教师沦为24小时客服，“家校沟通”太虐，谁是“真凶”？

家校沟通是很多教师的职场痛点，尤其在国际化学校。和家长沟通占据了班主任每天至少50%的精力，24小时微信电话随时待命，如同“私人客服”。今年4月，教育部等11部门印发《关于指导推进家庭教育的五年规划(2021—2025年)》，推动中小学、幼儿园建立家长学校，进一步加强家校合作。家长需要了解孩子在校情况，学校发展需要家长支持、理解。双方相处的尺度如何把握？家校沟通的边界到底在哪？

01 不讲理的家长，百依百顺的校方

“我孩子没穿校服，你们为什么要罚他？他是个好孩子！”“我家孩子今天在学校好好吃饭了吗？”……晚上9点多，苏琪和男友正在电影院看电影，手机不断震动，4位家长接连打来电话问询。一场120分钟的电影被数次打断。人在电影院，魂却已困在 “夺命连环call”。

苏琪是刚踏入职场的新老师，现任教于上海某知名民办教育集团，当班主任不过数月。学校上级行政领导举行圆桌会，了解教师心声时，苏琪硬是没忍住，眼泪夺眶而出——从早到晚，家长的电话、信息不断，生活完全被打碎，和男朋友见面的时间都没有，已经心力交瘁。

7天，24小时，需要时刻恭候家长。“老班主任”李哲已经被磨得没了脾气。七年前，李哲从华东师范大学一毕业就加入了上海某民办高中，做了五年班主任。“很头痛，耗费精力，占据了50%的时间 ”，李哲说，家校沟通是工作中的痛点、难点。她体会到，在全封闭的私立学校，班主任除了是“老师”，更是“保姆”。从学习到生活，事无巨细。

不过对李哲来说，最难的是家长和学校在观点、理念不合时，班主任夹在中间很为难。学校下达要求，颁布规定，家长质疑为何要这样做？为什么要遵守这些？比如，在学生私藏手机这个问题上，双方矛盾尤为突出。

周一到周五是学校规定不得带手机的时段，但仍有不少学生违规，被发现后不愿上交给班主任，甚至跑去跟家长哭诉。结果家长帮孩子撒谎，解释称孩子有特殊情况等，来阻碍班主任没收手机。老师一旦没收手机未果，行政领导来检查发现学生私藏手机，必定要归咎于班主任管理不善。类似这样的矛盾在李哲的工作中数不胜数。“现在一些家庭是孩子强、家长弱，有些家长没有判断力，什么都听孩子的。”李哲说道。

李哲回忆起自己毕业就走上教师岗位，既要做双语学科教学，又要做班主任，曾经的自己对未来充满期待。然而，无论学科教学还是家校沟通，校方都没有标准的培训和指导，“一切都是自己摸石头过河”。几乎快抑郁了，情绪没有出口。

躺平了！秦放从业10余年，目前在一家外方主导的北京国际学校任文史教师。虽然不是班主任，和家长接触较少，一旦和家长“碰”上了，结局一般都不美好。

秦放回忆，学生如果周末不完成作业，第二天入校时，老师有权让学生离开教室补作业，但家长不同意，认为作业不完成可以回家补。“如果这样，全班都可以不写作业？”秦放很气愤，“完成作业是学生的原则和底线，没有任何条件可讲”。家长不服，把老师投诉到外方领导那里，结果出人意料：学校反馈称，确实是老师不对，应该允许学生在课后补作业。此举令秦放彻底无语。怎么办？“老师就不管了呗，多一事不如少一事。”秦放无奈。

“家长不配合”成了秦放心中的一根刺。他倾诉苦水，老师对班级的付出，在家长眼里视为理所应当，老师稍有不周到的地方，家长就不依不饶，甚至鸡蛋里挑骨头。秦放质疑，家长想管孩子时，发现孩子学习有问题，就去校方告老师的状，而平常家长不忙时为什么不督促孩子学习？

顶思在北京、深圳、上海、杭州等多校采访时，不少教师都反映，家长向学校积极了解孩子的问题，但在解决问题上却没有实际行动，多数成了“甩手掌柜”。这一点在寄宿制学校更为突出。

如今，秦放已经总结出了一套“生存法则”，“和家长沟通的最大极限是变相的对质，有理有据讲清楚，面对不讲理的家长，少说为妙。”

在家校问题上，北京海淀区的一位家长崔女士对学校颇为不满。她称，老师报喜不报忧，隐瞒实情的情况经常发生。“曾有学校教给老师应付家长的话术——要运用人性的弱点，家长只愿意听他们想听的，看他们想看的。”学校在家校沟通方面，理念高、承诺多，但是实际执行变样。更有甚者，作为家校沟通的关键渠道家委会在实际运行中常常“失灵”，不少家长成为共谋利益者，不为家庭某福祉，却与学校联合起来欺骗家长，家委会俨然成为了“小型名利场”。

