中国电信云南公司 数智赋能为“银发族”点亮信息明灯

峥嵘岁月，沧桑巨变。在数字化时代背景下，伴随着高速信息化发展，也带给“银发族”真假信息难辨的困惑，同时，应运而生的各式软件，比如打车软件、健康码、预约挂号等手机操作，也着实让老年人感到头疼，为了让老年人更好地融入智能生活、数字时代，云南电信秉持“用户至上 用心服务”的服务理念，围绕“满意服务，十分信赖”这一服务主题持续发力，在数字化时代背景下，充分发挥信息化主力军和专业优势，让“智慧”与“人工”并行，推出“好服务，更随心”六大服务举措，为老年人提供线上线下的便捷服务，全方位助力“银发族”跨越数字鸿沟，让老年人切实感受到信息化、数字化时代下的高效、便捷，共享信息时代红利。

数智随心—10000号直达智能管家服务 足不出户办业务

当前，我国正处于老龄化快速发展的时代，很多老年人行动不便，加之疫情影响，无法到营业厅办理业务，为此，中国电信10000号设置“老年人专席”，为≥65岁的老年用户提供人工直达、优先接入服务，帮助老年用户解决实际困难。10000号远程柜台提供便捷的信息化需求免费咨询，答疑解惑，实现一呼就灵，在线语音服务沟通和视频认证办理业务，让用户实现“足不出户办业务”。

便捷随心—“7*24不打烊”全时服务 有需要随时随地办理

为解用户担心时间太晚无人办理业务等问题之忧。中国电信新推出的7*24小时不打烊，有需“必应”服务，实现电信营业厅APP、微信公众号、10000号随时随地办理，随心随意满足。电信营业厅APP涵盖业务订购、详单查询、充值缴费和障碍报修、紧急需求时立刻响应等自助业务办理。

网络随心—实施手机信号优化“接诉即办” 解决网络卡顿问题

如果老年朋友遇到“网络无法连接”“手机、WiFi频繁卡顿”等无线网络问题小麻烦时，中国电信网络随心服务就派上用场了，能对用户反映的手机信号问题“接诉即办”，即接到用户的反馈后，快速核实情况，在24小时内网络专家首次与用户联系，了解用户遇到的问题和诉求，同时远程协助用户解决问题，未能远程解决问题也会在48小时内给出解决方案和计划。

“现在拨打10000号很方便了。我以前有话费、流量疑问时会拨打客服电话咨询，每次都要折腾很久才能找到人工服务，现在好了，拨打电话直接就转接人工服务，太方便了。”家住昆明的于奶奶年近70岁，为了和孩子们视频电话特意购买了智能手机，但是不少操作让她直呼“太复杂”，“现在出门乘车都要提供健康码、买东西手机支付，虽然是便民措施，但是对我来说有点难了。就拿手机来说，有时候网络卡顿频繁，我打不了视频电话就很着急，这时候无论是点击电信营业厅APP障碍报修，还是去线下营业厅，都很方便。”

关爱随心—“爱心翼站”服务 累了可以歇歇脚 渴了可以喝口水

为了让更多老年人和需要关爱的人享受到城市的温暖，全省中国电信营业厅切实开展“我为群众办实事”实践工作，2021年全省共打造154家爱心翼站、17家“职工驿站 爱心翼站”，充分发挥营业厅便利服务作用，打造有温度的公益优抚和服务专区，并持续推动智能技术科普和信息无障碍发展，彰显企业社会责任。

爱心翼站能提供哪些服务呢？据悉，全省“职工驿站，爱心翼站”共提供12项标配服务(包含：进厅休息、饮水供给、便民服务、手机充电、WiFi网络、餐食加热、手机消毒、手机辅导、洗手间指引、轮椅、雨伞、无障碍通道)和多种关心关爱服务，截止去年12月底，共选拔出189名爱心大使、举办70场爱心微讲堂、累计服务2400人次。

在大理、丽江，共举办超过40场爱心活动，服务内容包含给中老年群体进行智能手机操作方式培训、防范诈骗知识讲座，并为快递小哥、环卫工人送去饮水，茶点！在昭通、玉溪、版纳、迪庆、丽江、红河、昆明分公司也组织了多场“爱心微讲堂”，获得了社会各界一致好评。

2022年，爱心翼站运营将聚焦线上运营能力提升，通过直播，视频录制等方式开展反诈知识宣传，智能手机培训等爱心微讲堂活动，为用户培训疫情防控指南，居家防护建议、近期诈骗案例分享，引导下载“国家反诈中心”APP，为中老年人群体讲解如何线上缴费、查账单、报故障等业务。

消费随心—推出“放心消费”专属服务 自由选择套餐搭配 想换就换

立足于消费者的使用习惯，推出满足个性化需求的星卡随心版，让用户可以在不同需求场景下，打破套餐思维，自由选择组合，随需订购。面对用户不同消费场景，让用户可以根据自身消费需求去综合选择通信业务，提供随时随地的即时服务，此次新推出的星卡随心版的语音、短信、流量、应用权益四个业务，用户可以通过“随心选购、自由搭配、想换就换”满足自身的个性化需求。

“随心选购”通过用多少买多少，让用户实现消费更自由;“自由搭配”则让用户可以根据提供的流量、语音、短信、权益等，自由进行搭配，实现“拼搭我做主”;“想换就换”则可以让变更即时生效，精彩不设限。

此外用户如果需要，可以直接订购档位产品，立即变更档位，无须等待至下个月。中国电信星卡随心版的几大服务创新，切实地让用户能够根据自己的生活状态和消费场景，为自己量身定制。

安全随心—“天翼防骚扰”智能守护 让老年人远离诈骗

针对老人年容易被诈骗犯盯上的情况，云南电信服务人员主动提醒老年人谨防通信诈骗，提高老年人的自我防范意识，为有需要的老年人推荐开通天翼通信助理(陌生来电智能识别)、天翼防骚扰(拦截诈骗、骚扰电话)功能。

天翼防骚扰业务是中国电信采用“大数据+深度机器学习”构建的诈骗号码识别等大数据模型技术，为用户提供全新专业的骚扰电话拦截服务，支持营销电话、自定义号码段、国际长途电话、陌生号码等拦截服务，及来电验证、拦截验证等智能AI服务功能，避免用户上当受骗。在网络随心服务的背后，是中国电信无数的专业设备、系统和人员在支撑和服务。

下一步，中国电信还将为银发族等特殊群体提供智能手机科普、信息化咨询和辅导等服务，携手跨越数字鸿沟。后续，中国电信将加快企业高质量发展步伐，以“用户说了算”为基石，通过不断升级优化的技术与产品为“银发族”提供有温度的爱心服务，持续推进便捷的民生服务。