吴公鼎：如何提升用户体验 | 深度观点

吴公鼎先生 Mr. Kung-Ting Wu 港大ICB客席讲师，北京冶乐咨询有限公司的管理合伙人兼首席顾问，美国宾州大学沃顿商学院MBA

体验，是营销里面越来越被重视的一个元素，那么要优化消费者体验，都可以有哪些具体的切入的维度呢？当然，提升体验的方式有很多，不同的公司、不同的产品，也不尽相同。这里我提几个维度和大家交流。

第一，从效率的角度切入。

21世纪 除了人才之外，最贵的恐怕是时间。在消费者不愿意花时间的地方，帮他们省时间，可能是最重要的体验之一。所以我们看到电商，O2O到家的快速发展，时间也从隔日达到30分钟都有；我们还看到，透过虚拟现实AR 的技术，让消费者可以在买眼镜、买鞋子、化妆品前，先虚拟试穿、试用，来帮他们节约时间成本。

反过来说，如果现在我们还要消费者花很长的时间下载你的APP，或者填写一大堆问卷表格才能成为会员或享受优惠，那么体验就大大扣分了。你的企业都是怎么帮顾客节约时间，促进效率的呢？

第二，从乐趣的角度切入。

好玩是硬道理，消费者其实也不介意花时间， 但是前提是，做的事情得有趣，有意思。所以，怎么把消费者旅程中的一些元素，变得更有趣，是营销工作中越来越重要的一环。有些同学可能去过海底捞的一些店，在等位的时候，你可以用手机在大屏幕上打游戏，积分还可以减免餐费；另外，现在线下大卖场的客流减少，我们也已经看到，为了吸引客流，越来越多的卖场里有多样化的活动——试吃、游戏等，而不只是靠价格来吸引顾客。

第三，从信任的角度切入。

让顾客买得安心，应该说是任何营销活动的前提，但是，信任感的建立其实是非常不容易的，需要较长时间的积累，而且，一旦出了问题，信任感倒是可以很容易的毁于一旦。

所以，前阵子外卖食品出了一些问题后，我们看到有些餐饮企业直接在厨房加了直播摄像头，或者，越来越多的商品，我们可以看到朔源标记二维码，扫一扫就可以知道产地，甚至运送的所有环节温度等等。

另外，我们看到互联网经济里所提到的裂变，其实就是应用消费者对他自己圈子的信任的特点，帮品牌做传播——有了信任的基础，这种传播是最有效率的。

你自己的公司，运用的是哪些方法来促进顾客对你的信任呢？

当然，除了效率、乐趣、信任之外，还有各种不同的优化体验的方式，欢迎留言发表你的看法和经验。

（本文仅代表作者个人观点）