中消协：46.4%受访者称网购维权渠道不畅，四成买过假货

3月15日，中国消费者协会（下称“中消协”）在北京发布对网购的调查结果——《网购诚信与消费者认知调查报告》。

调查数据显示，43.5%的受访者在日常网络消费中遇到过消费纠纷。当消费权益受到损害时，最常见的做法是“找商家协商解决”，其次是提醒身边的亲戚、朋友别再上同样的当，第三是通过网络“吐槽”，选择这三种维权方法的受访者分别占比66.9%、42.8%和29.8%。约四分之一受访者会联系消协组织进行投诉，促进问题解决。

此外，也有一些消费者选择“什么也不做”。

对该类消费者进一步调查发现，他们之所以不主动采取行动一是觉得太麻烦，二是不想浪费时间，三是投诉证据获取难，四是觉得损失不大、没有必要，占比均在两成以上。

在维权方面常见的问题中，46.4%的消费者认为维权渠道不畅通、不知如何进行维权。此外，35.9%的消费者认为维权解决效率低，近三成受访者反映平台管理责任不到位，也必须承担应尽责任。针对消费纠纷受理后的解决时限，近半数受访者表示可接受的时间是3-5个工作日内解决妥当。

针对上述问题，中消协建议有关部门，建立健全系统化的消费维权服务渠道，做好消费维权工作渠道对接和信息互联互通，打造立体化的消费维权渠道，应对消费者多样化的诉求；同时，积极关切并回应广大消费者合理的维权诉求和建议建议，对各类违法违规行为要敢于亮剑、严格执法，通过建立完善社会信用机制和约束机制，增加违法失信成本，让违法违规者得不偿失。

此外，中消协调查显示，40.6%的受访者进行网购时会将“网上评论”作为首要参考因素，受访者在消费前也会参考朋友或熟人推荐、定价收费、宣传信息和平台口碑形象等相关信息，口碑效应明显。

25.1%的受访者表示商家“泄露隐私，没有保护用户个人信息的安全”。 在物流配送方面，约两成受访者曾遭遇“产品丢失”，34.8%的受访者称，因暴力配送等原因导致商品损坏，33.4%未在承诺时间内送达产品。

对于网络消费市场中产品/服务，42.5%的消费者反映存在三无产品或假冒伪劣产品，32.1%的消费者反映存在虚假好评的问题，24.5%的消费者反映存在质量/卫生不达标的情况。