楼市315｜物业乱象亟待治理，交费不能“扔水里”

上海市住宅小区物业管理的覆盖率目前已达到96.6%。不过，物业服务水平仍然受到诸多诟病。

乱建乱搭乱收费

上海市宝山区某小区业主陈女士日前向澎湃新闻爆料，自她2012年入住该小区之后，部分业主违章搭建、高空坠物的情况屡有发生。作为一楼的业主，家有两个幼童常在院子里玩耍，担忧的陈女士因此数次找到小区物业反应情况。

尽管现行的《上海市住宅物业管理规定》明确规定：物业管理企业发现有业主在使用、装饰装修中有违法行为，应在24小时内向业委会和行政管理部门报告，行政部门接到报告后应依法予以制止或处理。但事实上，陈女士却因为小区物业的种种推脱，始终未能解决这些糟心事。

与陈女士一样，不少人都曾遭遇过各种令人心烦意乱的物业纠纷。

2016年11月，《关于检查本市贯彻实施<上海市住宅物业管理规定>情况的报告》提交上海市十四届人大常委会第33次会议审议。报告指出，目前全市有住宅小区1.2万余个，其中实施物业管理的约1.06万个，覆盖率96.6%。但检查报告指出，《上海市住宅物业管理规定》实施5年来，业主自我管理难、专项维修资金续筹难、物业服务水平良莠不齐等问题依然存在。

物业管理的问题目前主要集中在安保系统缺失、小区停车位不足及收费混乱、社区公共部位的广告收益去向模糊、物业费收缴难度大、业主私搭乱建等方面。

而类似于陈女士长达四年的“持久战”，很多业主在遇到纠纷时，与物业协商的时间成本都非常高，且容易遭到多方扯皮，解决问题的成功率相当低，这也令许多小区的物业管理服务饱受业主诟病。

还有一些住宅小区，陷入物业服务企业因亏损而降低服务标准，业主因服务标准降低而拒交物业费的恶性循环，导致矛盾进一步激化。

对于业主擅自改变物业使用性质、违法乱搭乱建等问题，上海市建筑科学研究院房屋质量检测站相关负责人提醒：2016年，市住建委会、市规土局等7部门联合发布《关于加强本市居住房屋违法违规装修和使用治理工作的实施意见》，其中规定：“城管执法部门负责对损坏居住房屋承重结构、擅自改变物业使用性质、擅自改动排水设施、违法搭建建筑物和构筑物等居住房屋违法违规装修和使用行为的查处。情况复杂的，可委托有资质的专业机构进行认定。”

特别需要注意的是，房屋装修千万不能破坏承重结构，否则会影响房屋的安全性和使用寿命。一般来说，砖混结构房屋的砖墙都属于承重墙，钢筋混凝土结构的梁柱板和混凝土墙也都属于承重结构。

解决还需多方协力　

物业公司的服务质量不到位是导致纠纷的主要原因。

上述《报告》透露，上海现有3000多家物业服务企业，但是具有一级、二级资质的不足20%，从业人员41万，年龄整体偏大，学历层次不高，人员流动性强，物业服务行业整体水平有限。物业企业“多、小、散、弱、杂”的现状制约着物业服务行业的持续健康发展。很多企业没有品牌意识，人员素质、经营管理、服务水平各方面都跟不上市场需求，容易和业主发生纠纷。

上海中原地产市场分析师卢文曦直言，“物业管理服务意识不太够，尤其是管理费比较低的小区，就算有补贴但盈利仍比较困难，基于成本考虑，一些服务水准就不会高。所以对价和服务水平应该是匹配的。”

不过，业主们的烦心事并非无法解决。有业内人士指出，在业主对居住质量要求日益增长的背景下，物业行业急需建立物业管理职业经理人制度，推动物业管理模式的创新和专业化发展。而要解决业主和物业之间的矛盾，最基本的就是要保障业主知情权，使业主能够有效获取与物业管理相关的信息，物业真实、客观地晒出账单，公开公正、透明规范的运行机制，以及高效优质的服务质量来化解矛盾，才能促进彼此信任。

“除了培养大量专业人员外，人员的服务意识要加强，物业是管家，为别人服务的思想，不要被动去服务，这种细微差别在服务感受上有很大差别。”上海中原地产市场分析师卢文曦认为。

易居研究院智库中心研究总监严跃进则表示，“必要时候要培育一批新的物业管理公司，专业化和科技化结合，这样能够促进物业管理的高效率的实现。”

上海邦信阳中建中汇律师事务所律师李刚提醒业主，化解矛盾，解决问题，可以尝试从以下几个方面着手：

第一，建立有效的沟通机制，让业主和业委会之间，业主及业委会和物业公司之间能有效地进行沟通。而有效的沟通机制需要建立在完备的法律、法规体系基础上，尽管目前我国及上海市针对物业管理、业主自治组织成立方式已有较多的立法，但仍然有必要出台一些更具有可操作性的法律、法规。

第二，业委会是业主自治组织，但是业主自治水平却不高，缺乏参与精神，缺乏自己“当家作主”的意识。业主自治给了业主较大的自我管理空间，然而大多业主却并没有多少自治的意识。因此，在业主尚未形成较高的自我管理、积极参与意识之前，有必要加强政府的介入程度。

第三，加强政府部门对业委会的成立及业委会的监管，加强对物业公司的监管。首先，要进一步引导业主的自我管理意识；其次，为业主建立监督业委会的通道；最后，将业主对物业公物业服务的满意度作为物业公司资质的考核标准，并且每年进行考核。

第四，建立公开化平台，可以尝试就每个小区建立物业服务及业委会服务平台,让业委会候选人简历、业委会选举程序、业主及业委会的权利义务、物业服务合同、物业服务人员、监管部门和监管人员都能呈现在平台上，让所有业主共享。