有一说｜窗口单位别用老规定“拍死新问题”

常去机关办事的人应该都有这样的体会：事情能不能办成，往往取决于窗口接待人员的“性格”。

最近，因为公司业务，需要办理微信公众号的主体迁移，简单说，就是要把甲公司持有的A账号的粉丝和文章，全都迁到乙公司持有的B账号上。按照腾讯公司的规定，这个过程必须办理公证手续。

对于公证处来说，这是一个新业务。在不到一个月时间里，我先后跑了五个公证处，得到各种不同的答复，由此深刻领会了基层窗口办事人员三种办事风格。

第一种：“微笑、礼貌，然后一问三不知”，这是《人民的名义》里吴老师的名言，对有些办事人员刻画得真是太生动。我接触的第一位公证员，是位大叔，态度十分客气。听闻来意后，对我表示：“这是个新业务，我搞不懂这是个什么性质的函，不好意思，帮不了你”。我问：我是该换个形式，还是换个地方能办？他答：不清楚，您都试试。我问：我起码应该备齐些什么手续。他答：不清楚，您去别处问问……整个过程，脸上始终微笑，但我心里明白，这一趟算是彻底白来了。

第二种：“按规定我们接不了”，这是我遇到一位脸上最冰冷的公证员的回答。我有点儿恼火，质问她：哪条还专门规定公众号迁移不能公证吗？你拿出来我看看。她回：“领导说的我们不再接这个业务，我们的服务列表也没这个选项。”我问：“这个叫按规定不能办？之前来咨询时那位大姐，说我只要备齐这些手续就可以啊。”她不屑地甩我一句：“谁回答的你，哪天回答的你，你把她找来。”天啊，他们公证处是七个组导班，那天我遇到的大姐人海茫茫我去哪找啊……

第三种：“今天先办手续，材料你明天来补齐”。这是最后帮我成功办理小哥的回答。他听闻来意后，先是主动咨询领导，看这个新业务可以放在既有的哪个框架来办。然后他审阅了一遍我准备的材料，告诉缺了两个备份文档，不过可以之后再补。我看着他出具的受理回执，心中竟然有了一丝感动。

是以解决问题为导向，还是踢皮球为导向，基层办事员会让一件事有截然不同的结果。规章制度都是大纲，可万件事有万种不同的细节。面对规章没有明确字句加以指导的情境，办事员有足够大的自由裁量，嫌麻烦，怕担责任，那就是以踢皮球为导向，“规定”就是拒你千里之外的杀手锏。是微笑，还是板着臭脸，是说“我不知道”，还是“我就是不能办”，本质没差别。

如果“以解决问题为导向”，那遇到的新问题，可以利用老规则创造灵活的解决方案。我们总说创新是一个国家发展的动力，但要给它足够的土壤。新业务、新问题，恰恰说明社会的创新正在发生。基层办事用老规定“拍死新问题”，还是同步创新工作方式解决它，就显得至关重要。

当然，所有的基层办事人员都“以解决问题为导向”，这可能有难度。所以眼下最有效的机关办事指南：这个说不行，换个窗口试试。