家装315 | 一年665起投诉，有个老问题成了新顽疾

文 / 胡一刀 

一夜之间，诸多行业、企业甚至诸多人的命运，可能被改写。 

因为3月15日这个被赋予特殊含义的特别日子。 

除了央视“3·15晚会”曝光的多家企业和多种乱象，还有“黑天鹅”又一次飞临南京，以及各渠道曝光的各类乱象。 

女主播的“秘密”、脚踩的老坛酸菜……不可思议的事情，就这样悄默声息地发生在我们的身边。 

诸如此类的家装乱象，同样不可思议且一如既往地发生着。 

3月15日，南京市消协家装消费维权专委会及其消费维权服务站发布报告，该会（站）分别从网站发帖投诉、电话投诉、上门投诉等三个渠道，收集并整理分析了2021年的11类665起家装投诉。 

其中较为严重的有6类，分别为延误工期类144起，施工质量类129起，不讲诚信类74起，售后推诿类69起，恶意增项类62起，虚假报价类46起。 

延误工期，施工质量，不讲诚信，成为新三大家装顽疾。其中诚信问题，即是老问题，更是新顽疾。 

 01 

相比往年，这份报告所透露出的行业转折信号极其明显。 

其一，一年665起投诉，较之家装市场红火时期动辄一年一两千起的投诉量，已经非常明显地呈现出大幅度下降趋势。 

这从一个侧面验证了目前的南京家装市场需求，同样大幅度下滑，以及市场规模下滑所带来的竞争将更加激烈。 

对此，业内有戏称：“这年头，家装市场行情不好，连投诉都大幅度减少了”。 

其二，投诉的重心已经发生转移。在家装消费维权投诉当中，质量问题几乎一直位列投诉排行榜榜首。但是在这11类投诉中，鳌头已经被工期问题所取代。

同时，诚信问题、售后问题乃至报价问题，渐成投诉“重灾区”。 

由此可见，经历二三十年时间洗礼的家装行业，虽然企业的施工质量有所好转，但随着市场形势的变化，新的问题变得更加棘手。 

合同约定的工期不能履约，其本质也是一种诚信问题。 

诚信乃企业立身之本，可为什么却发生这么多的投诉事件？ 

02  

一般来说，家装消费维权投诉，除了12315消费者维权投诉通道之外，另有主流新闻媒体、网络平台等第三方投诉通道，以及12345政务热线向行业行政主管部门和监管机构的政务工单处理通道。 

但是随着媒体势弱，消费者投诉以及投诉问题能够得到有效解决的通道已经变窄。市场和行政的效能，在处理家装投诉的过程中又不能越位，这更加令维权投诉通道进一步变窄。 

那么作为兜底的维权渠道，走司法途径，不得不成为最终的选择。但是，当消费者遭遇越来越多“老赖”的时候，维权能否实现目标已经成了渺茫的未知数。 

那么，市场为什么会出现越来越多的“老赖”，或者迫不得已，或者甘当老赖？ 

譬如近期在南京家装市场劲传的“大金空调事件”。前述一系列的问题，我们或可从中找到答案。 

据媒体报道，大金空调的代理商志佳冷暖，因为资金链问题，致使不在少数的消费者在购买大金空调时付了预付款或者全款后却没有收到空调，并导致一系列后续问题。 

消费者的合法权益受到侵害，大金空调的市场地位和企业实力完全可以将问题妥善解决。但问题是，因为矛盾重心在事件主体之一志佳冷暖身上，使得问题解决变得复杂且艰难。

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收了客户的钱，却没有付给大金空调厂家；大金空调没有收到货款，不发货顺理成章。 

但是自己口袋里没有再付一部空调的钱，或者即使有钱却没有说服自己再掏一份钱的理由，相信这时候的志佳冷暖，应该和消费者的境地一样，叫天不应，叫地不灵。 

我们多次联系志佳冷暖的一位张姓负责人，试图了解志佳冷暖的真实状况以及他个人的真实想法，并试图寻求解决途径，但是均未能实现。 

如果说，家装质量问题尚可以弥补，那么，失去信誉的不诚信问题导致的后果又该如何弥补，或者还能不能弥补？ 

这位张姓负责人或可在另一个领域东山再起，但是志佳冷暖或者大金空调乃至南京家装行业所受到的损伤，或将难以弥补。 

家装企业，需求诚信，并自我救赎。 

END