西安转变干部作风“马上就去办”：从群众上门讨到政府上门送

今年以来，西安市自上而下掀起了一场“行政效能革命”，各级政府部门勇于直面工作中存在的不足，向企业和群众频频吐槽的痼疾开刀，着力解决好“门难进、脸难看、事难办”的问题。干部作风为之一清，百姓感受为之一振。

“马上就办”是一句口号，又不只是一句口号。西安的公务员不仅把这句话写在了墙上、纸上，更将其作为积极主动为民着想、为民办事的工作态度放在了心上。在连续数日多部门的走访中，记者对所见所闻感触颇深。

提升效能，解决问题事不过夜

去政府办事却遭遇闭门羹，跑了一趟又一趟。

相关部门来回踢皮球，虽是一件小事，却怎么也办不到头。

来办事的心急如焚，受理人员却爱答不理，冷淡傲慢……

老百姓与政府部门打交道，多少都曾遭遇或者听闻过这些经历。当官本应为民做主，奈何一朝为官便高高在上，衙门作风过去委实让广大群众深受其害，诟病不已。

针对这些官场痼疾，西安用“行政效能革命”这剂良药，让广大群众看到了党员干部队伍解决问题事不过夜、马上就办，上门办、主动办，办得了、办得好的新面貌。

老年证的办理涉及乘坐公交、景点门票等优惠福利政策，虽是小业务，却涉及群众的许多利益。

“以前办老年证需要提交身份证、照片、户口本，外地户口还要提供相关证明等一系列资料，而且需要等待40个工作日才能领证，将近两个月时间。”碑林区政务服务大厅副主任柴华介绍说，“今年3月6日，我们大厅正式公布了第一批‘最多跑一次’事项清单，老年证的办理就在其中。现在只需要提供身份证，家人可以代办，而且几分钟就搞定，现场领证。对一些行动不便的老人和残疾人，我们还推出了送证上门的服务，由我们的工作人员把办好的老年证、残疾证直接送到群众家里，最大限度方便群众。”

从群众上门讨服务，到政府上门送服务。一字之差，却实实在在暖了人心。3月28日，碑林政务服务大厅收到西安市残联审核盖章后反馈的几张残疾证，其中有一位二级残疾人张庆和，经联系后得知老人今年63岁，正在省中医医院住院接受针灸治疗，只有老伴陪在身边照顾。政务大厅和残联窗口的工作人员当天下午下班后就前往医院，给老人送去了证照。“孩子都没在身边，我这儿又离不开人，真是给你们添麻烦了，谢谢你们啊。”张庆和老人握着工作人员的手，感动不已。

据介绍，为了能够给办事群众提供“五星级服务”，当好群众的“店小二”，西安市碑林区政务服务大厅的工作人员进行了大量实践。除了给老年人、残疾人等特殊人群提供上门服务外，还探索建立了“容错服务”“代办服务”“快递送达服务”等。

该政务大厅主任赵晓军指着桌上厚厚一叠EMS快件说：“有些在我们大厅办业务的外地群众提供材料时有遗漏，但只要不是很要紧的，我们都会先给他们办好业务，等他们回头再把剩余材料用快递邮寄过来。这样既可以提高办事效率，又可以免去外地群众长途奔波之苦，大家都很欢迎。你看，这些快递有从海南发来的，有从重庆发来的，我们给群众以方便，群众也用信誉回馈了我们，‘容错服务’试行至今还没有哪位群众失信过！”

努力方向，让群众最多跑一次

“马上就办”不是嘴上喊喊，“最多跑一次”清单更不能只是躺在纸上。采访中，记者在未央区政务服务大厅亲历了这样一幕。

3月29日上午8时40分，虽然还没有到上班时间，但未央区政务服务大厅的门外已经挤满了前来办事的群众。“从今往后，国税局的服务窗口不再限号，请大家耐心排队，依次办理。”站在人群中的未央区国税局局长屈常青大声说。这个好消息让人群响起了一片掌声。

怎么在国税窗口办业务还要限号？

据该政务大厅主任张复新介绍，未央区政务服务大厅由于场地面积狭小，国税局在这里的服务窗口仅设立了三个，专门办理税务登记业务。即便工作人员加紧办理，每天也只能处理100件到120件国税业务，因此服务大厅之前采取了限号的办法。此举虽属无奈，却让办事群众意见颇多。

