人民网：热点事件中一些部门舆情素养缺失是激起公愤的导火索

人民网舆情监测中心4月14日消息，近一段时间，舆情热点事件频发。如，山东聊城于欢“故意伤害案”、广东新丰练溪托养中心自闭症少年非正常死亡、河南中学生疑遭强迫卖淫、四川泸县学生死亡事件、西安问题电缆等引发社会强烈关注，其传播规律和产生原因显露出一些新的特点，对舆论引导和社会治理提出了更高要求。

传统媒体仍是社会舆论的“压舱石”

从近期几起热点事件传播规律看，当下传统媒体仍是热点新闻的主要信息源头和传播者。传统媒体以深度报道、新闻调查、新闻评论等方式跟进，舆情演变就可能发生质的变化，很快成为社会热点。从《新京报》曝光的“广东新丰练溪自闭症少年雷文峰托养中心之死”，到《南方周末》揭开山东聊城于欢“故意伤害案”，《法制晚报》“河南30余名中学生疑遭强迫卖淫”等首发报道，均引发网民的海量关注和讨论。

这表明，在微博、微信等新媒体迅速发展、一些论调唱衰传统媒体的新形势面前，传统媒体在热点事件舆论引导中仍发挥着“压舱石”及“定盘星”作用。社会舆论的主导权还在传统媒体，其影响力、公信力仍高于网络新媒体，在进行舆论监督特别是异地监督时，必须十分慎重，把握事实，依规依法，避免形成新的舆论事件，同时审时度势，担负起引导的职责。

比如，山东聊城于欢“故意伤害案”中，面对网民的愤怒心情及一些非理性情绪，《人民日报》等传统媒体率先发声，一方面强调审视案件中的伦理情境、正视法治中的伦理命题；另一方面点赞司法与媒体，为法律与民意的良性互动定调定向。《人民日报》的评论《辱母杀人案：法律如何回应伦理困局》、《中国青年报》的评论《刺死辱母者被判无期：请给公民战胜邪恶的法律正义》等，回应了社会关切，起到了平衡舆论、打捞起更多理性声音的作用，对舆论从质疑警察、司法到回归理性起到了关键作用。之后审视“法理情”、肯定相关部门及时介入回应成为舆论主基调。

网民安全感诉求日益强烈

公众对安全感的诉求，是近期热点舆情事件发酵的一个根源。随着社会现实与网络舆情关联交互的深入，网民受教育程度提高、中等收入群体扩大，以中等收入群体为代表的社会各阶层对安全感、获得感的诉求日益强烈。

围绕山东聊城于欢“故意伤害案”、广东新丰练溪托养中心自闭症少年非正常死亡、西安问题电缆等热点事件的讨论，均关乎普通大众的日常生活及生命安全，网民代入感很强。舆论对社会安全的持续发问，恰恰映射事件传递出公众的深层次担忧，而这也是类似舆情的最大扰动因素。

西安问题电缆事件中，网民爆料提供电缆的陕西奥凯电缆公司为“一家不符合国家标准的小作坊”，电缆全部为“偷工减料，以次充好”。地铁承载着乘客的生命安全，哪怕是一个螺丝钉出问题，都可能会带来不可设想的后果。网民担忧称，“想到清晨辛苦的上班族和学生可能正在以殒命为代价乘坐着死亡列车，让人不寒而栗”。

山东聊城于欢“故意伤害案”，“苏银霞与儿子于欢在自家的公司里被吴学占及手下限制自由，遭受暴力催债”的报道描述，刺痛公众神经。“如果你的母亲受到那样的侮辱，你是否也会变成杀人犯”“在没有安全感的当下，我们如何保护自己”等代入式问答骤增。有网民称，“该案之所以引网民群情激昂，在于我们同情于欢的遭遇，而这种同情源于我们自身对安全感的渴望”。

广东新丰练溪托养中心自闭症少年非正常死亡事件中，舆论由对自闭症少年死亡的唏嘘转为对该托养中心多个被救助人员死亡的关注。“49天内死亡20人”的事实对网民的安全感造成极大冲击。有媒体认为，一名15岁少年从家里走失，最终死于“救助”的过程，这样的悲剧让人怆然。

政府舆情素养缺失致“塔西佗陷阱”

在近期的几起热点事件中，当地一些部门舆情素养的缺失，是激起公众愤怒情绪的导火索。面对汹涌的舆情，个别部门仍然存在“封”“堵”“删”“滞”等陈旧舆情处理思维，显示出目前基层社会治理的短板。

