家电经销商们必须补上“售后服务”短板

这个短板，很多家电经销商心里都清楚，但在长达20年，甚至30年的发展、经营和转型过程中，却迟迟不愿意正视，也不愿意解决。至今，仍然有大量的家电经销商认为，搞这个没用，太麻烦，就是给自己添乱、没事找事干。

文剑||撰稿

对于所有想在家电行业“走远路”、“有战略定力”的家电经销商来说，不管是京东、天猫等平台的下沉渠道门店，还是海尔、美的、格力的授权经销商或品牌专卖店体系，接下来都应该做一件事情：

完善提升、或努力建设自有的售后服务体系，不只是简单的家电上门安装、维修等服务，还要进一步拓展到智能家居设计、施工、调试、物联，具备以家电服务为原点向卫浴、家具等生活品类的综合服务能力。

对此建议，很多家电经销商的第一反应，肯定是“疯了吧”。一是，家电售后服务，现在根本不赚钱，就是一个美丽的“包袱”，销售旺季服务虽然忙，但淡季完全养不住人，企业的服务费用结算“标准”直线下滑，但是用户的需求和投诉却在直线上升，“我们商家自己搞服务就是自寻麻烦”，不如交给企业或者那些大零售商们，简单轻松。即便用户有投诉，也找不到我们。

二是，对于很多下沉渠道的经销商而言，无论是电商的加盟商，还是品牌企业专营商，虽然很多商家一直宣称转型、变革，要学会“推高卖精”。但，大部分经销商做的还是“倒货赚差价”生意，即便是一些商家在推动动销，追求的商业模式还是“低价出货”便宜卖、少赚点、多卖点。从这个角度来看，如果自建服务平台和资源，会成为很多经销商眼中的“累赘”，拖累经营成本。

正是在这种背景下，这些年来在家电市场竞争升级过程中，真正拥有家电营销，特别是终端零售能力，还有售后服务体系，特别是多种服务能力的经销商，并不多。这也直接导致了很多家电企业在推动“经营用户”转型过程中，往往无法落地、无法下沉。因为，众多的家电经销商们中大部分人群还是习惯了“批发、倒货”，而没有心思，更没有精力去建立经营用户的抓手。

这正是家电圈为什么呼吁经销商这个群体，在自己的能力范围内，不管是通过自己亲自上阵，还是招1、2个专业的服务人员，或者是通过投资控股第三方的家电服务商，量力而行且因地制宜地去构建自有或可控的专业服务平台或服务体系。并以此为抓手进一步在未来2、3年时间内推动从“批发倒货赚钱”向“零售服务赚钱”的商业模式转变。

从短期看，家电圈提议让家电经销商建立“服务抓手”，花钱，而且还可能赚不到钱，相当于给自己“套上了一层枷锁”。原因就在于，大量家电经销商还只是基于过去和现在，考核售后服务体系的价值，投入产出比，这样肯定会陷入一轮“恶性循环”之中，即服务是成本、服务不赚钱、服务太麻烦，养服务人员还要解决一系列来自用户对于服务的挑剔与不满意。

从中长期看，很多经销商却忽视了未来，更缺乏对于未来的商业想象。可以明确的是，未来的5年、10年，甚至更长时间里，售后服务是企业、商家连接用户的唯一有效手段。不是要求经销商用售后服务来解决用户的维修、保养等问题，还要用服务创造新的用户需求价值，包括提供超出用户需求的产品、服务和体验等。以及用户在家电之外的卫浴、家居等方面的生态资源整合需求。

打造售后服务体系的价值，对于家电经销商来说，未来具有三个方面的价值和作用：一是，售后服务是商家经营用户的最大抓手，服务是刚需，更是满足用户无穷尽需求的工具和手段；二是，售后服务能力是倒逼商家提升终端零售服务能力的关键一环，同时还能通过售后服务让商家尝到经营用户的更多甜头；三是，跳出售后服务，真正帮助商家建立服务用户的新思路、新格局，从而让商家真正靠营销服务能力实现在竞争中胜出。

这些年，接触了不少乡镇市场上卖家电的经销商后，家电圈发现，他们其中不少人都是服务人员出身，即便业务规模做大了，他们在很多时候也会亲自上门给用户提供维修等服务。在他们看来，“卖家电，服务这个根不能丢，否则用户为什么要找你？就图一个方便、信任，随叫随到，小问题当场就能解决。当然，对于我们来说，服务虽然赚不到大钱，也是一份收入的来源”。