【治国理政新实践上海篇】上海探索“互联网+政务服务”

在上海大数据应用展示中心，南京西路商圈实时的客流总量，临近的7日内客流量分布，国内客流、市内客流、国际客流占比等都一目了然。

在临汾路街道社区事务受理服务中心，依据事项办理量统计，可掌握什么事务是老百姓办的较多的，可增派人力。

近日，澎湃新闻（www.thepaper.cn）记者采访了上海市多个部门后发现，“互联网+政务服务”正在悄然而迅速推进，实现了转变政府职能，优化传统业务流程、改革创新体制机制。

推进“互联网+政务服务”是贯彻落实党中央、国务院决策部署，把“放管服”改革推向纵深的关键环节，对提升治理能力现代化，增强政府公信力，加快转变政府职能，提高政府服务效率，推行公开透明服务，最大程度利企便民具有重要意义。

审批事项100%接入网上政务大厅

“互联网+”是利用信息通信技术以及互联网平台，让互联网与传统行业进行深度融合，创造新的发展生态。

据上海市政府办公厅有关负责人解释，“互联网+”不同于“+互联网”，后者是传统业态利用互联网进行自身优化升级的“量变”过程，而前者代表一种新的社会形态，将互联网的创新成果深度融合于经济、社会各域之中，提升全社会的创新力和生产力。

“互联网+政务服务”不是简单地将政务服务“+”到互联网，而是要以互联网思维，侧重政务服务顶层设计，转变政府职能，优化传统业务流程、改革创新体制机制。

上海市委、市政府高度重视此项工作，成立了市政务公开与“互联网+政务服务”领导小组，两项工作统筹推进成立领导小组在省级政府层面是第一家。

对照国家要求，上海市委、市政府结合上海市实际，加强顶层设计，强化制度安排，提出了具体工作目标和任务，出台了《全面推进政务公开工作的实施意见》、《上海市落实<国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见>工作方案》。上海市经信委统筹全市信息化工作，印发了《上海市政务数据资源共享管理办法》。

目前，上海市已经构建了一网（政务外网）、一云（电子政务云）、一窗（网上政务大厅）的体系。

网上政务大厅是上海市网上政务服务“单一窗口”，政务信息资源共享共用取得一定进展，已基本实现网上政务大厅与区行政服务中心、街镇社区事务受理服务中心的三级业务线上线下一体化联动，成为政府公共服务的重要载体。审批事项100%接入网上政务大厅，服务事项逐步向网上汇集。市级部门785项审批事项，16个区共6500项区级审批事项；240余个市级服务事项，3000余个区级服务事项全部接入网上政务大厅。网上办理深度进一步深化，市级网上政务大厅已有100个审批事项实现“全程网上办理”，区级大厅已有700余个审批事项实现“全程网上办理”。

上海市区级层面承担了大量的政务服务，在政务服务深度广度、部门协同、数据共享等方面取得了显著的成果，网上政务服务能级已明显高于市级。各部门建设市级综合业务共享应用平台，夯实数据基础，为网上政务大厅提供有力支撑。

实时弹性调配人员岗位

运用“互联网＋政务服务”的大数据分析，社区便可将社区事务受理的主要力量放在居民迫切要解决的难题上，提高办事效率。

据上海市静安区临汾路街道办事处有关负责人介绍，临汾路街道社区事务受理服务中心（以下简称“中心”）主要承担个人公共服务事项办理170项，它是社区政务综合服务平台、政府为民办事窗口和基层社区管理的重要载体，在街道“三公”职能之一的社区公共服务中发挥着极其重要的作用。

近年来，街道积极探索“互联网+政务服务”，运用大数据理论，在社区事务受理中心开发了基于数据挖掘的电子政务数据分析系统——综合服务管理系统（以下简称“系统”），实现了中心“办事流程全公开，办事过程全纪录、办事数据全采集、办事结果全运用”，以及“网上预约、网上预办、网上办理、网上互动”，推动了中心事项办理效能提升、群众办事时间缩短、服务满意度提高。

据上海市静安区临汾路街道办事处有关负责人介绍，中心系统通过与微信平台、自助服务一体机、取号叫号评价器、大厅窗口受理数据相对接，对受理信息，进行实时提取、动态采集，且建立数据分析模型，主要包括八大模块——统计分析、绩效考核、网上办理审核、窗口及事项管理、提醒管理、互动交流管理、受理信息查询、培训管理。

具体如何应用？

上述有关负责人透露，使用“美好临汾”微信平台，实现网上预约、网上预办理、在线问答、常见问题查询。中心现场的自助服务一体机，提供办事指南打印、自助填单等功能。由于系统沉淀了排队等候等数据，居民可通过微信端远程了解中心各项业务排队情况，也可现场扫描取号单上的二维码，知晓现场叫号等候情况。同时，事项办理状态通过短信可直接推送到居民手机。线上线下多种服务方式，既使居民办事尽量少跑一趟，又方便居民灵活安排办事时间，解决了传统的实体大厅单一受理问题，为民办事的便捷度大大增加。

“依据事项办理量统计，对全年或常年办理量为‘0’或个位数的事项，提出事项变更或退出建议，提供了中心事项的准入机制的决策参考和依据。”该负责人透露，2016年4月起至今，有15项事务受理量统计为0，现已取消5项。而且，依据事项办理类别统计，合理安排培训周期和内容，提高培训针对性和有效性，确保员工办事质量，如对年受理量500件以上的42项业务实行重点和经常性培训。

这名负责人还表示，依据不同时段窗口受理流量变化，以及工作人员有效受理时长的统计与分析，也能实时对人员岗位和窗口接待做弹性调配，解决了人浮于事或人多于事的问题，人力资源管理更加科学。”

