广东珠海：启用紧急求助通道，建立疫情诉求分级分类处置机制

1月20日，珠海市召开疫情防控新闻发布会，通报当前疫情防控形势和疫情防控最新工作进展情况。

自1月13日珠海市疫情发生以来，12345政务服务便民热线关于疫情防控工作的话务量剧增，1月13日至20日0点，12345呼入共109641通，较去年同期增长了121.22%，最高单日电话呼入量超过2万次，共受理疫情相关咨询和诉求43837件，其中90%为政策咨询类。为服务好疫情封控、管控等重点区域的市民，珠海市多方联动建立工作专班，主要开展了以下几方面工作：

一是启用紧急求助通道确保诉求接得进。

为应对疫情，12345热线212名话务员取消休假，全员返岗支援抗疫，28名在封控区无法正常到岗的话务员，通过远程座席进行办公。此外，珠海市还从呼叫从业机构紧急招募了30名志愿者充实话务岗位。同时，开设了疫情重点区域医疗保障和生活物资保障专席，由业务骨干专门受理和处置疫情重点区域的市民紧急诉求，第一时间解答市民关于疫情防控政策咨询问题。建立了重点区域内市民电话优先接听机制，确保疫情重点区域内的市民咨询、投诉电话优先接入、及时接听、专人跟踪。

二是建立疫情诉求分级分类处置机制。

对市民关心关切的急症、临产、慢性病药品补给等10类问题，12345热线分别建立了三级处置机制，确保所有疫情相关诉求在20分钟内分转到相关部门进行处置，并安排专人协调进行分级处理、限时回复。其中，医疗救助类诉求由工作专班牵头，要求在1小时内回复，应急求助类诉求要求在2个小时内回复，民生保障类诉求要求在4小时内回复。

三是依托智能化手段分流话务压力。

为提高涉疫诉求受理效率，12345热线在微信端开通了疫情智能客服及“疫情绿色通道”，为市民提供关于疫情防控政策的自助查询和咨询服务。同时，安排专人实时更新与疫情防控相关的智能知识库，确保疫情防控政策、核酸检测等知识内容及时、精准。