人民网谈庐山商家宰客事件：网络问政平台显示强大影响力

据中国江西网报道，近日，有3位游客向问政江西平台求助，称在庐山旅游购物时遭遇商家价格欺诈、强买强卖，原本8元一斤的草药，打成粉末后变成了8元一克，游客还被威胁“不付钱让你爬不出庐山”。投诉发生后，江西省和庐山市地方政府相关部门积极行动，妥善处置，目前游客购物款已被退还，涉事商店已被取缔，舆情暂获平息。

庐山地方政府部门积极执法获肯定

本次事件中，9月12日下午网民在问政江西平台发起投诉，9月13日庐山市市场和质量监督管理局即由李建明副局长带队到三叠泉景区进行调查和处理，并协助将购物款全额退还游客，满足了游客的诉求，得到了游客的认可，其舆情回应措施和效果较好。

此后，庐山方面进一步取缔了涉事摊点。9月25日，江西省旅发委组成督查组赶赴九江。同时，庐山市也成立由旅发委、物价、公安等13个部门组成的工作组，对商家宰客现象深入调查。目前，景区已全面禁止销售中草药，遭媒体曝光的三叠泉景区内所有商铺对中草药全部下架。

江西省和庐山市两级地方政府全力整顿旅游市场，通过一系列从点到面的实际举措，向社会传达出坚决维护旅游市场秩序、保护游客合法权益的决心。十一黄金周即将到来之际，庐山方面对损害游客权益的商户不枉不纵，这对于恢复各地游客对庐山旅游的信心有很重要的意义。

不过，要想彻底改变因个别无良商家宰客造成的游客负面心理影响，还需要举一反三，加强日常管理，对景区内各类风险隐患进行排查整治，同时需要高度重视来自各方面的舆情反馈，防止类似事件再次发生。

旅游舆情影响巨大需认真对待

近年来，旅游领域负面舆情频发，旅游安全事故、导游辱骂游客、诱导游客消费、商家殴打游客、非法一日游、景区管理混乱等事件，特别是强买强卖和价格欺诈问题，对地方旅游品牌形象的影响常常是灾难性的。2015年10月，由于存在价格欺诈等问题，山海关景区5A级资质被取消。2016年，又有长沙橘子洲、重庆神龙峡等5家5A级景区因旅游秩序混乱等问题被摘牌或警告。这些教训值得记取。

此次庐山游客被强买强卖事件，短时间内便遭到舆论的口诛笔伐。宋朝大文学家苏轼的一句“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，让庐山名满天下。如今，商家一句“不掏钱就让你爬不出庐山”的霸气豪言令庐山蒙羞，严重损害了庐山形象。作为世界文化遗产、世界地质公园、国家5A级旅游景区，庐山积累上千年的美好声誉因个别商家强买强卖事件而遭受创伤，实在令人惋惜。

一次恶性负面事件胜过几十年的正面宣传，在汹汹舆论面前，各种监管难的理由都显得毫无说服力，各种应对处置似乎都成了事后诸葛亮。处置、问责是必须的，以此为契机，从提升旅游服务水平、加强商家素质培训、强化实际监管落地并进一步延伸至改善全域旅游的各个环节，才能进一步增强游客的信心，防止各种负面事件再次聚集和扩散，形成涟漪效应。

网络问政平台显示强大影响力

旅游城市形象深受游客口碑的影响。在互联网特别是移动互联网高度发达的今天，游客口碑早已不再仅仅依靠口耳相传，互联网为游客互动讨论、提出意见、表达不满、申诉维权等提供了更加开放、便捷和高效的渠道。游客通过拍照、录音、录像甚至直播等多种方式，可以随时借助网络渠道发起投诉，将无良商家曝光于网络，受到舆论声讨。

该次事件来中，“zhoushangwen”等三位游客的投诉均选择了中国江西网的问政江西平台，事后很快得到庐山市市场和质量监督管理局的回应并进行了调查和处置。中国江西网是江西日报社旗下网站，较一般的商业网站自媒体平台，作为省级地方党报网站的中国江西网，具有更高的权威性和公信力。据问政江西平台首页显示的信息，目前问政领导已达294人，认领单位94个，全部留言达38141条，作为一家地方网站的问政栏目，其影响力可见一斑。本次事件中，三位游客选择问政江西作为投诉平台，也在一定程度上反映出他们对官方媒体的信任。最终的处置结果，也不负所望，问题得到了令人满意的解决。

这样的问政平台在各地还有很多，如河北省网络问政平台、中国南京网网络问政平台、浙江政务服务网统一政务咨询投诉举报平台等。此外，在央媒网站中，人民网地方领导留言板在网络问政领域也具有较大影响力。截至目前，累计已有59位省委书记省长、500多位地市级一把手、1400多位县级领导对人民网地方领导留言板网友留言做出公开回复，覆盖全国内地31个省区市。

这些各个层级的网络问政平台，为网民依法、理性、有序维护个人权利提供了有效手段，其影响力不断扩大。官方媒体网络问政平台，通过大开官方网站的正门，使网民负面情绪有了规范的宣泄渠道，对于汇聚网络民意、改善互联网舆论生态具有重要意义，应引起地方各级政府和官员的重视。

（原题为《庐山商家宰客事件启示：网络问政平台能量有多大？》）