中消协就“打车难退款难沟通难”约谈易到：尽快采取整改措施

中国消费者协会官网5月9日消息，近日，有关易到用车平台出现消费者打车难、退款难、沟通难等问题，引起社会广泛关注。2017年5月8日，中国消费者协会邀请部分专家和媒体，共同约谈易到用车，敦促其重视消费者意见，尽快采取整改措施。

中消协介绍，从消协组织受理投诉的情况看，消费者反映易到用车服务主要存在以下问题：

（一）打车难。消费者反映近期以来叫车困难，常常需要加价、选择高档车型。有时加价好几倍仍叫不到车。

（二）退款难。消费者反映参加易到用车“充100返100”、“充值返现80%”等活动后，因叫车难要求退款。易到用车称充值3天内可以退款，超过3天不能退。消费者认为不公平。

（三）沟通难。消费者反映易到用车作为管理平台，没有向普通顾客提供客服电话，导致客户有疑问及纠纷的时候不能及时沟通处理。

消费者反映，公司明知经营存在困难，仍然继续发预存车费返现的公告，非常担心充值后资金安全问题。

针对消费者反映的问题，有关专家从法律角度进行了分析，对易到用车提出了整改建议。中国消费者协会综合消费者反映和专家建议，向易到用车提出敦促意见：

（一）尽快采取措施保障消费者资金安全。鉴于易到用车目前的经营状况，中消协敦促易到用车立即停止高风险充值返现活动，公开披露消费者预付资金的使用和管理情况，强化资金的第三方监管，保证消费者财产安全。

（二）尽快向消费者提供正常预约用车服务。易到用车作为网约车平台公司，应当具备相应的服务能力，保障服务质量。中消协敦促易到用车尽快解决消费者“打车难”问题，为消费者提供便捷有效、价格合理的预约用车服务。

（三）尽快开启通道满足消费者退款要求。易到用车采用格式条款提供服务，应以显著方式提请消费者注意涉及自身重大利害关系的内容，不得采用格式条款、通知等方式，概括性排除、限制消费者权利，侵害消费者合法权益。消费者打车困难，有权解除合同。易到用车应当开设便捷通道，及时向有退款要求的消费者返还相应费用，造成消费者损失的还应当赔偿损失。

（四）尽快改进服务妥善处理消费者诉求。对于消费者提出的打车难、退款难、沟通难问题，易到用车管理层应当明确负责人员，采取有效措施，限期予以改进。易到用车应当向广大消费者公布有效客服电话，明示有效经营地址，配备与业务量相适应的售后人员，认真听取消费者意见，妥善处理消费纠纷，及时解决消费者诉求，做到对消费者负责。

中消协提醒广大消费者，要高度重视预付式消费风险。目前，无论网络交易还是实体经营中，预付式消费普遍存在。由于一些经营者风险告知不明，资金管理不严，消费者交纳预付费后，可能会面临服务质量下降、商家易主、店家倒闭等情况。消费者要谨慎选择此类消费方式，货比三家，选择信誉度较高的交易对象；要与经营者签订书面合同，便于纠纷交涉有据可查；面对经营者推出的高频次、高额度充值返现活动，要保持理智，不要一次性投入大量资金，尽可能防范预付费风险；要注意保存好消费凭证、客服记录等相关证据，发生问题及时依法维权。

中消协将密切关注事态发展，综合运用法定职责，督促易到用车妥善解决消费者问题。欢迎广大消费者共同监督。

（原题为《中消协约谈易到用车，敦促其重视消费者“三难”问题，尽快采取整改措施》）