智慧税务提速50%以上

在办理二手房交易涉税事项时，纳税人需填列房产交易、购房人家庭关系等相关信息表格，由税务窗口工作人员现场采集、逐项录入，操作耗时长，易造成拥堵。

针对这一办税矛盾，上海市静安区税务局运用“互联网+税务”思维，创新开发了“房交信息采集系统”，业务办理提速50%以上。

据上海市静安区税务局有关负责人介绍，“房交信息采集系统”对基础数据进行自动采集、汇总、分析，做到了业务办理全流程的“三个智能”——第一步，一码汇总，信息智能生成，纳税人通过客户端软件输入相关信息后，一键生成信息二维码；第二步，窗口扫描，系统智能采集，税务窗口直接扫描二维码，相关信息自动采集进入办税系统；第三步，信息归档，数据智能管理，系统自动生成“档案号”及汇总清单，实现房交数据资料的信息化管理。

整个系统平台从功能上可分为房产交易辅助、数据内部管理、数据运用分析与资料归档共四大模块。

目前，该系统已完成开发，且在7月中旬投入试运行。试运行阶段，由链家、中正经纪2家中介公司率先使用，截至8月底，共有45套二手存量房交易使用客户端填录信息。二维码扫描的方式，使得每套纸质材料受理时间由原先的平均15分钟减少到8分钟左右，提速47%，后台录入的时间由平均5分钟减少到1分钟左右，提速80%，有效缩短系统录入时间。同时，二维码采集嵌入了校验规则，避免了手工书写反复核验，信息录入准确率同时获得保障。该系统将于10月起在静安区内全面推广应用。

上海市静安区税务局有关负责人表示，该系统的应用实现了“三减一升”的效果，即为纳税人减负，纳税人可通过软件客户端轻松完成信息输入，不再需要手工填报大量表格；为窗口税务人减负，扫描枪读取、录入二维码信息要素，避免了繁琐的手工录入及归档操作；为后续管理减负，建立起相关业务信息的数据化“仓库”，采用信息化手段替代人工台账和分析，有效加强了事中事后的风险防控与税收管理；与此同时，切实提升了静安“智慧税务”的建设水平，实现了信息技术与税务实务的有益结合，对电子税务局的架构设计与技术实现做了前瞻性的探索。

求得监管力量最大合力

如何求得监管力量的最大合力？“双随机”抽查和“联合检查”成为推进协同监管、提高监管公平性的有效探索。

所谓“双随机”抽查是通过监管平台，从已建立的市场主体库中随机抽取被检查的市场主体，从已建立的执法人员名录库中随机抽取执法人员。由电脑而不是人脑选择执法对象和执法人员，有效避免了“选择性执法”等“执法任性”，提高了监管执法的公平性。

“联合检查”则是借助“双随机”的一种“升级版”协同监管方式，即检查对象和检查人员同样由电脑选出，最大程度确保公平性，检查的部门不局限于1个部门，而是由多个部门组成1个联合检查组，检查的事项不仅是1个部门的事项，而是涵盖了多个部门的多种事项，“一张表、多种检查事项；一次检查、多个监管部门”，联合检查对监管部门和市场主体而言都具有重要意义。监管部门可集中监管力量、形成监管合力、提高监管效率。市场主体可免受“多头执法”、“重复执法”的困扰，减轻负担。

这样的高效、公平监管正是建立在2016年8月15日上线运行的上海市静安区事中事后综合监管平台之上的。

上海市静安区监管平台以数字化、“互联网+”的思维和技术手段，成为深化商事制度改革、加强事中事后监管的物理依托。功能可概括为信息互通共享、部门协同监管。

据上海市静安区市场监管局有关负责人介绍，上海市静安区监管平台主要包括三大功能，分别是信息共享、信息归集和监管措施。

信息共享可使区里所有的监管部门通过平台查询各类市场主体的注册登记、许可备案、行政处罚等信息；信息归集是通过系统对接、数据上传等方式，将分散在各部门的许可、处罚和监管信息，统一记于企业名下，使涉及市场主体的各类信息不封闭在一个部门的信息壁垒中；监管措施集中了“双告知”、“双随机”、“联合检查”、“联合惩戒”、“监管预警”等功能，运用技术手段，最大限度地推进部门协同监管。

上海市静安区监管平台上线运行以来，在28个部门的监管实践中获得应用。截至9月5日，有30个部门、1637个用户使用平台的各项功能。平台已归集行政许可数据48483条，行政处罚数据10740条、抽查检查数据4091条。各部门已接收双告知信息11336条，反馈5347条。

2017年，上海市静安区率先制定了区级层面的《双随机抽查事项清单》和《联合检查事项清单》。双随机抽查事项清单包括了上海市静安区金融办、区民政局、区教育局、区文化执法大队、区市场监管局等20个部门的110项检查事项，覆盖经济、民生、文化等重要领域。第一批联合检查事项清单列明了8个部门牵头开展的18项检查事项。

“双随机”抽查、“联合检查”不仅是写在纸上、挂在网上，而且，运用到监管实践。

目前，上海市静安区市场监管局、区人社局、区卫计委、区文化执法大队等10个部门已通过平台组织和实施“双随机”抽查40次，覆盖商标保护、消费维权、公共场所卫生、经营性教育培训机构等监管领域，涉及5082户行业企业。上海市静安区市场监管局、区教育局和区人社局分别牵头，形成“1+1”、“1+2”的行业主管加协同部门的联合检查模式，组成28个联合检查组，对餐饮、教育培训和人力资源中介3个行业共79个市场主体开展了3次联合检查。