“国税窗口的排号很紧俏，政务大厅九点开门，九点半以后就没有号了。我之前白跑了两趟，今天专门赶了个早。听刚才那位领导说国税窗口以后不限号了，看样子今天肯定是能办了。”前来办理税务登记的个体经营户刘先生说。

根据未央国税统计数据，自2016年8月起，窗口办税人数有明显增加。未央区国税局主管征管、纳服工作的副局长徐增清分析说，办税人员数量激增导致窗口服务供不应求，其原因是多方面的。一是近年来陕西招商引资和大众创业的力度都很大，新增经济实体数量激增；二是伴随营业执照的“五证合一”改革，所有经济实体都要完成换证，国税系统中的纳税人信息都需要进行完整更新；三是全面“营改增”以后，所有纳税人都要开始缴纳增值税，涉及税务变更的工作量急剧增加。

据介绍，3月28日，未央区国税局的同志到政务大厅调研办税情况，有群众现场提出了排号困难的问题。当天下午，该局紧急召开会议讨论解决方案，决定从基层税务所抽调业务骨干来加强服务，与政务大厅协调增设两个窗口，并增加2名导税员、2名前台工作人员和4名后台工作人员，提高给群众办业务的效率。从3月29日起，国税窗口开始使用新的工作方法，群众只需要将资料递交窗口就可以离开，待所有手续由后台工作人员处理完毕后，再与办事群众对接，大大提升了办事效率。

看到前来办理国税业务的纳税人能迅速办结业务，满意离开，屈常青对窗口的工作人员说：“落实市委提出的提高行政服务效能，就是纳税人的事一定要马上就办，办快办好，让纳税人只跑一趟。”

当天接到群众反映问题，当天开会研究，连夜整改推进，次日就推行新举措解决问题。未央区国税局这样的为民办事效率，让办事群众纷纷点赞。

马上就办，群众的声音听见了

春江水暖鸭先知。干部作风一转变，老百姓是第一受益人。城管工作人员与个体经营户在以往总扮演着猫和老鼠的角色，但当我们的公职人员转变工作作风，改进工作方法以后，和谐相处、互相帮助成为了随处可见的风景。

“今年以来可以明显感觉到政府工作人员的态度变好了很多。”经营水果店的于女士说，“我们日常打交道最多的部门就是城管执法人员，因为店里时常会搞促销活动，东西多的时候，摊位摆得会比较靠前。现在如果遇到这种情况，执法人员会先跟我们沟通，我们搬东西、挪摊位的时候，他们还会主动上来搭把手。比起以前二话不说，不是罚款就是没收东西，真的是不一样了。”

也有群众对政府工作提出了期待。家住兴庆西路凯越家属院的赵小姐说：“我们小区所在的这片老城区在多年以前就被西安市列入了棚户区改造范围，但不知什么原因一直拖到现在也没有见动静，只是有一辆关于棚户区改造的宣传车停在路边，每天一遍又一遍地播放着宣传广播。现在全市都在打通断头路，希望能早点解决我们的困难。”

经走访了解，赵小姐所说的这片老城区位于兴庆宫公园与环城东路之间，巷道狭窄多急弯，其中卧龙巷、亘垣堡、大新巷、龙渠堡等狭窄路段常因占道停车等原因被堵塞得水泄不通，周围群众出行十分不便，且存在严重的交通安全隐患。按照西安市政府打通断头路的计划，这里正好涉及经九路贯通工程。

据市建委计划处处长王超介绍，按照该委在2016年形成的《西安市断头路打通工作实施方案》，西安市计划三年内打通55条断头路。2017年完成征地拆迁46条，贯通24条；2018年完成征地拆迁8条，贯通25条；2019年完成征地拆迁1条，贯通6条。为加快推进断头路打通工作，还制定下发了《西安市2017-2019年城市断头路打通计划》。目前，各项目进展较为顺利，已打通1条（开元路），进场施工6条（广运潭西路、响塘村规划南路、芙蓉西路、老二环规划路、凤城九路北侧路、永全路）。

（原标题为《 “马上就去办” ——陕西转变干部作风观察之一》）