中国电信适老服务提升科技温度 助力银发族畅享美好数字生活

7400家中国电信营业厅建立“爱心翼站”服务专区，组建超过1万名“爱心大使”服务队伍和青年志愿者团队， 3100万人次老年用户专享暖心服务……

中国电信继承发扬红色电信精神，坚持以人民为中心的发展思想，精准对焦老年人群体，通过线上线下相结合、传统服务与智能创新相结合的方式，提供多样化的周全、贴心、便利适老服务，助力老年人畅享美好数字生活。

用信息技术筑起爱心翼站 让适老服务更有温度

“我经常来学习，现在会用手机交水电费了，也能和孩子们一样用手机扫码坐车了，还可以预约挂号，不怕出门不方便了。”西安高新枫林绿洲小区78岁的杨奶奶口中提到的，是中国电信陕西公司在“爱心翼站”提供的适老化服务。“爱心翼站”持续有计划地向老年人普及常用的手机智能应用以及智能音箱、智能门铃等智慧家庭产品操作，推动老年人更好适应智能技术、更好融入智慧社会。

共享数字红利，不落一人。中国电信董事长柯瑞文在“5•17”世界电信和信息社会日致辞中表示，中国电信始终坚持以人民为中心的发展思想，传承发扬红色电信精神，弘扬孝亲敬老传统美德，切实履行央企责任担当，助力银发一族跨越“数字鸿沟”。

目前中国电信在遍及街头巷尾营业厅精心打造的“爱心翼站”，为老年人等需要特殊照顾的群体提供休憩补给、手机服务、便民工具、绿色通道、科普宣传五类26项公益关爱服务，正成为老年人的“智慧加油站”和便民服务站。

在上海张杨路电信营业厅的一节“幸福课堂”上，全国劳模邱莉娜通过手把手教20多位老年人在智能手机上设置无线网络、连接WiFi，以及快速查询健康码、使用电子医保卡、114电话叫车等便捷服务。

在山东济南高新舜华路电信营业厅，每周都有定期举行的微讲堂，其中助老反诈课堂以趣味问答、反诈宣传视频讲解、典型案例介绍等多种形式向老年朋友宣讲防范虚假中奖信息、平台理财、短信链接等诈骗知识。

在湖北武汉洪山路电信营业厅，饮水机、冰箱、微波炉、药箱急救包、雨伞、充电器、图书等便民用品应有尽有。“累了、渴了就会过来歇歇脚、喝口水，中午也能在这里热饭、吃饭，太方便了。”市民李大爷说。

除了率先打造“爱心翼站”智能普惠服务渠道，中国电信不断优化线下服务模式，针对线下实体厅店进行适老化改造。中国电信在全国31个省市的营业厅均设立“爱心台席”，优先受理老年人业务办理和咨询，配备爱心服务专员，专项负责接待老年人等优抚人群，同时开设“无健康码”登记服务绿色通道、保留传统金融交易和渠道服务等方式，切实解决老年人办业务的后顾之忧。

此外，在适老化智能终端的保障方面，中国电信上市了多款适老化手机终端的产品，具备大屏幕、大字体、大音量、大电池容量、操作简单等特性。在适老化优惠资费的保障方面，除了推出“孝心卡”优惠资费套餐，还免费开通天翼防骚扰和通信助理漏话提醒业务，全力筑牢老年人信息安全防线。

10000号一呼就灵 老年人急事难事快速解决

“阿姨年纪大了，机器人说话我怎么操作呀……”智能时代，很多老年人在享受智能生活的同时，也遇到诸多的应用困扰。中国电信拓宽服务方式，“主动服务”线下线上同延伸。

中国电信10000号针对65岁及以上实名制认证的老年人开通尊长专席，提供客服热线“一键呼入”人工坐席贴心服务，快速响应老年用户宽带故障报修、呼叫转移设置等需求，实现“动动嘴、少跑腿，动动手、一键通”。截至2022年4月底，已经为老年用户提供约3100万人次暖心服务，得到老年客户的一致好评。

中国电信北京公司从数百名客服专员中，甄选出数十位专属客服，组成了“尊长专席”团队，向老年用户提供个性化“有爱”服务。西城区年过七旬的张阿姨由于家中宽带突然掉线导致孙女作业交不上，着急地拨通了10000号客服电话，在专属客服耐心细致的指导下，很快就解决了网络故障。