舆情应对水平和治理能力欠缺，易使热点事件演变成线下群体行动的情绪铺垫。2008年的贵州瓮安事件，源于一少女溺水死亡的偶然事件，信息公开不充分、辟谣力度不够等原因，致使“女学生是被奸杀后投入河中”“元凶是县委书记的亲侄子”“女学生的叔叔在与公安人员的争执中被打死”等谣言不断流传，将更多的人裹挟进来，诸如溺亡学生生前所在的瓮安三中的学生，还有瓮安县城里在政府征地、城市拆迁等行为中利益受损的一些农民和市民等，最终引发上万群众聚集，一些不法分子趁机打、砸、抢、烧县委、县政府及县公安局办公大楼的恶性事件。

因此，舆情应对理念不足的基层政府，很容易在舆情事件中成为弱势角色，从而引发一系列次生灾害。近期四川泸县学生死亡事件中，也出现了“被殴打致死”“公职人员子女参与”“政府包庇”等诸多传言。尽管它们已经被证实是虚假信息，很多传言也经不起推敲，但当地政府发布的信息还是遭到了很多网民的质疑，陷入了“越描越黑”“说什么也不信”的“塔西陀陷阱”。有评论分析指出，“主要原因在于当地政府没有秉持公开公正透明原则，遇事总想大事化小，而不是第一时间向外界公布细节”。

整个事件的初期，当地政府几无恰当的回应动作，也未向社会释放及时可靠的信息，反而对媒体的采访处处设防。微信公众号“侠客岛”发表文章《泸县事件，一堂值得深思的公开课》提到，“新华社记者在采访泸县事件过程中，严密防范让记者感觉到无形压力，所到之处都有人‘陪同’。当记者提出采访死者母亲时，县政法委书记李盛春表示找不到人，问手机问地址皆不知。记者好不容易突破制约跑了20多公里村道前去采访死者的爷爷奶奶和同学时，被跟随的镇村干部用各种暗示威胁干扰，迫使采访对象不敢说真话。”

面对突发事件，最好的办法就是坚持公开公正透明原则，公布真相。“没有神秘就没有恐惧”，公开公正透明原则不但有利于地方政府在突发事件中迅速取得网络舆论话语权，及时树立阳光负责的公众形象，还可防止网上各种不利猜测、质疑和炒作，最大限度压缩流言形成空间。

舆情应对的新要求

从舆情应对看，社会各阶层对安全感、获得感的诉求日益强烈，舆论对于当地官方回应质量和回应态度要求不断提高。仅“快速回应”已不能满足需求，需要相关部门重视线上疏导和社会综合治理，同时摸准舆论痛点，及时回应民众关切。

四川泸县太伏中学学生坠楼事件中，泸县县委宣传部公众号“泸县发布”在事发当日（4月1日）发布消息称，泸县太伏中学一学生（赵某，男，14岁，初二学生）在住宿楼外死亡。4月2日，“泸县发布”再次发布消息称，现有证据排除他人加害死亡。回应速度不可谓不快。不过，由于一天就排除他杀的回应，一时间，关于该学生的死因谣言四起，对当地政府的质疑此起彼伏，引发舆论热议。

经验表明，舆情应对既要尊重受众的参与权、知情权，回应公众关切，又要善于因势利导，引导受众正确认识事物真相，确保取得最佳引导效果。

西安问题电缆事件被曝光后，虽然奥凯公司坚称质量没有问题，并发表辟谣公告，但不断有网民曝出该公司以往种种问题。面对不断上升的舆情热度，西安市政府迅速反应，召开新闻发布会，控制涉事公司责任人。市政府常务副市长吕健表示，送检样品均不合格，并代表市政府，向全市人民道歉，愿为此承担责任。3月21日，奥凯公司法人代表对供应不合格电缆行为供认不讳，并跪地道歉，愿接受法律制裁。西安市政府第一时间作出反应，表明要一查到底的态度，彰显了维护市民安全、严查质检问题的决心，获得了多数网民的肯定，相关舆情开始回落。

因此，有关部门应进一步提高舆情应对能力，始终保持与网民的顺畅沟通，凝聚共识，形成网上网下同心圆。正如《人民日报》评论《泸县中学生死亡案：权威声音如何才能掷地有声》称，“在化解舆情危机中，管理部门既不能陷入清者自清式的沉默是金，更不能滑向先消极怠惰、后大动干戈的被动境地。掌握好时、度、效的统一，公断才能服众，权威声音才能掷地有声。”

（原题为《泸县学生坠亡等热点舆情接二连三，地方政府为何应对不力？》）