上海公立医疗机构调查公布：去年门诊病人总体满意率超95%

当前，病人对上海市公立医疗机构满意度如何？提出了哪些建议？

2月23日，2021年度上海市公立医疗机构病人满意度调查发布。调查显示，2021年门诊病人的总体满意度评分平均为4.76分（满分5分），总体满意率为95.3%。2021年门诊病人在历年满意度相对较低的门诊等候时间、门诊区域洗手间卫生与安全、门诊分时段预约、医疗费用合理等方面，满意度明显提升。

医疗服务的数字化转型改善了病人的就医体验，尤其是门诊病人居家预约即付费的“在线挂号付费零等待”、医疗付费“一件事”、“基于信用无感支付”、门诊预约后感受到的候诊时间缩短等，使门诊病人的预约率和门诊就诊总时间明显缩短。

调查也反映了一部分门诊病人的需求，如医院门诊影像检查预约时间长、老年人希望得到更好的电话预约等人工服务或更多志愿者帮助等等。

变化：门诊等候时间、医疗费用等6个项目改善较明显

复旦大学附属公共卫生学院薛迪教授表示，此次调查中总共收集了2万多份门诊病人的问卷。调查显示：2021年门诊病人的总体满意度评分平均为4.76分（满分5分），总体满意率为95.30%。

哪些医疗服务改善较为明显？调查显示：“我对门诊诊疗中的等候时间满意”（提高13.83个百分点）、“医院医疗费用合理”（提高8.49个百分点）、“我愿意推荐亲朋好友到此医院诊疗”（提高8.33个百分点）、“门诊区域洗手间清洁卫生、无异味，地面防滑，有安全提示标识，有坐便器，设置挂钩”（提高7.68个百分点）、“医院提供多渠道的门诊分时段预约方式，必要时为门诊和出院复诊病人提供中长期预约（可达3个月）”（提高5.85个百分点）和“医院设备（如座椅、电梯、饮水设备）状况良好，有便民和无障碍设施”（提高5.25个百分点）这6个项目。

创新：医疗数字化转型缩短病人就诊时间

上海市公立医疗机构积极参与“便捷就医服务”数字化转型，切实提升了老百姓就医便捷度和获得感。

调查显示：尤其是门诊病人居家预约即付费的“在线挂号付费零等待”、医疗付费“一件事”、“基于信用无感支付”、门诊预约后感受到的候诊时间缩短等，使门诊病人的预约率和门诊就诊总时间明显缩短。

调查数据显示：2021年门诊病人预约率为60.46%，比2019年提高了约27个百分点。2021年门诊病人就诊总时间小于1小时的比例为35.81%，比2019年增加约3个百分点，而就诊总时间达到或超过3小时的比例为12.25%，比2019年减少了约5个百分点；尤其是2021年三级专科医院的门诊病人就诊总时间小于1小时的比例（24.21%）比2019年增加约6个百分点，而就诊总时间达到或超过3小时的比例（18.33%）比2019年减少约11个百分点。

值得一提的是，上述调查也显示，在“便捷就医服务”数字化转型的推进中，部分病人尤其是老年病人的数字鸿沟客观存在。为此，上海公立医疗机构采取了一系列措施，如无法使用健康码和行程码的门诊病人可凭身份证登记进入门诊部，增加门诊自助挂号机、电子发票打印机等现代化电子设备或医务人员和志愿者的指导服务，以方便这部分病人的便捷就医。

不足：门诊影像检查、老人就医服务等还需改善

当前，上海公立医疗机构还有哪些服务有待改进或完善？

调查显示，有部分门诊病人反馈“门诊影像等检查等待时间长”“三级医院候诊时间仍需缩短”“老人需要得到更好的人工服务或志愿者服务”等。

数据显示：4542名有门诊胃肠镜、超声、CT和磁共振检查的病人中，检查预约天数小于7天的占84.37%，6.01%门诊病人检查预约时间在14天及以上，尤其是三级专科医院门诊影像检查的预约时间14天及以上的病人比例达11.03%；另有3831名门诊病人对门诊医疗服务提出的改善意见与建议中，27.23%的门诊病人提出等候、排队时间需要改善。

此外，个别门诊老年人希望得到更好的人工服务或更多志愿者帮助，如一些老人反馈存在电话预约时无人应答等问题。此外，也有一些门诊病人期望公立医疗机构更好地提供人性化的医疗服务，包括医生服务应多些耐心和同理心、多与病人沟通、提供个性化治疗方案、为门诊慢性病病人提供长处方等。

龙华医院互联网医院。受访者供图

附：2021年上海市公立医疗机构病人满意度调查中满意度较高的单位

三级综合公立医疗机构：

复旦大学附属中山医院、上海中医药大学附属龙华医院、上海交通大学医学院附属仁济医院、上海交通大学医学院附属第九人民医院、上海市东方医院、上海交通大学医学院附属瑞金医院、复旦大学附属华山医院、上海市第十人民医院、华东医院、上海中医药大学附属岳阳中西医结合医院

三级专科公立医疗机构：

上海市第一妇婴保健院、上海市皮肤病医院、上海市光华中西医结合医院、复旦大学附属妇产科医院、上海市胸科医院

区域性医疗中心：

上海交通大学医学院附属瑞金医院卢湾分院、上海市浦东医院、上海市浦东新区公利医院、上海市奉贤区中心医院、上海市松江区泗泾医院、上海市奉贤区奉城医院、上海市杨浦区市东医院、上海市静安区市北医院、上海市同仁医院、上海市徐汇区中心医院

社区卫生服务中心：

上海市奉贤区南桥镇社区卫生服务中心、上海市黄浦区豫园街道社区卫生服务中心、上海市静安区石门二路街道社区卫生服务中心、上海市松江区新桥镇社区卫生服务中心、上海市青浦区朱家角镇社区卫生服务中心、上海市长宁区江苏路街道社区卫生服务中心、上海市杨浦区定海社区卫生服务中心、上海市浦东新区金桥社区卫生服务中心、上海市徐汇区徐家汇街道社区卫生服务中心、上海市松江区洞泾镇社区卫生服务中心