未成年人玩游戏充值上万元，腾讯：举证困难无法全额退款

近日，福建厦门的李女士向澎湃质量报告投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映，她的孩子在2018年12月至2021年11月期间，共向腾讯游戏充值13165.64元，而初次消费时孩子仅有10岁。

孩子的部分游戏充值消费记录

2021年10月，李女士收到了某平台客服的电话提醒，提示孩子存在消费行为，建议她查找账单明细。李女士在查询过程中，发现孩子三年来在腾讯游戏充值，并在充值后删除了消费记录。2021年10月，李女士开始与腾讯游戏客服展开沟通，提交了未成年人不理性消费的退款申请，并得到初审通过，但此后双方就申请全额退款始终未能达成一致。

3月2日，腾讯游戏方面向澎湃新闻回应称，因申请人无法提供直接的证据证明相关消费为未成年人在未获得家长同意的情况下进行，“只能在充分理解家长举证困难的前提下，对申请人进行关怀处理”，仍按此前商议结果赔偿9700元。

消费者投诉：

李女士介绍，她的孩子自2018年12月起，利用上网课、查阅学习资料和安全教育平台等打卡为由，下载了腾讯的各种游戏，包括和平精英、王者荣耀、QQ飞车等，因为年纪太小，自控能力差，由此发生了多次大笔金额充值。

李女士表示，在2021年10月，她收到了某平台客服的电话提醒，提示孩子存在消费行为，建议她查找账单明细。在查询过程中，她发现了孩子在2018年12月至2021年11月三年期间在腾讯游戏共充值13165.64元，还在事后删除了手机短信通知和微信账单明细。

根据李女士提供的消费记录，其孩子有43天存在消费记录，充值金额不等，消费次数密集，其中金额最大为628.56元，一天最高充值1257.12元。

李女士发现后，从2021年10月开始找客服沟通，经过4个半月的申请，提交了系统所要求的全部资料，并通过了初审。

但在2022年1月27日，腾讯游戏客服表示退款金额申请下来9700元，已经是最高匹配金额。李女士并不同意，她认为该起事件主要由腾讯游戏系统不完善所导致，“游戏商在实名认证环节存在漏洞，未成年人可一键登录；收费游戏未事先明示，以‘免费试玩’诱导；收费环节无验证，存在失察失管责任。”

李女士坦言，这笔钱对于普通家庭来说，是一笔较大的支出，不属于一般性消费。小孩在家长不知情的情况下，获取密码、偷偷充值、进而消费，同时删除了手机短信通知和微信账单明细，“我们既无奈又痛心”。

企业回应：

3月1日，澎湃新闻就此事联系腾讯游戏相关负责人。

次日，腾讯游戏相关负责人回应称，经核查，用户反馈的案例涉及三个账号，其中两个账号实名均为成年人，系孩子表哥实名信息，一个账号在去年3月份更改实名为孩子本人信息（更改前为孩子表哥实名信息）。

上述负责人表示，在实名为成年人账号的情况下，申请人无法提供直接的证据证明相关消费为未成年人在未获得家长同意的情况下进行，甚至大多数时候仅能提供口头证据，“因此，我们只能在充分理解家长举证困难的前提下，结合后台数据和沟通情况，基于对用户的信任和关怀，对申请人进行关怀处理，经过综合评估，已进行了最大限度的受理，决定退回9700元。”