02 “家校沟通”很难标准化、设边界？

去年10月，“家庭教育促进法”重磅落槌，指明“家校协同育人”。今年4月，教育部等11部门印发《关于指导推进家庭教育的五年规划(2021—2025年)》，其中指出，要推动中小学、幼儿园普遍建立家长学校。家校联系越来越紧密，而家校的边界在哪里？

华东地区某知名创新学校德育副校长周仁告诉顶思，界限很难泾渭分明。学校老师们“钉钉基本一直在线”。周仁认为，教育具有时效性，信息的沟通和链接通常在当下即刻发生，很难有时间上的界限。这可能也是老师工作本身的特有属性。

周仁了解到，有些国际学校明确规定，老师的沟通时间在8小时内，除此以外是双方私人时间。“我们把这个问题拿到校长办公会议上讨论过，最后结论是，学校不是工厂，产品线下班后，就不发生任何情况，第二天还能接着做；教育面对的是一个活生生的人，学校更像一个医院，当有紧急情况，家长心急火燎时，确实需要一些专业的、可信任的人来为其支招。”

“教育以人为本，它很难只是在规定的8小时内完成。”周仁强调，甚至很多时候，不是家长来联系老师，而是老师主动联系家长，对接孩子的真实情况，这个场景在学校老师下班后很常见。“当你热爱一件事，很难用界限守住。”

但是，家庭教育和学校教育界限明确。周仁指出， 家庭教育和学校教育有各自不能替代的部分，双方都不能越界，“专业的人做专业的事”。比如，本来由学校承担的教学功能，更多的是由学校发力；至于生活习惯等的培养应该由家长在日常生活中言传身教。

在教育教学中，家长不要过度干预学校的教育行为，不要去要求老师应该怎么做、不应该怎么做。在家庭教育中，父母是主力军。周仁多次向家长明确，首先，导师不是家庭教育成效的责任者。第二，导师不是家庭矛盾的解决者。比如，学生家庭中的父母矛盾，不应当由学校出面调节，而是两个成年人之间需要处理好关系。如果家庭矛盾对孩子的成长产生不利影响时，学校才可以介入。“家长有时在这方面的边界和分寸很难掌握。”周仁指出。

对于老师沦为“客服”，曾任北京某知名国际学校校长的严俊表示，该问题背后的底层逻辑是，家长普遍具有客户心态，这个是可以理解的，但是部分有“过度”的倾向，“没有边界感”就是其中的表现，老师自然就成了“服务者”。解决这个问题的关键是，学校应当把家校沟通的渠道、沟通频率、沟通方式提前明确告知家长。

周仁向顶思介绍，学校开展家校工作紧密围绕“五个关键词”——

亲密：家长成为孩子的亲密伙伴

信任：家长给予老师最高的信任，相信专业的事由专业的人来做

支持：家长读懂并支持学校的各项工作

成长：只有父母好好学习，孩子才能天天成长

学习：每一个家庭都应该成为学习型家庭

“建立家校关系不仅仅只是‘沟通’，”周仁强调，“一定要把家长和老师拉到‘支持孩子成长，培养孩子成才’的统一的战线上，他们都是学校的教育合伙人，而不是让任何一方沦为服务者的角色。”

专家观点

家校关系=烫手山芋？需完善体系少“画大饼”

家校关系在民办学校发展中是一个“烫山芋”，有的学校小心翼翼，如履薄冰；有的学校退避三舍。一手搭建起深圳万科梅沙书院家校关系的运营总监耿倩向顶思分享了经验：

第一，全校上下要齐心支持家校工作，认识到家校工作的重要性和核心地位，善意地听取来自家长端的各种意见。

第二，给予家长培训支持。这一代家长自身有出国留学经历的是少数，对国际教育并不了解。不懂就会引起恐慌，所以学校的培训一定要到位。

第三，家校沟通一定要坦诚，学校能做什么，不能做什么，一定要讲清楚，在招生阶段要主动渗透，不能做过高的承诺，学校的真实情况，要和家长提前沟通好。

第四，不要怕问题发生，不要怕事儿，不要怕冲突。这些都是好事儿，家长会帮助学校成长。有一些恶疾往往是表面看不见的，如果家长不触碰到，就会在日后埋下雷。应该把家长端看做一个外部视角，更好地去改变学校行为习惯，或者是思维方式。

第五，搭建专门的家校沟通体系，从校级到班级，层层布局。最好由副校长引领，这样才能得到家长的认可，学校在被尊重的前提下，更好地推行家校工作。更重要的，副校长更能协调各部门的资源来解决家长的问题。

（文中苏琪、李哲、秦放、周仁为化名）

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作者 | Zoey