外商守“沪”｜特殊时期的连锁商超：在上海抗疫的五十个日夜

在上海实行封控期间，居民们的日常生活物资保障成为重中之重，各大零售企业都担负起了保供应、稳价格的职责。在上海抗疫的五十多个日夜里，沃尔玛、罗森、奥乐齐等外资零售企业身处保供的一线，并且在近期积极开展复商复市。

第一财经 图

留守一线的平凡人

当顾客无法到达门店时，沃尔玛怎么办？

此前，沃尔玛南浦大桥店转入保供状态。平时有100多人运营的门店，现在人手仅20多人，其中包括了兼职员工、促销员，还有退休返聘员工。就这样，保供工作开始了。20多人在1天中，要处理暴增的线上订单；满足周围社区的物资接龙配送，白天接单后，有时得晚上推着小车上街去送货；他们还要接听打到店里的热线电话，帮助解决一些着急地求助。只有五分之一不到的人手，却要处理翻倍的业务订单，这是近期零售商们的常态。

有些顾客电话打进来，是给糖尿病老人买东西；有些是给孩子买尿不湿；还有的客人是医院的护士采购成人纸尿裤。有些客人的电话都不是打到店里的，而是打到了店总的手机上；也有人打的是招聘广告上留的座机号码，接电话的是门店的HR经理安燕波。

根据安燕波回忆，有一次有人打招聘电话进来，请门店帮忙给她住在附近的奶奶送一些吃的。这位顾客的需求是：给奶奶送2包馒头，一些牛奶。安燕波和顾客商量，换成4包肉包子和牛奶。挂了电话，安燕波托骑手顺带手送了过去。

沃尔玛上海凌云店的电商主管李敏妹，负责处理顾客的电话垂询，这包括售后信息，订单进展情况等，由于这段时间电话几乎没有停过，她直接将电话的听筒缠在头上。

李敏妹说：“居民现在最关心的就是商品什么时候能送到。我多接一个电话，告知顾客订单情况，就是多送去一份安心。这就是我在我这个岗位能分担的责任。有时顾客发发牢骚，我们安慰几句，一来一回，其实也是在帮他们释放压力。我们每天都是超负荷运转，累肯定会累。但每当听到很多顾客说，你们辛苦了，照顾好自己。那一刻，觉得所有的辛苦都是值得的。”

灵活调配人力

为保障门店运营和线上订单履约，上海山姆会员商店的许多员工，尤其是电商、后厨等重要岗位的工作人员选择留宿店内或附近酒店，有些电商部门的员工连续工作48小时以上，不间断协调人力和车辆，保障线上订单配送，力求给会员带去一如既往的高品质服务。

沃尔玛超市同样也面临人手不足的问题，沃尔玛根据各门店订单履约情况，统一调配可出勤的员工，以此更灵活地满足门店在订单峰值的需求。此外，沃尔玛同步通过向社会招聘兼职岗位，缓解人手不足的压力，加速线上订单的拣货。

积极保供的外资零售商还有罗森。上海罗森便利有限公司成立于1996年，同年7月作为上海市第一家外资便利店落户于长宁。本轮疫情发生以来，上海罗森便利有限公司作为“上海市疫情防控生活物资重点保障企业”，江浙沪地区旗下2376家门店积极对应，尽全力保障着居民的日常生活需求。

上海罗森第一时间成立应急指挥小组，制定应急对应方案，由青浦仓紧急承接虹梅仓的所有日常配送工作。面对道路拥堵、省际关卡管控、人员核酸检测等一系列疫情防控需要和门店与日俱增的订单量需求，上海罗森克服困难全力保供，确保加盟商优先到货，直营店要在满足加盟商到货后再予以配送。

因防疫管控要求许多地区被暂时封控，物流无法正常抵达，一线员工严重紧缺，许多罗森的一线员工都自愿放弃与家人团聚及休息时间，在店铺连轴工作十几天，确保店铺24小时营业。还有不少罗森的员工自发承担起了店铺间商品转移的工作，以保证商品的正常供应。在配送骑手紧缺的情况下，为了满足顾客的需要，一线员工建立起微信群，了解需求，为附近的居民提供送货服务，尽最大的努力为周边居民提供方便。

复商复市进行时

5月16日起，上海分阶段推进复商复市，按照“有序放开、有限流动、有效管控、分类管理”原则，严格落实各项疫情防控措施，全市商超也在陆续恢复运营。

来自德国的零售品牌奥乐齐，部分上海门店恢复线上运营，可通过小程序查询已开业门店与开业信息。罗森目前在上海市场有300多家门店复市，占全市罗森1270家的20%多，基本都是加盟店。

沃尔玛方面表示，上海山姆会员商店从5月初便恢复线下营业。目前3家门店均在营业中。会员可在山姆App进行线上预约后，前往浦东高科西路店、外高桥店和青浦店进行采购。为落实防疫措施，会员到店时需出示预约凭证，以及相关要求的证明。

来自欧洲的零售品牌——家乐福方面表示，已经从安全防疫、商品备货等各方面做好全面恢复线下营业的准备。截至5月16日，家乐福上海门店基本恢复线上营业；同时其分别位于上海徐汇区、松江区、浦东新区、虹口区、青浦等区的部分门店也已经恢复线下营业，双线服务社区消费者。

同样是源自欧洲的零售品牌麦德龙，截至目前在上海的5家商场已恢复线下营业。商场为区域内特定小区居民提供服务，居民凭着小区出入证，配合商场扫描场所码，显示为48小时的核酸阴性报告可以进商场购物。目前商场营业及线上订单履约人力充足。麦德龙基于供应链稳定和产地直采的优势，线下复工后，商场在肉蛋奶蔬菜以及各类主副食品库存均备货充足。

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