不仅如此，近期中国电信发布“好服务更随心”六项新服务措施，其中消费随心服务中，10000号还推出“透明消费专席”，即时清晰解答消费疑问，为老年人、特殊人群等提供账单答疑上门服务，让客户问得便捷。

中国电信还积极探索服务场景，进一步拓展10000号远程柜台服务，为出行难的老年人提供面对面、一对一的视频服务，让老年群体也能享受到科技带来的便利。上海刘女士的母亲要办银行卡，可是银行核实后发现手机号码并非登记在母亲名下，要办理服务客户变更，在中国电信上海公司视频客服的沟通和指导下，刘女士和母亲很顺利就办好了业务。“疫情期间，我和母亲都不敢出门，能在视频中办理业务，实在是太方便了。”刘女士如是说。

同时，中国电信营业厅APP及网厅为方便老龄化用户群体，打造大字版、简洁版一键切换，开通适老化服务专区，增加语音播报、视频帮助、语音读屏、无障碍工具栏及智能解析引擎等线上无障碍功能，为老年用户提供更加全面和便捷的综合服务。2021年10月完成改造升级后，用户月均访问适老版人数突破380万，全年累计使用达6000万人次。

创新智慧养老服务 助力老年人畅享美好数字生活

“安装了‘云看护’后，村干部经常通过这个远程对咱嘘寒问暖，遇到什么头疼脑热的，村干部们就直接把药送上家门……”湖北宜昌远安县嫘祖镇真金村的张老伯对中国电信“云看护”连连称赞。在嫘祖镇，中国电信陆续为全镇首批110位分散五保和独居老年人安装“云看护”视频监控系统，基本实现了对老年人生活起居、身体状况实时监测、随时回看和一键广播通知，极大地提升了老年人的安全感和幸福感。

正如中国电信董事长柯瑞文所言，在实现科技适老的同时，中国电信也在不断创新智慧养老服务，大力推进养老行业与其他行业融合的“互联网+物联网+助老养老”新型模式，让老年人共享改革发展成果、安享幸福晚年。

浙江湖州市安吉县山河村，是远近闻名的长寿村。走进山河村，可以看到村里的很多老年人手上都带着一个智能手环。这个手环可以直连中国电信为山河村打造的数字乡村云平台，能实时感知血压、心率、位置等基础生理数据，并呈现在老人子女手机APP以及村里的云平台上。75岁的山河村村民章荣录有24年的高血压病史，如今戴着手环让他感觉好像有了随身医生一样踏实。77岁的余传富则把手环称作“关心仪”，有了这个智能手环，老人自己安心，在县城居住的孩子能时刻看到他的情况也感到很放心。

山河村只是中国电信智慧养老服务落地生根的精彩一隅，中国电信依托物联网、大数据、云计算等先进技术，正在全国各地为广大老年群体构建多方参与的立体化智慧服务体系。

在安徽六安叶集区洪集镇会馆村，村里的留守老年人用上了中国电信乡村振兴综合信息服务平台提供的智能无线呼叫器，只要按下红色按钮，通过视频监控管理平台便可一键式接入村部值班室，获得及时救助。

在四川成都，中国电信四川公司为武侯“颐居通”社区居家养老服务综合信息平台创研发了养老助餐信息化服务平台。“以前吃饭是签单，现在只需要刷脸。”在玉林东路社区长寿食坊，说起方便快捷的就餐体验，袁大爷赞不绝口。

在新疆乌鲁木齐，天山区团结路片区管委会皇城社区联合辖区医院，依托中国电信新疆公司天翼高清IPTV共同上线的“智慧社区”平台，实现社区老年人和在线医生点对点视频问诊。“平常如果有个头疼脑热的小问题，只需要打开电视，进入‘智慧社区’平台，医生就跟我‘面对面’了，一会儿功夫就可以完成问诊，方便极了，而且操作简单。”63岁的努斯莱提说。

一枝一叶总关情，细致服务守初心。中国电信把弘扬“人民邮电为人民”的优良传统和持续提升适老服务品质结合起来，把发挥云网融合的优势和为美好数字生活增色添彩结合起来，在惠老、便老、助老服务中，有态度、有力度、有温度，切实帮助老年人跨越“数字鸿沟”，共享改革发展成果和数字新生活。