生活在这里的人感受到安心、温暖和尊重，让工作在这里的人可以有成长、有期盼、有奔头。上海曾经就是这样的一座城市，未来浴火重生，也一定要、一定会做的更好。

希望经此一疫，上海还是那个在精准防控、降低疫情对经济社会发展影响中积极主动探索的实践者；那些专业、科学、理性的声音得到尊重，企业家精神和创业精神得到保护激发；大量冲在抗疫一线、坚守工作岗位、担当志愿者的上海干部不会因为一部分腐败渎职者而遭到误伤；穿梭在城市间的快递小哥、无数为这座城市有序运行提供基础服务的普通人得到足够的尊重和关爱；迪士尼烟火、方舱提琴女孩儿、90岁阿婆不麻烦别人的骨子里的自尊和倔强，几根葱也能办出艺术展、抗原盒也能画出富春山居图的上海人独有的优雅浪漫与困苦中的坚毅乐观，这些“很上海”的画面永远鲜活。

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作 者│ 丁国杰

编 辑│ 龙彦霖

原标题：《疫情启示录：非常时期，城市如何践行以人为本？》

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